La trasformazione digitale e l’attenzione crescente verso la Customer Experience non sono già da tempo priorità esclusive del mercato consumer. Anche nel Business-to-Business, infatti, la centralità del cliente sta diventando un fattore determinante per il successo aziendale. Ce lo testimoniano bene in questo video Keith Tonello ed Elena Scarsi, rispettivamente Head of Group Customer Care e Group CRM Manager di DAB Pumps, multinazionale specializzata nello sviluppo e produzione di tecnologie per la movimentazione dell’acqua.
L’azienda, con sede a Mestrino (PD), con l’aiuto di HNRG e Alterna ha adottato strategie e strumenti di Digital Customer Experience integrati nel CRM Microsoft Dynamics 365 per ottimizzare la gestione dei servizi di pre e post vendita e rafforzare la relazione con i propri clienti.
Chi è DAB Pumps
DAB Pumps è una multinazionale specializzata nella produzione di tecnologie per la movimentazione dell’acqua – nello specifico sistemi di pressurizzazione, circolazione e irrigazione. Negli anni ha maturato una solida esperienza anche nell’ambito delle soluzioni IoT, sviluppando nuovi servizi digitali che permettono agli utenti di tenere costantemente monitorati da remoto i suoi prodotti, così da ottimizzare i consumi energetici degli impianti e massimizzarne il comfort di utilizzo.
Presente sul mercato da diversi decenni – nel 2025 festeggerà i 50 anni di attività – ha un organico di 1.700 persone ed è presente in tutto il mondo con 12 filiali commerciali, 7 uffici di rappresentanza e 6 siti produttivi.
Parola d’ordine: personalizzazione
La filosofia di DAB Pumps è riassunta nel motto “cliente al centro” perché, come osserva Keith Tonello «i clienti non cercano solo un prodotto, ma un’esperienza completa. E con questo progetto ci siamo impegnati a migliorarla fornendo un accesso più facile alle informazioni e facilitando la comunicazione, per consentire maggior personalizzazione e trasparenza». Questo significa, come spiega bene nel video, «passare da un approccio di tipo reattivo a uno proattivo e creare una relazione a lungo termine con i clienti basata sulla fiducia, sull’assistenza continua e sulla creazione di valore reciproco attraverso il monitoraggio continuo dei feedback».
La visione del Customer Success nella pratica
Elena Scarsi ci descrive come DAB Pumps ha tradotto questa visione nella pratica attraverso un progetto di Customer Relationship Management (CRM) B2B: «In DAB ormai 3 anni fa abbiamo avviato un progetto che coinvolge molti utenti, che prevede l’integrazione tra le nostre piattaforme e portali aziendali e il CRM Microsoft Dynamics 365. In questo modo, riusciamo a centralizzare le informazioni dei clienti che provengono dai diversi touchpoint digitali, accorciando la distanza tra cliente e azienda e promuovendo una maggior collaborazione e condivisione delle informazioni tra i diversi dipartimenti».
I portali: strumenti di interazione ed efficienza
I portali Quotation e DService sono centrali nella messa a terra dell’approccio Customer Success di DAB Pumps. Come spiega Elena Scarsi: «Il Quotation portal è nato per rispondere all’esigenza del cliente di poter consultare e gestire le offerte in maniera sempre più digitalizzata. In questo modo si riducono sia i tempi di creazione, sia quelli di consultazione, favorendo un’interazione più semplice e veloce». A tutt’oggi sono state rese disponibili tramite Quotation portal più di 7mila offerte nelle 4 filiali in cui è stato attivato. DService è invece «il portale utilizzato dai centri di assistenza tecnica sparsi sul territorio per inserire e gestire le richieste di supporto e le pratiche di garanzia. Grazie agli automatismi definiti, viene favorita una risposta più rapida alle esigenze non solo dei nostri partner ma soprattutto dei nostri clienti, migliorando l’efficienza complessiva e la qualità del servizio post vendita di DAB Pumps. Finora sono state gestite più di 27mila richieste nei 4 mercati dove abbiamo implementato DService», sottolinea con orgoglio la manager.
Il concetto di azienda estesa e il ruolo di HNRG
Il partner strategico di questa iniziativa altamente sfidante è HNRG, realtà del Gruppo Altea Federation specializzata negli ambiti della CX digitale. «HNRG è stata inserita fin da subito nel progetto e il suo ruolo è stato cruciale nel farci toccare con mano un approccio che in DAB stiamo promuovendo, quello dell’azienda estesa. Coinvolgendo i nostri partner in ogni fase del progetto, infatti, abbiamo superato i confini tra ‘interno’ ed ‘esterno’ lavorando di fatto come un unico team».
Nel video, Keith Tonello ci anticipa anche gli sviluppi futuri di questa iniziativa: «Il nostro obiettivo è lavorare sempre più in ottica Customer Success, ampliando l’offerta digitale per i nostri clienti. Attraverso la raccolta delle informazioni di utilizzo dei portali e dei feedback, puntiamo a definire nuovi servizi e migliorare quelli esistenti».
