I sistemi di Conversational Robotic Process Automation (CRPA) stanno diventando sempre più popolari all’interno delle aziende, trovando terreno fertile soprattutto in ambito Customer Care. Infatti, permettono di accelerare e ottimizzare diversi processi, sfruttando i progressi tecnologici nel campo dell’automazione e dell’intelligenza artificiale.
Ma cosa sono esattamente le soluzioni CRPA e come funzionano? Christian Parmigiani, CEO di 4wardPRO, azienda parte di Impresoft Group, fornisce un quadro su tecnologia e applicazioni, sottolineando i benefici per le imprese e i loro clienti.
Who's Who
Christian Parmigiani
RPA & Intelligenza artificiale, il binomio vincente
Prima di entrare nel merito della Conversational Robotic Process Automation, bisogna fare un passo indietro e chiarire le soluzioni che stanno alla base.
«Con Robotic Process Automation – esordisce Parmigiani – si intende l’insieme di tecnologie, metodi e workflow che permettono di automatizzare i processi lavorativi. Negli ultimi anni, alla RPA tradizionale, che si avvale di bot e software per l’automazione dei processi ripetitivi, si va affiancando la RPA “intelligente”, dove i processi sono assistiti dall’Intelligenza Artificiale (AI) abilitando nuove modalità di gestione operativa e miglioramento delle performance».
In altre parole, l’Intelligent Process Automation (IPA) può essere definita come un complemento alla RPA, poiché amplia il suo ambito di applicazione con le tecnologie AI. L’IPA si indirizza alla gestione dei processi aziendali più complessi, facendo leva su una pluralità di funzioni: raccolta e analisi di dati diversi per fonte e formato, elaborazione del linguaggio naturale, apprendimento automatico e così via.
«Insomma – suggerisce Parmigiani – se la RPA sta conquistando ampie fette di pubblico in virtù dei vantaggi conseguenti, l’incontro con l’artificial intelligence ne eleva ulteriormente le capacità. Oggi la Robotic Process Automation intelligente rappresenta un efficace strumento di gestione dei processi di business, garantendo un decision making più veloce e consapevole».
I sistemi CRPA al servizio dei clienti
Tra le funzioni aziendali che hanno introdotto maggiormente le tecnologie di RPA intelligente figura il Customer Care, oltre a Finance e Risorse Umane.
A fronte di clienti sempre più esigenti, soprattutto riguardo le attese dei servizi di assistenza, i bot RPA si dimostrano una soluzione efficace perché permettono di fornire risposte rapide e accelerare tutti i processi di routine.
«Chatbot e assistenti virtuali – spiega Parmigiani – rientrano nella categoria dei software robot e più precisamente tra le tecnologie CRPA. Infatti, agiscono a partire da un input conversazionale, vocale o testuale, che possono comprendere e interpretare per mettere in atto azioni specifiche».
Sfruttando la base di conoscenza disponibile, il sistema effettua dei controlli di contesto per fornire la risposta migliore a quanto richiesto e per attivare in parallelo una serie di eventi potenzialmente correlati.
Per raggiungere l’obiettivo, le tecnologie CRPA fanno leva sia sulle tecniche NLP (Natural Language Processing) sia sui modelli di machine learning (ML), e sono in grado di elaborare grandi quantità di informazioni, inclusi i dati non strutturati.
«Nell’ambito del Customer Service – prosegue Parmigiani – gli assistenti conversazionali possono quindi essere impiegati per gestire le interazioni con clienti e dipendenti, fornendo supporto e informazioni su richiesta su più canali di comunicazione. Così le aziende ottengono benefici tangibili in termini di produttività e user experience, mentre gli operatori hanno più tempo per dedicarsi ad attività di valore. Migliorare la capacità di risposta verso la clientela significa chiaramente aumentare i livelli di customer satisfaction, fidelizzazione e reputazione aziendale».
Tuttavia, i benefici della Conversational Robotic Process Automation non finiscono qui. Grazie a chatbot e assistenti virtuali le aziende possono assicurare continuità operativa 24×7, tagliando i costi del servizio, eliminando l’errore umano dai task ripetitivi, abilitando il miglioramento continuo grazie al machine learning.
Come automatizzare il Customer Service
Ma concretamente, come funzionano i sistemi CRPA in ambito Customer Service e perché permettono di migliorare i processi?
Sintetizzando, le tecnologie di automazione e intelligenza conversazionale possono interagire con il cliente in tre diverse modalità.
«I sistemi CRPA – racconta Parmigiani – possono essere utilizzati per fornire risposte dirette e veloci, ad esempio in un contesto di FAQ (Frequently Asked Questions). Si tratta di risposte statiche, per cui il software robot non deve recuperare informazioni da sistemi esterni. Diverso è il caso delle interrogazioni che prevedono risposte dinamiche, quindi con dati relativi e contestualizzati. Ad esempio, se l’obiettivo è conoscere lo stato di una pratica che riguarda un determinato cliente. Qui il robot conversazionale dovrà interrogare più sistemi per collezionare le informazioni necessarie, quindi elaborare una risposta coerente da comunicare all’interessato. L’intero processo di interazione, per dialogare con gli altri sistemi e gli utenti, avviene utilizzando il linguaggio naturale».
Infine, oltre a rispondere alle domande, le tecnologie di Conversational Robotic Process Automation possono eseguire alcune operazioni per soddisfare le richieste pervenute, andando non solo a “leggere” ma addirittura a “scrivere” le informazioni sui sistemi esterni. Anche qui si tratta di un processo di interazione dinamico, con la creazione di un flusso conversazionale completamente basato sul linguaggio naturale.
RPA intelligente, come passare dall’idea all’azione
Se le opportunità derivanti dalle tecnologie CRPA e più in generale dall’automazione intelligente dei processi sono evidenti, lo scoglio maggiore è passare alla pratica. Come procedere?
«Innanzitutto – dichiara Parmigiani – bisogna identificare i processi aziendali dove l’automazione robotica intelligente può offrire i massimi ritorni, analizzando e mappando il flusso operativo in tutte le sue fasi. Da qui bisogna progettare il robot e addestrarlo sul workflow esistente. Si prosegue con l’implementazione di un progetto pilota per monitorare le performance della soluzione sviluppata. Se si ottengono gli esiti desiderati, si elabora una documentazione dettagliata sulla tecnologia e sul flusso operativo, utile sia agli sviluppatori sia agli analisti di business per perfezionare ulteriormente il robot».
Una volta messi in produzione, i sistemi di RPA intelligente vengono sottoposti a monitoraggio continuo nell’ottica di affinare costantemente l’efficienza del processo.
«Ottenere i migliori risultati da una strategia Intelligent Process Automation – conclude Parmigiani – richiede una maggiore collaborazione tra team IT, data scientist e utenti di business, che conoscono a fondo l’operatività aziendale. Inoltre, sono necessarie competenze specialistiche in materia di sviluppo applicativo e intelligenza artificiale, ma anche expertise in termini di ridisegno dei processi e project management. In virtù di un’esperienza trentennale, 4wardPRO è in grado di supportare le aziende nella realizzazione di iniziative RPA e IPA, all’interno di più ampi percorsi di trasformazione digitale».
