Sono i numeri a parlare: secondo una ricerca di Harvard Business Review, aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5%, i profitti per le imprese aumenterebbero in una forbice compresa tra il 25% e il 95%. Cifre impressionanti, che fanno ben comprendere perché puntare sulla Customer Retention e sulla fidelizzazione sia oggi essenziale.
Cosa si intende per Customer Retention, tra CLV e fidelizzazione dei clienti
La Customer Retention è la capacità di un’azienda di mantenere in casa i propri clienti e prevenirne la perdita. Per comprenderla al meglio è necessario legarla ad altri due concetti che sono fortemente connessi con essa: quello di fidelizzazione e quello di CLV (Customer Lifetime Value).
La fidelizzazione dei clienti è un processo che mira a creare una relazione duratura e soddisfacente con i clienti esistenti, migliorando la loro esperienza e offrendo loro valore. Questo può essere ottenuto attraverso la personalizzazione delle offerte, un’assistenza clienti impeccabile, la creazione di programmi fedeltà e, in generale, l’engagement positivo e trasparenti con il marchio. Mantenere i clienti fedeli può aumentare la loro lealtà e la loro probabilità di effettuare acquisti futuri, riducendo al contempo i costi di acquisizione di nuovi clienti.
Il Customer Lifetime Value è una metrica che rappresenta la quantità di denaro che, con buona probabilità e grado di approssimazione, un cliente spenderà nel corso della sua intera “vita” con un’azienda. È un indicatore importante del valore che ogni singolo utente apporta e rappresenta il potenziale guadagno a lungo termine.
Il legame tra fidelizzazione, Customer Lifetime Value e Customer Retention è molto stretto, poiché la fidelizzazione dei clienti è un fattore cruciale per aumentare il CLV.
Strategie di Customer Retention: come mantenere i clienti fedeli grazie a segmentazione e personalizzazione
Fare Customer Retention non significa semplicemente ricontattare i clienti che si hanno già in casa per proporre sconti, né fare mero retargeting o remarketing.
La strategia è più complessa e comprende una componente forte di Brand Awareness e Brand Loyalty, unite alla bontà del prodotto e alla trasparenza nella comunicazione con la clientela, oltre a tecniche di marketing specifiche per mantenere la relazione attiva e duratura.
Elementi base di una strategia di Customer Retention
Volendo riassumere in pochi punti, la capacità di trattenere i consumatori prevede una serie di azioni volte a:
- Garantire offerte personalizzate e rispondere alle esigenze individuali dei clienti. In questo modo si aumenta la loro percezione di valore
- Assicurare un supporto efficiente e cordiale. Questo aiuta a mantenere i clienti soddisfatti e riduce i tassi di abbandono
- Creare programmi fedeltà. I programmi di loyalty incentivino i clienti a continuare a fare acquisti presso la tua attività
- Mantenere una comunicazione regolare e trasparente con i clienti. Una tattica che aiuta a mantenerli informati e fidelizzati
- Ascoltare le esigenze e le preoccupazioni dei clienti. Le informazioni ottenute possono essere utilizzate per migliorare continuamente la loro esperienza e i prodotti/servizi stessi;
- Sorprendere i clienti con attenzioni speciali legate a momenti specifici dell’anno. Una strategia che aumenta la loro lealtà e la loro percezione di valore.
Alla base di tutto c’è una solida conoscenza del proprio database di clienti che, spesso, necessita di essere accuratamente pulito, deduplicato e segmentato prima di poter attivare campagne di retention. La segmentazione, o Customer Segmentation, è cruciale in questo senso: attraverso azioni manuali sul DB o con tool specifici, è possibile creare delle audience omogenee, dei cluster riconoscibili di utenti che hanno caratteristiche e comportamenti d’acquisto simili.
Ad ogni audience un programma di Customer Retention differente
Una volta segmentate, le audience possono essere attivate con Customer Retention program differenti, su canali diversi e con messaggi ad hoc. Ad esempio, il cliente ricorrente avrà bisogno di essere ingaggiato attraverso campagne di Email Marketing per veicolare premi e sconti speciali, come premio alla sua fedeltà. Invece, un cliente “mordi e fuggi” che ha comprato da noi una sola volta o un curioso che abbia solo navigato il nostro eCommerce e poi abbandonato il carrello, potranno essere re-ingaggiati attraverso campagne social ADS di retargeting.
