Ogni qual volta la relazione con un fornitore di servizio IT o TLC fallisce, indipendentemente dall’avvio di un contenzioso, ci si chiede cosa si sarebbe potuto o dovuto fare per evitare la patologia determinante la criticità.
Le prime cause che si ricercano sono spesso di natura tecnica o comunque afferenti all’oggetto del servizio o alle modalità di erogazione delle attività e solo quando diventa inevitabile il ricorso ai legali, iniziano a manifestarsi i primi dubbi relativi alla reale solidità del contratto che ha regolamentato i rapporti tra le parti.
Who's Who
Gabriele Faggioli
CEO di Digital360, CEO di P4I - Partners4Innovation, Presidente Clusit
L’esperienza porta a sostenere che il contratto è uno degli elementi essenziali che contribuisce alla buona o cattiva riuscita di una relazione tra fornitore e cliente, soprattutto se esso deve disciplinare un rapporto duraturo nel tempo. Per questo motivo, una negoziazione approfondita che tenga conto soprattutto delle criticità potenziali di una relazione contrattuale, sempre diverse in ogni specifico contesto, permette di prevedere fin da subito eventuali patologie della relazione e quindi di adottare le opportune contromisure che, ove contrattualizzate, possono evitare l’insorgenza o l’acutizzarsi delle criticità, e ne consentono una più facile composizione.
La corretta identificazione del contenuto dei servizi e dei livelli prestazionali attesi è senza dubbio il primo passo che permette di impostare correttamente la negoziazione di contratti IT o TLC.
Oltre al profilo tecnico, è necessario e indispensabile che siano previste talune specifiche clausole contrattuali, che tengano conto, ad esempio, degli obblighi di garanzia, del diritto di riservatezza, dei diritti di proprietà intellettuale, del diritto di recesso e in generale di tutte le way out da un rapporto contrattuale, delle penali e delle procedure di regolamentazione delle varianti.
Si pensi alle patologie che potrebbero insorgere ove l’azienda non avesse valutato e disciplinato la necessità di modificare un servizio, o di sostituire il fornitore. Ciascuna di tali previsioni non potrà che essere analizzata e quindi normata in base alle specificità del singolo rapporto contrattuale al fine di essere meglio ritagliata in base alle singole esigenze. Solo così il contratto potrà dirsi effettivamente costruito ad hoc e quindi essere posto a base di una relazione contrattuale solida.
Giunti alla sottoscrizione di un testo contrattuale ben strutturato, condiviso tra i diversi attori aziendali e coerente con gli obiettivi aziendali, si entra nella delicata fase della gestione del rapporto tra cliente e fornitore. Trascurare o sottovalutare questa fase significa contribuire a vanificare la fatica e l’impegno impiegati nella stipula e negoziazione del contratto.
In questa nuova fase assumono particolare rilevanza tutte quelle attività che rientrano nel processo di monitoraggio dell’andamento del contratto di lunga durata.
In particolare, la gestione della relazione cliente/fornitore passa attraverso l’individuazione e la definizione dei ruoli e delle responsabilità necessari per la conduzione della relazione. Creati i ruoli e identificate le responsabilità dei singoli, occorre munirsi di strumenti per un controllo costante della relazione.
L’adozione di un documento operativo riassuntivo del contratto, in cui siano specificamente ripotatati per un più facile utilizzo i processi di erogazione dei servizi, può costituire un valido supporto che giorno per giorno non deve fare dimenticare in un cassetto il testo contrattuale per poi recuperarlo solo al momento del bisogno. Anche la creazione di un’agenda del contratto, che scandisca nel tempo le fasi e i singoli momenti rilevanti della relazione contrattuale ai quali vengano agganciati effetti di carattere normativo, può essere valido supporto nell’attività di controllo del corretto svolgimento della relazione contrattuale, ferma restando la necessità di un continuo aggiornamento e verifica della sua correttezza e coerenza.
Infine, per poter effettuare un opportuno monitoraggio della relazione contrattuale, è necessario fin dal contratto dotarsi di specifici meccanismi operativi mirati alla gestione del rischio attraverso regole e procedure contrattualizzate che risultino chiare, condivise, non ambigue e, soprattutto, che vengano nel tempo utilizzate e rispettate nei loro dettagli.
*Gabriele Faggioli, legale, Adjunct Professor MIP-Politecnico di Milano
*Jennifer Basso Ricci, avvocato
