La centralità della Customer Experience (CX) è ormai nel mindset di molti manager che guidano imprese votate all’innovazione.
Se, da un lato, stiamo assistendo ad un progresso tecnologico che costringe le aziende a trasformarsi e reinventarsi costantemente, nel B2C come nel B2B, dall’altro è evidente come l’attenzione per la Customer Experience stia assumendo un ruolo sempre cruciale in qualsiasi settore di mercato. In quest’epoca di profonda trasformazione digitale anche le dinamiche tradizionali di acquisizione dei clienti si sono ribaltate, aprendo la strada ad un nuovo tipo di consumatore più esigente che mai, alla ricerca di soluzioni pronte all’uso e semplici da utilizzare, e propenso a rivolgersi alla concorrenza quando non trova questi requisiti.
Ma come strutturare una strategia CX che funziona?
Customer Experience, il cliente come brand ambassador
Tradizionalmente, nelle loro strategie CX le organizzazioni si sono concentrate sulle vendite sfruttando il marketing per costruire una narrativa intorno ad ogni specifico prodotto o servizio, per influenzare positivamente la percezione dei consumatori e attirare quindi clienti tramite messaggi convincenti. Tuttavia, l’obiettivo finale della Customer Experience oggi va ben oltre il semplice convincere l’utente all’acquisto. La crescita esplosiva e la forte influenza delle moderne piattaforme di comunicazione digitale, in particolar modo i social media – come Twitter, ma anche Trustpilot o Google Reviews – hanno alzato più che mai la posta in gioco e le aziende ambiscono ad attuare la conversione del consumatore in vero e proprio sostenitore e ambassador del brand stesso.
Creare un’esperienza autenticamente positiva
In un’epoca di incertezza economica, peraltro, la percezione e di conseguenza il feedback dei clienti, sono divenuti fattori estremamente importanti e che non è più possibile ignorare. Pensiamo ad esempio alle conseguenze che può avere un disallineamento tra i valori e benefici narrati da un brand e l’esperienza reale raccontata dai clienti stessi. Appare dunque evidente come il focus strategico delle aziende che intendono guadagnare vantaggio competitivo debba essere la creazione di un’esperienza autenticamente positiva per i consumatori.
Se la domanda è come assicurarsi che il proprio approccio alla Customer Experience sia il migliore possibile, il nostro consiglio è quello di investire, prima di tutto, in strategia e tecnologia.
Customer Experience, un mix di strategia e tecnologia
Forrester, leader mondiale della ricerca e della consulenza, definisce la strategia di CX “un piano che guida le attività e l’allocazione delle risorse necessarie per fornire esperienze che soddisfino o superino le aspettative dei clienti in conformità con gli obiettivi dell’organizzazione”.
Secondo l’analista una buona strategia deve scaturire naturalmente dagli obiettivi aziendali generali e prevedere le operazioni in modo tale da soddisfare – come standard – le aspettative dei clienti e, dove possibile, superarle. Noi di NFON, forti dell’esperienza maturata a fianco delle aziende dei più disparati settori, abbiamo stilato una lista di cinque consigli per realizzare una strategia di Customer Experience vincente.
Cinque tattiche per un approccio vincente
Tracciare le metriche di supporto. Per un’azienda, assicurarsi che ciò che si fornisce sia di qualità e che rimanga tale nel tempo, è fondamentale. Per farlo è consigliabile tracciare con attenzione e in modo strutturato il livello di qualità con cui si approccia il cliente. Questo è l’unico modo anche per avere una visione obiettiva di qualsiasi problematica che possa influenzare l’efficienza e l’efficacia delle operazioni e quindi la percezione finale. È importante anche per poter colmare eventuali lacune e rafforzare gli anelli deboli della catena, il tutto con l’obiettivo di mantenere elevati tassi di soddisfazione degli utenti finali.
Raccogliere feedback è indispensabile per avere un quadro dettagliato dei riscontri dei clienti e comprendere quali siano le loro aspettative verso l’azienda quale fornitore di prodotti o servizi, analizzare ciò che li convince e ciò che, al contrario, funziona meno. Sapere esattamente ciò che i clienti apprezzano o trovano fastidioso, individuare aree problematiche e assicurarsi che i processi aziendali siano in linea con le loro preferenze, sono gli elementi chiave per ottimizzare la CX.
Stabilire un’esperienza senza soluzione di continuità su tutti i canali. Una customer experience ottimale è quella che è in grado di soddisfare ogni preferenza in modo continuo, efficiente ed efficace – sia essa basata su chiamate, o SMS, o sui social media, come anche su richieste di supporto fatte di persona. La mancanza di un processo fluido può generare, nel lungo periodo, insoddisfazione e quindi perdita di un cliente. Ecco perché è fondamentale per le aziende assicurarsi che il passaggio da un canale all’altro non sia frammentato e porsi l’obiettivo di garantire sempre un’esperienza omnicanale estremamente fluida e costante.
Sfruttare le opportunità di cross-selling e upselling per fidelizzare e gratificare la clientela aumentando al tempo stesso il profitto, facendo leva sulla proposta di sconti personalizzati e offerte studiate sulle specifiche esigenze degli utenti, affinché siano appetibili.
Investire nella devozione e motivazione dei dipendenti. Quando un dipendente ha un approccio positivo verso la propria azienda, infatti, è probabile che questo si rifletta anche in ogni interazione con i clienti. In uno studio di The Temkin Group, il 79% delle aziende con dipendenti motivati hanno prodotto una customer experience significativamente migliore di quelle senza.
Spesso poi, basarsi su strumenti tecnologici al di sotto degli standard può causare divario tra ciò che un cliente si aspetta da un’azienda e ciò che questa è effettivamente in grado di fornire. Le aziende hanno del resto bisogno di sistemi che siano anche semplici, trasparenti e intelligenti. Ne è un esempio la soluzione NcontactCenter di NFON, che consente di gestire i carichi di lavoro più elevati e che può rivelarsi strumento davvero strategico, permettendo ai team interni di elevare il servizio offerto alla propria clientela, con beneficio sul business.
