La trasformazione del business che parte dai dati è possibile, quando il patrimonio d’informazioni che un’impresa accumula nella propria attività non rimane in gran parte disperso e inutilizzato, ma viene valorizzato nel modo giusto. Qualcuno ci è riuscito, ed ha raccontato la propria esperienza aziendale di miglioramento degli ’insights’ ottenibili sui dati, di potenziamento dei servizi alla clientela, o di evoluzione delle funzionalità di CRM, utilizzando le soluzioni di business analytics di Oracle. L’occasione è stata il recente evento ’Oracle Analytics in Action’, focalizzato sulle opportunità d’innovazione dell’attività imprenditoriale sfruttabili attraverso l’adozione delle più moderne funzionalità di business intelligence.
Pianoforte, un data base unico e accesso da Mobile anche “live”
Pianoforte Group, risulta dalla fusione delle aziende italiane Kuvera e Inticom, proprietarie dei brand Carpisa, Yamamay e Jaked. Con 1.275 negozi in 47 paesi, oltre 30 milioni di pezzi venduti e 16 milioni di scontrini l’anno, Pianoforte fornisce supporto allo sviluppo internazionale e crea una strategia globale per i marchi. L’esigenza di adottare una piattaforma di BI, precisa Michele di Nuzzo, IT project manager, è nata in Carpisa (prima della nascita della holding), poi il progetto è stato esteso agli altri due brand. Prima di tale progetto, i dati, distribuiti su vari sistemi (POS, CRM, ERP, HR), erano frammentati, difficili da reperire e risultavano da diverse elaborazioni: di conseguenza venivano resi disponibili al business con ritardo cronico e, nonostante la forza lavoro dedicata, le incongruenze tra le elaborazioni facevano perdere fiducia sulla qualità di tali informazioni.
La necessità era analizzare grandi moli di dati, elaborando anche dati storici e mantenendo online quelli degli ultimi dieci
anni di attività. Il tutto, accedendo da un unico punto. Oggi, con Oracle BI, tutti i dati sono raccolti in un unico database, ed è possibile attingere alle informazioni storiche e a quelle ’live’. Ma, soprattutto, gli agenti della rete commerciale, accedendo in mobilità al sistema da iPad o iPhone, possono comprendere in tempo reale quali punti vendita necessitano di un intervento immediato.
Trenitalia, anagrafica clienti e processi di assistenza e fidelizzazione centralizzati
Trenitalia, spiega Alessandro La Rocca, responsabile direzione pianificazione strategica, piani d’innovazione e integrazione commerciale, prima usava un sistema custom (Cartaviaggio) di gestione dei reclami, della loyalty e della reportistica, con dati frammentati su più sistemi e povero di strumenti per massimizzare l’efficacia delle azioni di marketing. Ma dal 2010, col supporto di Almaviva e Deloitte, ha avviato un processo di trasformazione che ha centralizzato anagrafica clienti e processi di assistenza e fidelizzazione sulla piattaforma Oracle Siebel CRM. Ciò ha permesso di passare dal classico CRM a un ’precision marketing’, incentrato e personalizzato sulle specifiche preferenze di viaggio dei singolo clienti, potenziando le attività di customer care e le funzionalità di gestione della loyalty. Anche il vecchio sistema di reportistica è stato dismesso, adottando la piattaforma Oracle BI Apps, che ha migliorato le capacità di profilazione. Nel progetto, l’introduzione di Oracle RTD (Real Time Decisions) ha poi permesso di aumentare l’efficacia delle campagne commerciali: incrociando dati anagrafici e comportamentali tramite modelli predittivi è infatti possibile determinare le migliori azioni per singolo utente, ottenendo ’conversion rate’ più elevati.
Tivùsat sceglie il CRM in cloud
Essendo una società giovane, tivùsat – nata nel 2009 come piattaforma satellitare gratuita per supportare gli utenti non coperti, in tutto o in parte, dal segnale televisivo digitale terrestre – ha scelto sin da subito il modello cloud, per migrare verso un CRM evoluto, sottolinea Gilda Serafini, direttore pianificazione, gestione e controllo, e responsabile CRM dell’azienda. L’evoluzione verso i tool di business analytics si spiega con l’esigenza di conoscere sempre meglio le necessità degli utenti e supportarli nell’uso dei servizi. Nel 2013, il passaggio, da Oracle Siebel CRM on Demand, a Oracle Service Cloud ha aumentato le funzionalità di tipo ’self care’ utilizzabili dagli utenti finali, applicando una logica ’web oriented’ che ha permesso di ridurre gradulmente il numero di operatori per il call center. L’uso di Oracle BI Cloud Service ha consentito d’integrare tutti i punti di contatto (chat, canali social, ecc.), con la possibilità di assistere gli utenti nei tempi e modi richiesti e migliorare la loro ’customer experience’.
