Dire che la soddisfazione del cliente è importante, oggi, è un eufemismo. Nel 2023, infatti, possiamo dire che è una necessità. In uno scenario complesso e competitivo, di tagli di budget per le attività di acquisition, sono i clienti esistenti – e la loro soddisfazione/fidelizzazione – il vero tesoro delle imprese. Secondo Gartner, l’81% dei marketer considera la soddisfazione del cliente come la principale area di competizione nel proprio settore.
Indice degli argomenti
Cosa si intende per customer satisfaction
In parole povere, la soddisfazione del cliente è una misura che determina quanto i prodotti o i servizi di un’azienda soddisfano le aspettative dei clienti. È uno degli indicatori più importanti delle intenzioni di acquisto e della fedeltà dei clienti. In quanto tale, aiuta a prevedere la crescita e il fatturato dell’azienda.
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L’obiettivo principale di un’organizzazione deve essere quello di soddisfare i propri clienti. Questo vale per tutti, per le aziende industriali, per le attività di vendita al dettaglio e all’ingrosso, per gli enti pubblici, per le società di servizi, per le organizzazioni non profit e per ogni sottogruppo all’interno di un’organizzazione.
Sebbene la definizione di cui sopra sembri piuttosto semplice, in realtà non è così facile definire cosa significhi realmente “clienti soddisfatti” per un’azienda di qualsiasi dimensione o ambito.
Come accennavamo nell’introduzione, è fondamentale in primis aver compreso il proprio target, chi sono davvero i propri clienti ed essere in grado di monitorare le giuste metriche per poter affermare che essi siano realmente soddisfatti o insoddisfatti dei vostri prodotti o servizi.
Nessuna di queste due attività è banale ma, dando per buono che un’impresa sappia a chi si sta rivolgendo, riuscire a comprendere quali sono gli indicatori di soddisfazione può essere molto complesso e portare a grandi errori a livello strategico.
I vantaggi per i brand del valorizzare la soddisfazione del consumatore
I vantaggi della soddisfazione dei clienti sono molteplici, tra cui maggiore competitività e crescita. La soddisfazione dei clienti è essenziale per mantenere i consumatori esistenti e fidelizzarne di nuovi.
I clienti insoddisfatti rappresentano un rischio, perderli danneggia il Customer Journey complessivo e rende più complesso crescere, aumentando i costi.
Quando si parla di soddisfazione del cliente, spesso si parla di qualità, efficienza, servizio e affidabilità. Le aziende intelligenti sanno che mantenere un cliente è un’arte che assicura 3 vantaggi essenziali:
- Conservare i clienti è economicamente vantaggioso
Acquisire nuovi clienti costa 6-7 volte di più che mantenere i clienti esistenti, chi si occupa di customer retention lo sa bene. Invece di spendere enormi quantità di denaro per acquisire nuovi consumatori, meglio spenderne solo una frazione per migliorare i processi e i sistemi esistenti e conservare i clienti. Ciò consentirà di risparmiare sui costi e di aumentare i ricavi dell’azienda. - “Ripetere” i clienti significa aumentare il Customer Lifetime Value
I clienti soddisfatti sono propensi ad acquistare nuovamente da voi: un acquirente fidelizzato rappresenta una ripetizione sicura e costante nel tempo di azioni ad alto valore per l’azienda. - Differenziarsi dalla concorrenza passa anche dalla cura del cliente
La soddisfazione dei clienti è la chiave per la creazione e la distruzione di un marchio: nessuna campagna di Marketing e promozione potrà aiutarvi se i vostri clienti non sono soddisfatti. I marchi con bassi livelli di soddisfazione dei clienti sono destinati a scomparire mentre quelli con sostenitori hanno maggiori probabilità di ottenere risultati migliori nel tempo.
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Come misurare la soddisfazione del cliente: strumenti e metriche
Esistono diversi score che servono a misura la customer satisfaction. Di seguito, i 4 considerati come principali dalla letteratura sul tema: questi non vanno visti come alternativi ma possono anche essere complementari e si scelgono i KPI da seguire a seconda della tipologia di azienda e di cliente.
Net Promoter Score (NPS)
L’NPS è stato sviluppato nel 2003 da Frederick Reichheld, teorico di Marketing americano, come metodo per prevedere la futura fedeltà di un cliente. I clienti possono essere “soddisfatti” ma finire per cambiare azienda solo pochi giorni dopo. Invece di chiedere se i clienti sono soddisfatti, i sondaggi NPS chiedono ai clienti se raccomanderebbero l’azienda, il prodotto o il servizio a un amico o a un familiare, si basano sulla social proof.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il punteggio di soddisfazione del cliente è quasi sempre la prima metrica che le aziende utilizzano per misurare la felicità dei propri consumatori. Perché? Perché è molto semplice da capire e la maggior parte degli help desk lo offre come funzione standard.
