Nata a Caserta nel 2016, Alfonsino è una startup italiana che ha trasformato il settore del delivery nei piccoli e medi centri abitati, con un servizio di consegna che spazia dai pasti alla spesa, dai fiori ai farmaci. Con la sua promessa riuscire a recapitare i prodotti direttamente a casa in tempi record di 30 minuti, il marchio ha rapidamente ampliato la sua copertura, raggiungendo attualmente 11 regioni, 63 centri e 480 comuni.
Con il crescente numero di richieste da parte di clienti, rider e partner, la necessità di un sistema di Customer Service efficiente e scalabile è diventata sempre più evidente. Per soddisfare questa nuova domanda e rispondere alle esigenze emergenti, Alfonsino ha scelto di affidarsi a Zendesk per la gestione del Customer Service, così da affrontare in modo efficace le sfide legate alla rapida crescita dell’azienda.
Nel 2021, il brand ha raggiunto un traguardo significativo quotandosi sul mercato Euronext Growth Milan di Borsa Italiana, con l’obiettivo di consolidare la sua leadership e di espandere ulteriormente i propri servizi.
Customer Service scalabile per una startup in crescita
La struttura del servizio clienti di Alfonsino è organizzata su due livelli. Le richieste provenienti da rider e clienti tramite live chat e ticket vengono gestite, a un primo livello, in outsourcing. L’assistenza di secondo livello e successivi, così come tutte le richieste dei locali partner (che arrivano via telefono), sono, invece, evase dal team interno. Questa organizzazione consente di rispondere in maniera rapida ed efficiente alle esigenze di tutti gli attori coinvolti nel processo di delivery.
Grazie a Zendesk, Alfonsino è in grado di gestire circa 11mila richieste al mese con un tempo medio di prima risposta di soli 12 minuti e una risoluzione del 92% dei ticket al primo contatto.
Come Alfonsino sfrutta l’AI Generativa a supporto degli agenti di CX
Un elemento distintivo nell’approccio di Alfonsino è l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale Generativa. «L’AI non sostituisce l’intervento umano – ha spiegato Marco Esposito, Head of Customer Service and Operations di Alfonsino -. Piuttosto, supporta i nostri agenti riassumendo i ticket, rilevando il sentiment del cliente e suggerendo come risolvere le casistiche». Questa integrazione ha portato a un incremento di 2 punti percentuali nella Customer Satisfaction (CSAT), dimostrando l’efficacia dell’AI nel migliorare la qualità del servizio offerto.
Who's Who
Marco Esposito
Head of Customer Service and Operations di Alfonsino
Il team di Customer Service di Alfonsino può, infatti, contare su oltre 160 macro per le risposte standard, ma l’Intelligenza Artificiale interviene per variare e migliorare la qualità delle risposte, soprattutto nei casi di clienti più critici. Questo fornisce maggiore sicurezza agli agenti, che possono rispondere in maniera più precisa e personalizzata alle richieste dei clienti.
Grazie all’introduzione dell’AI, inoltre, è stato osservato che il tempo medio impiegato da un agente per risolvere un ticket complesso è diminuito di oltre il 15%, passando da una media di 4,5 minuti a 3,8 minuti. Questo tempo include l’apertura del ticket, le valutazioni del caso e le azioni manuali da effettuare sul back-office.«Si tratta di un risultato decisamente confortante – aggiunge Esposito -. Per questo stiamo cercando di capire quali siano le azioni più ricorrenti che un agente effettua e che possiamo in parte automatizzare per fornire un supporto maggiore al team».
Grazie alla collaborazione con Zendesk, Alfonsino ha costruito un Customer Service d’eccellenza, pronto a rispondere alle esigenze in maniera rapida ed efficiente.
Come ha raccontato Carlo Valentini, Marketing Manager per l’Italia di Zendesk: «In un settore altamente competitivo come quello del delivery, fidelizzare clienti e partner è essenziale per il successo a lungo termine. In questo scenario, Alfonsino rappresenta un esempio di successo di come innovazione e un approccio centrato sul cliente possano portare a grandi risultati. Accompagnare con la nostra tecnologia questa promettente startup italiana è per noi motivo di grande soddisfazione».
Who's Who
Carlo Valentini
Marketing Manager per l’Italia di Zendesk
Notifiche in App per gestire i ritardi
Forte dei risultati raggiunti, Alfonsino è determinata a continuare il suo percorso di innovazione e miglioramento continuo, con un approccio sempre più proattivo verso i propri clienti. Tra i progetti in cantiere c’è l’implementazione di notifiche in App per gestire eventuali ritardi negli ordini, offrendo così una comunicazione ancora più trasparente e tempestiva ai clienti. Inoltre, la startup sta valutando l’ottenimento della certificazione Type2SOC2 per la privacy, con l’obiettivo di gestire le carte di credito direttamente in chat e migliorare ulteriormente la sicurezza e la fiducia dei clienti.