Come creare un’esperienza di marchio che incoraggi la retention
Per creare un’esperienza di marchio che incoraggi la retention, è necessario, in primis, capire le esigenze, i desideri e le aspettative dei clienti, conoscerli davvero.
Solo così è possibile offrire una solida proposta di valore per creare un’identità di marchio solida e riconoscibile, mantenere un’esperienza coerente attraverso tutti i touchpoint, mostrare empatia e umanizzare le attività per creare un legame emotivo con i consumatori. E, non ultimo, innovare offrendo nuove soluzioni e prodotti che rispondano alle reali aspettative della clientela, come se partecipasse attivamente alla realizzazione del prodotto.
Retention Rate: come misurare il successo dei Customer Retention program
Il Retention Rate è l’indicatore chiave del successo della vostra strategia di fidelizzazione. Può essere calcolato su base giornaliera, mensile o annuale, dipende dalla tipologia di insight che se ne vuole ricavare nonché dal tipo di business coinvolto.
Ad esempio, un eCommerce di beni di consumo molto rapidi rileverà il Retention Rate giornaliero, mentre per un servizio B2B basterà un’analisi mensile o persino annuale.
La ratio, però, è sempre la stessa: calcolare il numero di clienti che continuano a utilizzare il prodotto o servizio di un’azienda ogni giorno/mese/anno, diviso per il numero totale di clienti attivi al giorno/mese/anno.
Retention Marketing: come utilizzare le tecniche di cross-selling e upselling
Cross-selling e upselling sono tecniche di Retention Marketing utilizzate per aumentare il valore della relazione con i clienti esistenti. Nello specifico, il cross-selling serve a suggerire al cliente prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati, mentre l’upselling serve a suggerire un prodotto o servizio di livello superiore.
Secondo Forrester, le aziende data-driven prevedono che il 77% del loro fatturato futuro deriverà da rinnovi, upsell e cross-sell.
Customer retention, i software da avere in azienda
È importante scegliere il software di customer retention più adatto alle proprie esigenze e obiettivi di business, tenendo in considerazione fattori come la scalabilità, la flessibilità e la facilità d’uso.
Esistono molti software di customer retention sul mercato che possono aiutare le aziende a mantenere i clienti fedeli e aumentare il loro CLV.
Ecco alcuni dei principali player sul mercato, con funzionalità simili tra loro:
- Io – un tool di messaggistica automatizzata per creare e inviare e-mail, notifiche push, messaggi in-app e SMS.
- Intercom – una piattaforma di Customer Engagement che consente di inviare messaggi personalizzati ai clienti tramite eMail, chat e messaggi in-app.
- Klaviyo – uno strumento di Email Marketing specializzata che consente di inviare eMail personalizzate ai clienti in base alle loro azioni passate.
- HubSpot – una soluzione di Inbound Marketing che offre una serie di strumenti per gestire le relazioni con i clienti, tra cui eMail, chat, telefono e social media, oltre a CRM integrato.
- Olark – un efficace software di live chat per l’assistenza clienti.
- Salesforce – una soluzione CRM completa che offre una vasta gamma di strumenti per gestire le relazioni con i clienti, tra cui email, telefono, chat e social media.
- Segment, Retention X e Retention AI – tool di case di produzione diverse, tutti focalizzati sulla segmentazione dei database, connettendo fonti diverse e normalizzando i dati per poi creare audience omogenee.
- Sendinblue – una soluzione SaaS per il marketing relazionale che offre una suite cloud-based che include email marketing, marketing automation, landing page, annunci su Facebook, annunci di retargeting e SMS marketing.
- Retention Science – una piattaforma di Retention Marketing SaaS che mira a “prevenire” il comportamento dei clienti e fornisce comunicazioni multicanale mirate.
- Zendesk – una soluzione di customer service che offre una serie di strumenti per gestire le interazioni con i clienti, tra cui email, chat, telefono e social media.
