In un mercato spiccatamente customer centrico, guidato da consumatori sempre più esigenti, la soddisfazione del cliente rappresenta la linfa vitale per ogni azienda. Per questo motivo, il customer care deve erogare un servizio quanto più veloce, efficace, personalizzato e pertinente possibile, in qualsiasi settore di business.
Solo le organizzazioni che riusciranno costantemente a centrare questo obiettivo in ogni punto di contatto potranno mantenere la propria competitività sul mercato.
La priorità, quindi, è creare maggiore valore per i clienti, attraverso interazioni risolutive, fluide e istantanee.
Ma c’è un ma: in un contesto economico come quello attuale, occorre guardare con attenzione anche al contenimento dei costi e all’ottimizzazione delle risorse. Come uscire dall’impasse? La risposta arriva ancora una volta dalle tecnologie digitali, attraverso le quali è possibile offrire un servizio di customer care a distanza in grado di assolvere a tutti questi ambiziosi obiettivi.
Abbiamo approfondito questo scenario insieme con Paolo Bonetti, Chief Marketing Officer di Durante, system integrator e digital factory con oltre vent’anni di esperienza nella realizzazione di soluzioni che integrano sistemi di videoconferenza con funzionalità avanzate di remote expert.
Il Customer Care a distanza, vicino a tutti i clienti
Costruire un ecosistema per il customer care a distanza, grazie all’integrazione tra strumenti digitali e tecnologie di networking di ultima generazione, significa sfruttare le potenzialità del paradigma virtuale per offrire ai clienti un’esperienza del tutto naturale e cogliere risultati quanto mai concreti, sia sul fronte operativo che economico.
Il punto è dare vita a una postazione attraverso cui il cliente possa interagire agevolmente con un esperto collegato da remoto: «La soluzione per il servizio clienti a distanza Agrìd Care – racconta Bonetti – abilita proprio questo scenario: l’utente si accomoda presso una postazione di videoconferenza che prevede hardware e dispositivi integrati utili per effettuare operazioni specifiche ma, se richiesto, può avviare un primo contatto anche attraverso il proprio dispositivo personale. Lato azienda, il remote expert accede al sistema attraverso la piattaforma messa a disposizione da Durante che gli consente di attivare opportunamente eventuali dispositivi presenti dall’altra parte e interagire con l’utente nella maniera più spontanea ed efficace possibile».
Who's Who
Paolo Bonetti
Chief Marketing Officer di Durante
Un servizio clienti integrato che va ben oltre la videoconferenza
Affinché il servizio clienti da remoto possa avere effetti concreti e risolutivi, un semplice contatto via videoconferenza spesso non basta.
In particolare, il punto è abilitare un più ampio ecosistema che permetta anche di stampare documenti, interagire con software di Customer Relationship Management, gestire la building automation e controllare accessi o qualunque asset aziendale possa essere governato da remoto. «Il valore aggiunto di una soluzione per il customer care a distanza evoluta – sottolinea Bonetti – sta proprio nell’integrazione tra le classiche piattaforme di videoconferenza, accessibili su smartphone e laptop, con una più ampia gamma di strumentazioni specifiche, in base alle esigenza del caso: termocamere, videocamere di precisione e microcamere, ma anche dispositivi di misurazione o strumentazioni mediche per il rilevamento di parametri vitali come saturimetro, cardiofrequenzimetro o glucometro. Tutto dipende dalle specifiche esigenze dell’azienda. Agrìd Care viene realizzato come prodotto custom di remote expert su richiesta dei nostri clienti: ogni realtà necessita di un assetto e strumentazioni differenti».
Il Customer Care da remoto fa la differenza, per i clienti e per l’azienda
Qualsiasi declinazione si scelga di adottare, il Customer Care digitale viene dunque integrato di volta in volta in base ai processi che occorre governare. Pensiamo a situazioni in cui un dipendente sia debolmente ingaggiato in una singola sede: con questa soluzione, egli riuscirà a replicare la stessa attività su più punti, anche geograficamente distanti: «Per una catena di alberghi – interviene Bonetti – abbiamo realizzato un progetto che permette di gestire da remoto l’ingresso ad alcune strutture che non prevedevano la presenza di concierge h24.
Con Agrìd Care si può quindi portare un servizio rilevante anche in alberghi di categoria inferiore o in hotel con più sedi dislocate». In altri casi, la soluzione di Customer Care a distanza consente di offrire un contatto con una figura altamente specializzata, rendendola immediatamente disponibile a un bacino maggiore di clienti: «In una catena di resort dislocati su più isole – racconta il portavoce di Durante -, medici specializzati riescono a effettuare l’anamnesi da remoto e giungere più rapidamente a una diagnosi, anche attraverso il supporto delle strumentazioni integrate nella postazione a cui ha accesso l’ospite. In pratica, è come se in ogni struttura fosse presente una squadra completa di specialisti in grado di prendersi cura dei pazienti, in quei casi in cui l’intervento del medico di base, obbligatoriamente presente in ogni sede, non basta».
Il Customer Care a distanza, inoltre, può essere attivato addirittura dallo smartphone personale del cliente, trasformandolo in un primo punto di contatto con l’azienda, letteralmente a portata di mano: «È il caso, per esempio, di un’impresa specializzata in riparazione di cristalli per auto che effettua una prima valutazione del danno in videochiamata: in questo modo riesce a dare un riscontro immediato al cliente e attivare subito le procedure per la riparazione, senza fargli perdere tempo per recarsi in sede», aggiunge Bonetti.
Quando il Customer Care virtuale si traduce in risultati reali
Implementare un servizio di customer care a distanza basato su un sistema tecnologicamente avanzato come quello descritto fin qui significa offrire ai propri clienti una prestazione di qualità superiore senza dover affrontare oneri e criticità sul fronte della gestione delle risorse umane e della logistica: «L’integrazione tra videoconferenza e sistemi di misurazione strumentale sul campo – commenta Bonetti – aiuta a essere efficienti operativamente ed economicamente, perché consente di non dover dispiegare in ogni punto di contatto un team di operatori specializzati nei diversi ambiti di interesse aziendale». In questo modo, l’azienda massimizza il valore delle singole persone, riduce i costi aziendali e garantisce una maggiore soddisfazione dei clienti grazie a un servizio più comodo, completo e personalizzato.
