Banca di Asti, la Cassa di Risparmio nata nella città piemontese nel 1842 come ente di beneficenza e che oggi conta 137 filiali in tutto il nord Italia, ha stretto una collaborazione con Salesforce e PwC Italia per implementare una piattaforma Cloud con cui gestire l’interazione con i clienti.
Un “contact center” di ultima generazione, che migliora la CX
La scelta della banca è ricaduta su Service Cloud Voice, la soluzione di Salesforce che integra il canale telefonico con il CRM e trasforma il contact center tradizionale che gestisce le chiamate in una piattaforma in grado di garantire efficienza ed efficacia, mantenendo il focus sulla Customer Experience.
Tra le peculiarità della soluzione c’è anche la possibilità di registrare nella scheda cliente le attività svolte dal contact center e le informazioni raccolte, per essere immediatamente disponibili ai gestori e ai referenti della rete commerciale, che mantengono un ruolo centrale nell’interazione con l’esterno.
«L’adozione di questa piattaforma è la naturale evoluzione del percorso di innovazione digitale intrapreso da Banca di Asti e previsto dal piano strategico del nostro gruppo – ha dichiarato Isidoro Albergucci, il Responsabile del Servizio Canali Diretti e Comunicazione dell’Istituto -. È un passaggio importante per prepararci alle nuove sfide con l’obiettivo di mettere al servizio della relazione tutta la tecnologia disponibile per fornire risposte rapide, precise e puntuali alle richieste dei clienti. Sempre privilegiando lo human touch e mantenendo la centralità della relazione diretta».
Who's Who
Isidoro Albergucci
Responsabile del Servizio Canali Diretti e Comunicazione di Banca di Asti
La strategia digitale di Banca di Asti per mettere il cliente al centro
Quella tra Banca di Asti, Salesforce e PwC Italia è una partnership di lunga data. Service Cloud Voice è solo l’ultima soluzione introdotta, in precedenza l’Istituto aveva adottato Marketing Cloud, Financial Services Cloud e CRM Analytics.
Si è così aggiunto quindi un nuovo tassello nel percorso di digitalizzazione intrapreso, che punta a offrire un servizio di assistenza clienti moderno, dinamico e proattivo. Una strategia, quella di Banca di Asti, che parte dai dati, tocca il cuore del CRM, sfrutta la potenza dei canali digitali nei contatti con i clienti e che ha messo le basi per vedere nel prossimo futuro nuove evoluzioni con l’utilizzo di strumenti di Intelligenza Artificiale.
I risultati raggiunti dall’istituto bancario
Dal lancio del progetto nel luglio 2023, Banca di Asti ha gestito oltre 60mila chiamate con Service Cloud Voice, registrando una diminuzione del 12% del tempo medio di lavorazione rispetto all’anno precedente, con un risparmio effettivo di circa 50 ore al mese e una più alta soddisfazione degli utenti.
Da un lato, ne ha beneficiato, quindi, l’interazione diretta con i clienti e, dall’altro, la gestione dei servizi di assistenza dei canali digitali è diventata più efficiente: l’integrazione con il CRM ha migliorato l’esperienza degli operatori, con conseguente beneficio sulla Customer Experience. Inoltre, la possibilità per gli utenti finali di scegliere il metodo di contatto preferito rappresenta un innovativo servizio personalizzato offerto ai clienti della Banca.
