Nel nuovo scenario della Networked Economy, dove aziende e clienti sono fortemente interconnessi e i livelli competitivi sempre più alti, attrarre l’attenzione del consumatore, risultare rilevanti per il proprio target, essere presenti quando e dove il cliente lo desidera sono diventate le principali sfide. La multicanalità, spiega Fulvio Bergesio, LOB and Cloud Sales Director di SAP Italia, facilita la copertura del mercato, la conversione del traffico – sia offline sia online – in acquisto, e sviluppa nuove opportunità di relazione con un numero sempre maggiore di clienti. «Le soluzioni SAP in Cloud per il customer engagement sono state sviluppate per supportare le aziende a risolvere queste problematiche, permettendo al contempo di sviluppare una customer experience personalizzata e cross-canale, grazie alla conoscenza approfondita dei comportamenti del cliente che sono in grado di offrire».
Affinché una strategia di customer engagement sia efficace, deve poter essere affiancata da una solida customer intelligence, dove le soluzioni di ERP e CRM giocano un ruolo fondamentale. «L’integrazione di queste componenti rappresenta un ulteriore elemento di differenziazione dell’offerta SAP: il nostro modello ibrido consente, infatti, l’integrazione con applicazioni SAP già esistenti all’interno dell’infrastruttura del cliente, ottimizzando gli investimenti e semplificando la gestione del parco applicativo».
In Italia, continua Bergesio, le aziende stanno comprendendo l’importanza del CRM e della necessità di dotarsi delle soluzioni giuste che contribuiscano al successo della loro strategia, in grado di supportarle nel conquistare nuovi clienti e fidelizzarli, garantendo prodotti e servizi sempre più efficienti, sia che si tratti di marketing, vendita o assistenza. «Ma i modelli di CRM tradizionali devono essere in grado di seguire l’evoluzione della Networked Economy, dove i clienti cercano una sempre maggiore interazione con i brand. L’obiettivo di SAP è proprio questo: offrire alle imprese il giusto supporto per sviluppare un percorso di customer journey a sostegno di una interazione con il cliente più efficace».
Quanto all’atteggiamento nei confronti delle soluzioni cloud di social engagement, collaboration e media analytics, le imprese italiane – continua Bergesio – stanno progressivamente sviluppando una cultura che mette al centro delle loro azioni il cliente, tuttavia la direzione marketing non sta ancora sfruttando a pieno gli strumenti e le informazioni che il mercato mette a disposizione.
«Lo dimostra una ricerca che SAP ha condotto all’inizio di quest’anno con l’Università Bocconi su un campione di 122 Direttori Marketing di aziende italiane medio-grandi, in cui il 62% degli intervistati ha dichiarato che la propria azienda è orientata al consumatore, e il 76% ritiene che la propria organizzazione sia in grado di interpretare i bisogni dei clienti. Nonostante questo però, oltre la metà degli intervistati dichiara che gli investimenti in strumenti di marketing analytics non rappresentano ancora una priorità, così come l’utilizzo dei social media, non ancora pienamente integrato nella strategia di comunicazione aziendale (51%)».
La ricerca ha mostrato, inoltre, come le aziende che stanno al contrario investendo su strumenti di analytics per il marketing hanno migliorato le proprie performance di mercato rispetto alla media del campione intervistato. «Ci troviamo in una fase interessante, la tecnologia è disponibile, i clienti ne riconoscono il valore, stiamo lavorando per accelerarne l’adozione. Per questo, il 30 ottobre al SAP Forum di Milano abbiamo organizzato un percorso dedicato ai Direttori Marketing, per diffondere i benefici derivanti dall’utilizzo di queste soluzioni e per condividere le esperienze di quelle aziende che sanno utilizzare i dati per costruire esperienze rilevanti per i propri clienti».
