Un’esperienza personalizzata e un’assistenza clienti efficace sono i fattori principali per la scelta di un brand per il 77% dei consumatori. Il dato, che emerge da uno studio globale di Forrester Research, ben rappresenta il cambiamento in atto tra chi fa acquisti: l’utente vuole guidare attivamente il brand a offrire ciò che considera utile o di valore. Inoltre, i consumatori – anche in Italia – sempre più spesso adottano un utilizzo ibrido dei canali di vendita (online/offline) e i punti di contatto digitali assumono un ruolo più rilevante.
Per questo fornire un customer journey veramente omnicanale, che integra l’assistenza a ogni passo, è determinante per le aziende per migliorare la relazione con il cliente, costruire relazioni personalizzate e durature e ottenere un vantaggio competitivo. La sfida per i brand è fare un salto sia culturale che tecnologico, sfruttando i Big data e avanzati strumenti di analytics e spingendo sui sistemi di CRM e sulle tecnologie di automazione e intelligenza artificiale per unificare tutti i dati sul cliente e i canali di contatto e instaurare un dialogo costante col consumatore.
Omnichannel e CRM per migliorare la relazione con il cliente
L’omnicanalità si riferisce alla gestione sinergica dei vari punti di contatto e canali di interazione tra azienda e consumatore (negozi, call center, social media, app mobili). Come evidenziato dall’Osservatorio Customer Experience del Politecnico di Milano, il 63% delle aziende grandi e medio-grandi in Italia la considera una direzione fondamentale di sviluppo strategico. Nel sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto col cliente è cruciale spezzare i silos e permettere ai dati di passare tra i diversi canali per garantire un’esperienza uguale e senza interruzioni su tutti i touchpoint: solo così si costruisce una strategia vincente per la customer experience.
Il CRM resta uno strumento essenziale per curare la relazione con i clienti. Come si legge nel White Paper di Noovle “Il CRM per il Customer Service”, una corretta gestione delle relazioni con i propri clienti è la chiave per intercettarne in anticipo i bisogni e prevedere i mutamenti delle preferenze, personalizzare il più possibile l’offerta (dalle fasi di pre-vendita fino all’assistenza) e arrivare alla fidelizzazione.
Dall’innovazione moltiplicata all’automazione
La società di ricerche Idc ha definito questa fase di trasformazione digitale “Multiplied Innovation”: grazie a tecnologie come Internet delle cose, intelligenza artificiale, realtà aumentata, sicurezza di nuova generazione si è iniziato a generare valore dalla condivisione di dati e informazioni. La prossima fase sarà quella della “Autonomy”, contraddistinta da servizi e tecnologie come advanced optic, riconoscimento vocale, robotica, blockchain. I sistemi automatizzati sono sempre più in grado di imparare da soli (machine learning) e la tecnologia è sempre meno visibile e più integrata nell’intera esperienza del consumatore.
L’AI protagonista delle strategie di Customer Relationship
L’AI è dunque destinata a diventare parte preponderante delle strategie mirate a migliorare la relazione con il cliente. Sistemi automatizzati permettono alle aziende di gestire in modo strutturato le richieste in arrivo dai diversi canali, raccoglierle in un unico luogo, ottimizzare il flusso delle comunicazioni e procedere rapidamente alla risoluzione dei problemi. App e integrazioni consentono di personalizzare e ampliare le funzionalità per soddisfare le esigenze specifiche di ogni azienda grazie a tecnologie innovative come intelligenza artificiale e machine learning.
Oltre ai canali tradizionali – email, telefono, chat – è possibile erogare i propri servizi di assistenza attraverso sms, commenti sui canali social o i forum delle proprie community: ogni interazione può essere valorizzata e automaticamente trasformata in un ticket di assistenza in modo da esaudire ogni richiesta del cliente e tracciare lo stato di avanzamento di tutte le attività. Alcuni sistemi consentono di inserire all’interno delle singole pagine del proprio sito dei widget di supporto per evitare che gli utenti le abbandonino nel corso della visita o di accedere alla chat usando un Software Development Kit per dispositivi mobili.
Team più produttivi, aumenta la competitività
In questa nuova ottica, l’esperienza cliente non è più responsabilità esclusiva delle divisioni marketing e sales: rientra a pieno titolo nelle competenze di tutte le funzioni aziendali. Le piattaforme digitali supportano efficacemente l’integrazione dei processi e il dialogo interdipartimentale e rendono i team più produttivi nel gestire la relazione col cliente, perché riducono i tempi necessari alla ricerca e all’acquisizione delle informazioni e ottimizzano le prestazioni. Poter disporre di un’interfaccia unica (dashboard), in cui è riportata l’intera cronologia del customer journey e l’insorgere di ogni nuova richiesta, velocizza i processi, riduce i tempi di soluzione e aumenta la soddisfazione dei clienti. Queste piattaforme digitali sfruttano le tecniche di intelligenza artificiale per migliorare da un lato l’esperienza del consumatore e dall’altro consentire agli agenti di concentrarsi su azioni più strategiche. Grazie alle funzioni analitiche è possibile misurare l’impatto del lavoro svolto, comprendere le opinioni dei clienti e sfruttare i dati per le decisioni aziendali.
Questa capacità di gestire efficacemente le conversazioni con i clienti permette anche di salvaguardare il Customer relationship management man mano che le dimensioni dell’azienda aumentano e le interazioni diventano sempre più complesse, garantendo scalabilità e, ancora una volta, offrendo al brand un punto di forza decisivo rispetto alla concorrenza.