I sondaggi CSAT agiscono in due modi: fornendo un avviso in tempo reale quando un cliente è insoddisfatto del servizio e fornendo dati che possono indicare tendenze più ampie di soddisfazione dei clienti.
Ogni azienda misura il CSAT in modo leggermente diverso, ma lo scopo rimane lo stesso: chiedere ai clienti se sono stati soddisfatti della loro recente esperienza.
Punteggio dell’effort del cliente (CES)
Il punteggio dell’impegno del cliente (Customer Effort Score) è uno dei metodi più recenti per misurare la soddisfazione dei clienti. Chiede ai clienti quanto impegno hanno dovuto profondere per risolvere il loro problema e arrivare in fondo al loro funnel. L’idea è che più i clienti devono impegnarsi, meno vorranno interagire con l’azienda e ripetere l’acquisto.
Tasso di abbandono (Churn Rate)
Il churn è una misura del numero (o del valore monetario) di clienti che smettono di pagare per il vostro servizio in un periodo di tempo specifico (di solito mensile). Più i clienti sono soddisfatti della vostra azienda, più è probabile che rimangano, abbassando il churn rate.
Idee innovative per migliorare la customer satisfaction
Quali sono le cause che portano un cliente a lasciarci? Dato che ciascuno di noi, marketer compresi, è anche un utente di un servizio o un consumatore di un prodotto, è fondamentale ragionare con la testa del cliente e chiedersi: se fossimo noi a dover comprare ciò che vendiamo… lo compreremmo?
Riassumiamo qui 7 consigli su esperienze positive e prospettive innovative per aumentare la customer satisfaction:
Mettersi nei panni dell’altro
Provate in prima persona il vostro customer journey: che sia l’acquisto su un ecommerce o la richiesta di demo per un servizio B2B, mettetevi davvero nei panni del vostro cliente. Sarà più semplice scoprire i punti di frizione del sistema.
Servizio clienti e assistenza post vendita al centro
Contrariamente a quanto si pensa, il prezzo non è la ragione principale della rinuncia dei clienti ma lo è il servizio clienti. Un servizio clienti di scarsa qualità vi danneggerà, anche a fronte di un buon prodotto. Intervenite tempestivamente soprattutto sui reclami e fornite rimborsi o ricompense ai clienti che mostrano pazienza e fidelizzazione.
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Ridurre il passaparola negativo
Secondo una ricerca di McKinsey, un cliente insoddisfatto parlerà della sua esperienza in media a 9-15 persone, generando un danno d’immagine esponenziale. Questo avrà un impatto diretto sul fatturato della vostra azienda e sulla reputazione del vostro marchio. Anche per questo monitorare il grado di soddisfazione è essenziale, per scongiurare e arginare le crisi.
Ridurre i tempi di attesa
Se un utente può chiudere un occhio su un piccolo errore o su un brutto packaging, c’è un elemento essenziale, in ogni tipo di business, che lo farà infuriare: perdere tempo. I tempi di attesa, siano quelli di spedizione, di reso, di rimborso, o anche i tempi di risposta dell’assistenza, devono essere sempre ridotti al minimo.
Costruire community
Anche grazie al potere dei social, è possibile amplificare la soddisfazione dei clienti con la costruzione di community di appassionati, che diventeranno i primi ambassador del marchio.
Monitoraggio delle recensioni
Non di soli sondaggi vive il customer satisfaction monitoring: fondamentale anche controllare quotidianamente le recensioni e i commenti sulla piattaforme di rating.
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Attenzione alla soddisfazione dei dipendenti
Se le risorse stesse dell’azienda sono le prime a non essere soddisfatte e a non “crederci”… come potete pensare che saranno in grado di diffondere positività ed entusiasmo verso i clienti?
Gli aspetti negativi che influenzano la customer satisfaction
Tutto ciò che non è contemplato nella lista precedente è un punto negativo in materia di customer satisfaction: in generale, non trattare il cliente con rispetto, non capirne le esigenze, non mettersi nei suoi panni per analizzare in modo critico il customer journey, non fornire un servizio all’altezza delle aspettative o comportarsi in modo poco empatico e professionale in termini di assistenza.
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