L’emergenza ambientale, la pandemia, il lavoro da remoto: sono tante le trasformazioni profonde della società che spingono cambiamenti significativi nelle esigenze e nei comportamenti d’acquisto dei clienti, primo fra tutti il crescente utilizzo e accettazione dei canali digitali. La Customer Experience nel 2022 resta un punto di attenzione per i manager. L’aspettativa delle persone, anche nel lavoro, è di vivere esperienze analoghe a quelle del mondo B2C. Le organizzazioni devono riesaminare e accelerare il modo in cui ascoltano, si adattano e rispondono a queste esigenze mutevoli.
Pensando ai business manager, Gartner ha pubblicato la sua prima serie di previsioni sulla CX, evidenziando quattro ampie tendenze da considerare nel riprogettare le strategie e creare una Customer Experience rilevante e positiva.
- Creare empatia con il cliente a tutti i livelli dell’organizzazione. Il primo consiglio per rispondere alle mutate aspettative dei clienti è quello di porre una rinnovata attenzione sulla fiducia, di creare un rapporto empatico, per consolidare il ruolo dei brand come degni di fiducia agli occhi del cliente. Per dirla con gli anglosassoni, il “trust” è fondamentale.
- Ascoltare la Voice of The Customer (VoC). Occorre fare leva sulla conoscenza del cliente, su una serie estesa e continua di input. La tecnologia sta cambiando la raccolta dei dati che emergono ascoltando la voce del cliente (VoC). Le aziende stanno andando oltre i sondaggi tradizionali e analizzando dati indiretti, trasformando le comunicazioni con i call center e le altre interazioni con i clienti in conoscenza, delle emozioni, del contesto e delle loro esperienze. Secondo Gartner, entro il 2025, il 60% delle organizzazioni con programmi Voice of the Customer oltre alle tradizionali survey adotterà l’analisi delle interazioni vocali e di testo con i clienti, mentre i programmi VoC dovranno affrontare una pressione costante per dimostrare il loro impatto sul miglioramento dei risultati di business.
La NLP (Natural Language Processing), l’analisi del linguaggio, aiuta a comprendere il contesto, le emozioni e le esperienze dei clienti analizzando e-mail, messaggi, post e chiamate con l’azienda. Non solo: gli strumenti di analisi vocale e testuale che utilizzano l’NLP (speech and text analytics) possono anche fornire insights in tempo reale, da utilizzare proprio in quel momento per avere un impatto sulla CX. - Riprogettare i canali self-service in base alle nuove esigenze dei clienti. La crescente digitalizzazione e automazione dei processi e lo sviluppo di funzionalità self-service più sofisticate stanno portando a una maggiore disponibilità di dati sui clienti e a all’opportunità di effettuare analisi più approfondite degli stessi.
- Collegare Employee Experience (EX) e Customer Experience (CX). Il miglioramento dell’esperienza dei dipendenti (EX) oggi contribuisce significativamente alla capacità di un’organizzazione di vincere internamente (attirando e trattenendo i migliori talenti) ed esternamente. Le aziende d’eccellenza oggi riconoscono che esiste una relazione simbiotica tra CX e EX.
