Rendere la Toscana sempre più sostenibile. È questo l’obiettivo che si è prefissata Alia Servizi Ambientali, la società che ha in carico la gestione del ciclo integrato dei rifiuti urbani nella Toscana Centrale, e per raggiungerlo ha scelto di dotarsi anche di strumenti digitali di ultima generazione come la piattaforma specializzata nell’analisi dell’experience Qualtrics.
Silvia Frachey, Chief Customer Officer di Alia, ci racconta obiettivi, step e risultati del progetto che da due anni vede l’azienda impegnata a offrire, la migliore Customer Experience.
Nuove sfide sempre più ambiziose
Alia Servizi Ambientali nasce nel 2017 dall’aggregazione delle quattro azienda attive sul territorio, che hanno deciso di unire il proprio patrimonio di risorse, conoscenze e competenze, accumulato in numerosi anni di attività, per realizzare un unico soggetto industriale capace di fronteggiare nuove sfide, economiche e sociali.
L’azienda opera su 58 comuni gestendo oltre 850.000 tonnellate di rifiuti e, grazie all’attenta collaborazione del milione e mezzo di abitanti serviti, la raccolta differenziata supera ormai il 67%.
“Stiamo investendo sul territorio e nella trasformazione digitale, con l’obiettivo di contribuire in maniera sostanziale alla sostenibilità ambientale del nostro territorio attraverso un piano di modernizzazione dei processi. In questo modo, progressivamente saremo in grado di abilitare nuovi strumenti di comunicazione diretta con l’utente, garantendo una sempre maggiore interazione e trasparenza nel rapporto con il cittadino, efficienze su raccolta e bollettazione, ampliamento della gamma dei servizi su richiesta”, racconta Frachey.
Who's Who
Silvia Frachey
Chief Customer Officer, Alia
Ripensare il Customer Care espandendo le Conversational Analytics
Alia lavora con costanza per efficientare gli oltre 80 InfoPoint sparsi sul territorio – che si sommano ai 30 ecocentri attivi e ai circa 280 tra ecofurgoni ed ecotappe. L’obiettivo è garantire al cittadino risposta e tracciabilità delle richieste, oltre ad analizzare il sentiment e i feedback in ogni occasione, offrendo dei livelli di performance sempre più alti.
“In questo processo – spiega Frachey − un ruolo centrale è svolto dall’area Customer Care dove, tra gli obiettivi da raggiungere, c’è l’espansione delle Conversational Analytics. Queste ci permettono di raccogliere e analizzare in modo strutturato dati dalle interazioni (telefono, e-mail, chat – ndr) sul servizio clienti, per trarre approfondimenti utili a ottimizzare i processi di Customer Care e Customer Relations e sviluppare servizi sempre più customer centrici”.
Ed è proprio in questo contesto che prende avvio la partnership con Qualtrics. Attraverso diversi moduli applicativi della piattaforma, Alia è ora in grado di raccogliere, analizzare e rendere il dato disponibile lungo tutto il Customer Journey fisico e digitale in un’unica piattaforma Cloud enterprise integrata all’architettura.
Rendere il dato disponibile lungo tutto il Customer Journey
Partito a fine 2021, il progetto ha previsto due wave tecnologiche, ha raccontato Eugenio Tomasino, Account Director Customer Experience Qualtrics Italia. La prima wave ha previsto l’utilizzo di Qualtrics Customer XM, i moduli Customer Care e Location per misurare e migliorare l’esperienza del cittadino lungo gli sportelli fisici e il servizio clienti. Le stesse funzionalità permettono di monitorare la soddisfazione dei servizi erogati con l’ausilio dell’intelligenza artificiale, il cui output è stato reso visibile nei cruscotti personalizzati e in tempo reale.
Il tutto prevedendo anche l’integrazione dei moduli con il CRM Salesforce di Alia. Successivamente, il perimetro si è espanso per arrivare a misurare e ottimizzare la UX/UI dell’APP, il portale clienti e il sito questo tramite la suite Digital CX. Inoltre, è stata inclusa anche l’analisi dei social, di commenti e recensioni sul web.Infine, per far fronte all’esigenza di creare offerte commerciali personalizzate e un prezzo ottimane per cluster specifici di cittadini, è stata implementata la suite DesignXM.
L’AI a servizio della Customer Experience
Proprio come richiesto da Alia Servizi Ambientali, era importante garantire una gestione integrale della voce del cliente. Questo significava, in buona sostanza, raccogliere i dati di feedback in tempo reale lungo i canali fisici, tramite SMS, eMail, feedback post visita o anche QR code, siti web, App mobile e portale clienti – tramite pop-up, feedback bar e bottoni embeddati su tali canali. Per non dimenticare commenti e recensioni sui social e sul web.
Tutti i dati raccolti confluiscono nella piattaforma Qualtrics e vengono analizzati da una potente suite di strumenti che compie analisi statistiche integrate utilizzando algoritmi AI e che permette ad Alia di capire dove concentrare le azioni di miglioramento.
I moduli DesignXM e Product XM, invece, rispondono all’esigenza di Alia trovare la tariffa ottimale per i propri servizi. Consentono di segmentare i diversi gruppi di cittadini e aziende, e analizzare i dati utilizzando metodologie statistiche già presenti in piattaforma come la Conjoint, la Van Westendorp e la Gabor Granger.
I moduli indicati, chiamate XM Solutions, sono di fatto progetti precostituiti e semplici da utilizzare in quanto inserendo gli input richiesti, e seguendo il percorso guidato all’interno della piattaforma, permettono di fare studi complessi statistici in modo semplice e immediato senza bisogno di personale con alte competenze statiche.
“Il successo del progetto di Alia è il successo di Qualtrics, quindi siamo contenti supportare il cliente lungo tutte le fasi progettuali per garantire il massimo ritorno dell’investimento valore interno”, ha concluso Tomasino.
Who's Who
Eugenio Tomasino
Account Director Customer Experience Qualtrics Italia
