Una catena di store che si rivolge a un pubblico giovane e trendy, che pratica uno stile di vita sano e ama condividere sui social esperienze ed emozioni. È AW LAB, retailer internazionale con oltre 200 punti vendita in Italia, specialista di quello stile Urban Sport che va per la maggiore tra i Millennials. Ai suoi clienti propone una collezione di scarpe, capi d’abbigliamento e accessori dei più noti marchi sportivi internazionali, oltre a due etichette di abbigliamento private. La società, che fa parte del gruppo Bata, ha inaugurato nei primi mesi del 2018 il nuovo programma AW LAB Club, che mira ad affezionare i clienti all’insegna.
«Il nostro obiettivo – spiega la CRM Manager di AW Lab, Cecilia De Marco – è regalare un’esperienza d’acquisto unica, sia online sia nel punto vendita. Per raggiungere questo obiettivo la conoscenza del cliente è fondamentale e oggi, grazie al programma di loyalty, siamo in grado di raccogliere quotidianamente una miriade di informazioni sui suoi gusti, le sue abitudini e le sue passioni». La fedeltà dei consumatori inizialmente veniva premiata con dei buoni sconto; oggi, invece, il retailer punta sull’Experience Marketing per potenziare l’engagement e motivare una clientela sempre più avvezza alle connessioni emotive con i brand. «Giornate beauty, ingressi al cinema e cene in ristoranti di lusso, per arrivare fino ai weekend in hotel, agli sconti sulle vacanze studio e agli eventi dedicati. Negli scorsi mesi abbiamo organizzato diverse shopping night esclusive per i top spender e i risultati sono stati davvero positivi, con uno scontrino medio molto alto».
Engagement e Opt-In: le performance da record dell’invito al concerto di Francesca Michielin
Una tappa cruciale del percorso di Experience Marketing di AW LAB è lo showcase di Francesca Michielin organizzato a Milano il 12 settembre 2018. «L’evento è stato pensato per una platea di clienti selezionati. Il programma di loyalty era stato inaugurato da pochi mesi e avevamo già a disposizione una grande quantità di dati profilati. Con l’aiuto del modulo Campaign della piattaforma Selligent ci siamo focalizzati sui clienti milanesi potenzialmente in target con il pubblico dell’artista, lavorando in particolare su quelli più reattivi». La comunicazione dell’evento, la sua promozione e la creazione dei materiali – landing page, e-mail di invito e di ringraziamento – sono state gestite attraverso la piattaforma di marketing automation Selligent Marketing Cloud, integrata con il CRM in uso (Jakala). Con l’aiuto di Nike è stata creata una Instagram Story, con il link a una landing page che conteneva il form da compilare per partecipare al concorso. Sono stati oltre cinquecento gli iscritti all’evento in tre giorni. I messaggi hanno suscitato parecchio interesse, con tassi di apertura e visualizzazione da record: View Rate del 92,73%, Click Through Rate dell’83,64% e Click to Open Rate del 90,2%. Solo i 55 clienti più veloci hanno vinto la possibilità di partecipare al concerto ma «la campagna social ha generato un fortissimo interesse sull’evento. Questo ha avuto riflessi positivi anche sull’Opt-In, con un aumento delle iscrizioni alla nostra newsletter».
Geolocalizzazione per una comunicazione mirata e dinamica
Sulla scorta dei successi ottenuti, AW LAB continua a lavorare sulle esperienze: «Negli ultimi mesi, con l’aiuto della piattaforma Selligent siamo stati in grado di clusterizzare in modo più efficace i nostri clienti e targettizzare in modo più efficace la comunicazione, per garantire una customer experience soddisfacente e fidelizzare meglio». Da alcune settimane la società lavora anche sulla push notification, che sfrutta le funzionalità di geolocalizzazione di Selligent per inviare messaggi personalizzati ai clienti che si trovano in prossimità del punto vendita. «Il prossimo passo è la visualizzazione dinamica dei contenuti, utile a garantire una comunicazione sempre più pertinente e mai invasiva. Una funzionalità, questa, inclusa nel modulo Selligent Site e che abbiamo già sperimentato alcune settimane fa per promuovere un evento in discoteca realizzato per i nostri clienti partenopei. In quell’occasione, con l’aiuto di Site, abbiamo geolocalizzato un banner sul sito, che appariva solo ai clienti che risiedevano nella provincia di Napoli».
