Il mercato del VoIP (Voice over Internet Protocol) e del Cloud PBX (Private Branch Exchange) è in costante aumento. Il suo utilizzo, infatti, sta per soppiantare tecnologie ormai superate come l’ISDN (Integrated Services Digital Network) per la sua capacità di integrarsi con l’ecosistema dei touchpoint che aggiungono oggi alla voce la parte video e testuale. Se prima della pandemia si calcolava che la tecnologia VoIP avesse un valore attorno ai 20 miliardi di dollari a livello globale, ora si prevede che entro il 2026 potrebbe arrivare a superare i 102 miliardi di dollari (fonte GM Insights).
All’interno di questo ampio mercato, i software di gestione dei contact center (espressione che ha soppiantato il concetto di call center perché include tutti i canali di contatto e non soltanto il canale voce) rappresentano uno strumento tecnologico divenuto ormai indispensabile. In molti casi, scelti magari per far fronte all’emergenza pandemica, si sono trasformati nella soluzione più moderna per assicurare una customer experience di valore.
Anche in Italia questo fenomeno sta interessando sempre più aziende, spinte a modernizzare i propri sistemi telefonici per inserirli in un ecosistema che abbracci tutti i punti di contatto per le comunicazioni interne e per quelle con i clienti. Si rivolge a loro la proposta di Nfon, uno dei principali CloudPBX service provider in Europa, che tramite Cloudya, il sistema Cloud PBX che è alla base del suo Contact Center Hub (CCHub), punta a offrire uno strumento che risponda alle esigenze di una fonia sempre più integrata.
Cloudya, la proposta della telefonia Cloud PBX di Nfon
«Per un’azienda, scegliere Cloudya significa non essere legati ad alcun investimento infrastrutturale» spiega Paolo Fortuna, Managing Director di Nfon Italia. Una scelta dettata, perciò, dalla «possibilità di affrontare costi legati al reale uso dei servizi attivati», che non costringe cioè a immobilizzare risorse in apparati hardware. Il servizio offerto da Nfon si basa infatti su un contratto mensile modulato sulle utenze attive che possono essere diminuite o aumentate periodicamente in funzione del fabbisogno effettivo dell’organizzazione. Una prerogativa che si presta a estendere il centralino in cloud anche a diverse filiali, qualora l’azienda sia presente in più di una zona dello stesso paese o in più paesi.
Who's Who
Paolo Fortuna
Managing Director di NFON Italia, Francia e Iberia
Per gli utenti, l’implementazione della soluzione di Nfon coincide con una suite efficiente con la quale organizzare il flusso inbound e outbound tramite canali quali Whatsapp, webchat, SMS, video, Teams e, ovviamente, telefono. Il tutto mediante un’unica interfaccia user-friendly il cui apprendimento, per quanto riguarda la parte di fonia, non richiede lunghe sessioni formative. «Inutile dire che la facilità con cui è stato possibile passare alla modalità smart working, ad esempio durante le fasi di restrizioni per il Covid-19, migrando da un modello di telefonia obsoleto a uno più moderno e all’avanguardia, è una delle caratteristiche più apprezzate dalle aziende» dice ancora Fortuna.
Uno strumento per lo smart e il remote working
Nel caso di CCHub, il contact center basato su Cloudya, la sua interfaccia non serve soltanto a semplificare l’adozione da parte degli end user, ma funge anche da strumento per la Business Intelligence. In sostanza, consente di controllare le performance dei vari canali di contatto e delle campagne avviate grazie ad appositi tool di monitoraggio e alla possibilità di ottenere report personalizzati. In questo modo l’attuazione di politiche di smart working o di remote working, che adesso si possono prediligere per motivi di convenienza e non più per far fronte a una situazione emergenziale, trova delle solide fondamenta nel tracciamento puntuale di tutte le attività.
«La flessibilità di questa soluzione, oltre al supporto che noi garantiamo per abilitare il remote working, spesso fanno la differenza e aprono la strada a eventuali, ulteriori integrazioni future, nonché a funzionalità supplementari» sottolinea Fortuna. Tra queste funzionalità rientrano ad esempio quelle di automation come l’IVR (Interactive Voice Response) con cui indirizzare automaticamente le chiamate verso il corretto destinatario o reparto dell’azienda.
O, ancora, rientra l’integrazione con il CRM (Customer Relationship Management) che permette di aggiornare la base dati clienti con le informazioni acquisite attraverso tutti i canali così da avere un quadro sempre attuale dei customer behaviour. A completare il quadro, le API (Application Programming Interface) delle tecnologie Nfon possono collegarsi a chabot esterni o a sistemi di Intelligenza Artificiale che sgravano gli operatori da task routinari contraddistinti da una forte componente manuale.
Tutti i vantaggi di un contact center in cloud
La semplificazione dei processi non è l’unica ragione che spinge le aziende a optare per un contact center in cloud. Paolo Fortuna ne ricorda anche un’altra particolarmente sentita: «Il primo motivo per cui molte aziende stanno adottando soluzioni di contact center in cloud è la riduzione dei costi». Una riduzione che va di pari passo con una «maggiore flessibilità e con la possibilità di avere un servizio sempre aggiornato». Il secondo è nella celerità del servizio, poiché i clienti non sono disposti ad aspettare troppo a lungo per trovare una soluzione ai propri problemi. Il terzo è l’abilitazione di una esperienza omnicanale, visto che i call center focalizzati esclusivamente sulla telefonia non soddisfano più le esigenze di clienti che adoperano diversi touchpoint.
Infine, la virtualizzazione delle comunicazioni, resa possibile dal cloud, viene incontro all’evoluzione della figura dell’agente di contact center che opera in modalità remota e non più centralizzata nell’headquarter aziendale.
«Le aziende oggi devono essere sempre presenti per i propri clienti – afferma in conclusione Fortuna – su ogni canale, per tenerli aggiornati costantemente sui servizi offerti. Per questo occorre dare ai clienti un servizio sempre più personalizzato, che vada oltre un approccio standard e “uguale per tutti”. Al contrario, capita che molte chiamate in entrata non vengano gestite a causa della mancanza di un sistema telefonico adeguato e della disponibilità degli agenti. Capita anche che le richieste di supporto si perdano tra i diversi canali di contatto per la mancanza di uno storico delle comunicazioni a cui risalire». Ecco perché i contact center in cloud come quelli di Nfon sono destinati a durare a lungo.
