Quanto conta la Customer Experience nella vendita? Moltissimo. Per vendere prodotti e servizi è fondamentale conquistare la fiducia del cliente ed entrare in sintonia con lui sin da subito. Il primo incontro vis-à-vis può diventare il viatico di una relazione proficua e duratura oppure trasformarsi in un clamoroso flop. Infatti, come sosteneva Oscar Wilde in una delle sue fasi più celebri, “non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione”. Una prima visita che non lascia il segno difficilmente si trasforma in una vendita. Al contrario, un incontro vis-à-vis coinvolgente spesso getta le fondamenta di un rapporto solido e duraturo con il cliente, che si tratti di un consumatore o di un’azienda. In questi casi, quindi, il fallimento non è contemplato e il mantra per il commerciale è “portare a casa il risultato”, che si tratti di una vendita o della promessa di un contatto successivo.
Il potere è nelle mani del cliente
La vendita non è più, come in passato, totalmente nelle mani dei venditori. Anzi, è fortemente influenzata dall’attitudine e dall’atteggiamento del cliente stesso, sempre più esigente e informato, conscio di quel che vuole e di come ottenerlo alle sue condizioni. Ecco perché coinvolgere e incuriosire già dal primo incontro è fondamentale per assicurare una Customer Experience nella vendita ricca e personalizzata.
Il venditore che non arriva preparato al primo appuntamento e non ha un supporto informativo adeguato può vedere compromessa non solo quella singola vendita ma anche molte altre a venire. Clienti e prospect, infatti, parlano tra loro, si scambiano consigli e impressioni, buone o meno buone che siano, e questo ha riflessi diretti sulla reputazione dell’azienda e il suo business.
Le 10 regole di un primo incontro di successo
Il guru del coaching Brian Tracy ha stilato un decalogo che può essere utile per affrontare con successo il primo incontro con il cliente e garantire una Customer Experience da subito personalizzata. Ecco i suoi consigli:
- Preparate l’incontro (fate i compiti a casa)
Raccogliere tutte le informazioni sul potenziale cliente è un ottimo punto di partenza. La fonte principale è Internet e, in particolare, le pagine social per i clienti privati e i siti web aziendali per quelli business. Nel B2B sono utili anche le banche dati di cui l’azienda eventualmente già dispone o ha accesso. - Stilate un’agenda della visita e condividetela
Realizzate un elenco di 5/7 bullet point che potranno servire a orientare la conversazione, partendo da una visione generale e andando progressivamente nel dettaglio dei bisogni specifici del cliente. Una volta stilata, condividetela. La conoscenza della scaletta dell’incontro permetterà al vostro interlocutore di essere più rilassato e capire cosa si può aspettare dalla visita. - Usate l’agenda per definire i bisogni (requirement) Pensate alla presentazione che avete preparato come all’insieme delle linee guida dell’incontro, da completare e integrare con i feedback ricevuti “live” nel corso dell’incontro. Lasciatevi, quindi, dello spazio per prendere appunti nel corso della conversazione.
- Calibrate i tempi della conversazione (e ascoltate)
In media, il cliente ascolta attentamente tre o quattro frasi, mentre finisce per perdere pezzi più o meno importanti di quelle che seguono. Ecco perché è importante fissare pochi concetti chiari e poi lasciare al cliente il tempo di esprimersi. L’ascolto del cliente è una parte fondamentale del primo incontro. - Inserite nella conversazione tutti i partecipanti
Specie nel B2B, accade di frequente che il primo incontro vis-à-vis sia organizzato in team. È fondamentale per il venditore prestare attenzione a tutta l’audience, senza alcuna esclusione, mantenendo il contatto visivo e fornendo un adeguato supporto informativo a tutti. - Cercate di prevenire le (inevitabili) obiezioni Essere consci dei punti di debolezza della vostra offerta – per esempio il prezzo elevato di un prodotto – è fondamentale per comprendere come prevenire le inevitabili obiezioni e lamentele. Magari mettendo in luce gli elementi di valore di prodotti e servizi dai più giudicati costosi.
- Identificate correttamente i tempi d’acquisto È un grosso errore concentrare gli sforzi commerciali su clienti che non hanno ancora maturato in modo chiaro l’intenzione di acquistare. Meglio, semmai, rimandare di settimane o mesi, piuttosto che bruciarsi un’opportunità interessante con un timing sbagliato.
- Non criticate mai un competitor
Non è mai una buona idea criticare la concorrenza. Piuttosto, sottolineate onestamente ciò i vostri competitor sanno fare bene, ma poi mostrate al cliente perché sarebbe una decisione valida lavorare con voi, acquistare i vostri prodotti e servizi. - Evidenziate chiaramente come siete in grado di soddisfare i bisogni del cliente Se vi siete preparati bene (già dal punto 1), avrete ben chiari quali sono i bisogni insoddisfatti del vostro cliente prospettico. A maggior ragione, sarete in grado di capire dove posizionare la vostra offerta in modo che anche il cliente sia in grado di apprezzarla al meglio.
- Chiudete la vendita o accordatevi per il passo successivo
Se avrete seguito questo percorso, a questo punto sarete riusciti a guadagnarvi la fiducia del cliente e (probabilmente) sarete già in grado di siglare il contratto e chiudere la vendita. In caso contrario, mettevi d’accordo con lui sui passi da percorrere, che si tratti di una prova prodotto, di un campione gratuito o della promessa di un altro incontro. Ma, soprattutto, ricordatevi del follow up: inviate al cliente una e-mail in cui riassumente quello di cui avete parlato e lo ringraziate per il tempo che vi ha concesso.
- Preparate l’incontro (fate i compiti a casa)
Gli strumenti che aiutano il venditore durante il primo incontro
In un mercato sempre più competitivo come quello attuale, l’offerta delle aziende è sempre più varia, eterogenea e granulare. Solo attraverso la massima personalizzazione, infatti, è possibile intercettare gusti e preferenze di clienti sempre più esigenti. Che si parli di prodotti o di servizi, una volta creato il catalogo è indispensabile riuscire a configurare un’offerta che corrisponda esattamente ai bisogni del consumatore. Cosa non facile se le referenze a catalogo sono numerose. Un aiuto concreto arriva dagli strumenti di supporto alla forza vendita, software pensati per aiutare i venditori durante l’incontro con il cliente e aumentare l’efficacia delle trattative.
