Il Contact Center in cloud aiuta a modernizzare la relazione delle aziende con i loro clienti e ad innovare la Customer Experience: ne è convinta Nfon, che ha lanciato Contact Center Hub (CCHub), un nuovo Contact Center in cloud adatto a imprese di ogni dimensione perché flessibile e offerto con licenze modulabili. L’accento è posto sulle esigenze delle aziende di conoscere il loro cliente per soddisfare le loro richieste, risolvere eventuali problemi rapidamente e servirlo in modo personalizzato su tutti i canali di contatto, secondo il modello Omnichannel. Ciò favorisce la fidelizzazione dei clienti e, quindi, la redditività del business.
«Per le imprese oggi è indispensabile offrire una migliore Customer Experience senza ricorrere a soluzioni troppo costose. Per questo abbiamo creato Contact Center Hub, la nostra soluzione di Contact Center in cloud con cui le imprese possono offrire assistenza su ogni canale», afferma Paolo Fortuna, Managing Director di Nfon Italia.
Who's Who
Paolo Fortuna
Managing Director di NFON Italia, Francia e Iberia
Con Contact Center Hub (CCHub) i team possono gestire tutti i canali di contatto – telefonate, Sms, email, Facebook Messenger, Whatsapp, Microsoft Teams – e avere sempre a disposizione i dati di cui hanno bisogno, in un unico strumento e su una dashboard.
Contact Center Hub include l’integrazione con il CRM e altri strumenti aziendali. Ha funzionalità avanzate come Automation, monitoraggio real time e reportistica.
Perché oggi la Customer Experience è imprescindibile
La Customer Experience è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda, dagli acquisti al supporto e al Customer care. Deve essere offerta su tutti i canali, affinché il cliente riceva la stessa qualità sul punto di contatto che preferisce, e personalizzata.
Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano sono ormai 31,7 milioni, pari al 60% della popolazione di età superiore a 14 anni, gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e che si aspettano di vivere esperienze coerenti ed integrate sui vari punti di contatto (punto vendita, sito internet, eCommerce, social network, contact center, pubblicità).
Lo studio di Idc “Digital Connections: Future of Customers and Consumers 2020” ha evidenziato a sua volta che i clienti fedeli acquistano in media cinque volte di più e che i clienti che hanno avuto una buona esperienza lo racconteranno a 9 persone, mentre quelli che hanno subito una brutta esperienza lo racconteranno a 16 persone. Lo “State of the Connected Customer 2021” di Salesforce Research ha indicato che l’89% ha più probabilità di fare un nuovo acquisto dallo stesso brand se ha avuto una positiva esperienza col customer service. Inoltre, il 63% dei consumatori richiede che i brand conoscano le loro specifiche esigenze e aspettative.
«È chiaro che i Contact Center devono supportare attivamente il business, gestire i problemi dei clienti entro 24 ore e dare un servizio più personalizzato», afferma Paolo Fortuna. «Spesso le richieste di supporto si perdono tra i diversi canali di contatto e
non c’è uno storico delle comunicazioni dei clienti a cui risalire. È anche qui che Contact Center Hub aiuta le imprese. È gestibile per i team dei Contact Center anche da mobile e permette di avviare anche le webchat con i clienti per un “approccio” ancora più personale».
Assistenza personalizzata e veloce
Contact Center Hub rende disponibile lo storico completo delle comunicazioni con i clienti per offrire una risposta non solo veloce e puntuale, ma personalizzata. L’Hub produce report dedicati per cliente con monitoraggio di tutte le attività in tempo reale: l’addetto del contact center può, per esempio, vedere su un’unica interfaccia i canali di contatto più utilizzati da quella persona e le informazioni acquisite attraverso tutti i canali e l’integrazione con il CRM e il ticketing. Il CRM integrato è dotato di funzionalità di ricerca delle parole chiave in tutta la cronologia delle comunicazioni per trovare subito la conversazione di proprio interesse.
A livello di automazione CCHub include un Chatbot integrato per alleggerire il carico di lavoro degli agenti e che può essere “live” se occorre soddisfare richieste ricorrenti o self-service per ridurre i tempi di attesa. Nfon mette anche a disposizione le API per l’integrazione di Chatbot esterni NLP-based & AI e di voice-bots basati su motori TTS esterni.
Il contact center as a service
Il modello cloud di CCHub porta ai clienti riduzione dei costi, aumento della flessibilità, scalabilità e possibilità di avere un servizio sempre aggiornato. Si tratta, insomma, di un “Contact Center-as-a-Service (CCaS), un servizio che rappresenta in Europa il 27% del mercato dei Contact Center e che in Italia è previsto quest’anno in crescita del 14%, con il massimo del potenziale tra le medie imprese, specialmente nel segmento 50-250 dipendenti.
«La soluzione di CCHub è a nostro avviso la risposta adeguata alle nuove esigenze dei clienti che devono affrontare sempre di più nuove sfide come l’integrazione con i social, l’offerta di soluzioni di trouble ticketing evolute, lo svolgimento del recording a norma di legge, l’offerta di interfacce altamente user-friendly e, soprattutto, l’integrazione con i sistemi di business dell’azienda, interni ed esterni, per realizzare workflow sulle specifiche esigenze del cliente. Per questo riteniamo che l’omnicanalità sia l’asse portante su cui deve poggiare una nuova soluzione di customer care: consente agli operatori di avere a disposizione nel momento in cui sono a contatto con il cliente tutti gli input che provengono dai diversi canali con dati sia storici sia real time», afferma Paolo Fortuna di Nfon.
Una soluzione aperta alle PMI
Il contact center in cloud di Nfon si propone come una soluzione avanzata, ideale per le aziende che devono gestire un grande volume di chiamate inbound e comunicazioni outbound su larga scala e che hanno bisogno di strumenti di reporting per migliorare le prestazioni del loro team. Ma è perfetta anche per le PMI, perché ha licenze modulabili e una configurazione semplice che richiede poca formazione per il team. In particolare porta alle piccole e medie imprese funzionalità cui era prima meno facile avere accesso, come gli strumenti per l’organizzazione di campagne omnichannel manuali, progressive o predittive, e l’integrazione del CRM e dell’help-desk trouble ticketing.
«CCHub offre tutti i vantaggi di una soluzione full cloud, come è tutta l’offerta Nfon, e indirizza ogni nuova esigenza in ambito customer care che il mercato richiede, adattandosi alle specifiche necessità del cliente», conclude Fortuna. «È una soluzione perfetta per le aziende che vogliono migliorare la Customer Experience e lavorare in modo più agile».
