Si può definire la comunicazione interna aziendale come un complesso flusso di informazioni che coinvolge un’organizzazione dal suo interno e ne garantisce il funzionamento. Un’efficace piano di comunicazione interna crea complicità tra i dipendenti nelle politiche e nelle strategie adottate dall’impresa e ha come obiettivo la diffusione dell’identità e dei valori della società per rendere chiaro a tutti dove si sta andando, come lo si sta facendo, ma soprattutto il perché.
È difficile? A volte. Impossibile? Dipende dallo strumento e dalla strategia che si utilizza.
La comunicazione interna in azienda è tanto importante, quanto trascurata. Un tipo di comunicazione troppo spesso data per scontata, nonostante sia uno snodo fondamentale per la soddisfazione dei dipendenti, perché fa parte di quella corporate communication che vede l’organizzazione impegnata in attività diverse per target, obiettivi, messaggi e poco concentrata sulle modalità con la quale parla di sé stessa ai propri dipendenti.
La comunicazione interna aziendale diventa una priorità
La comunicazione interna in azienda sta iniziando a far parte oggi delle priorità aziendali. È necessario che sia allineata al massimo con i valori aziendali percepiti dai dipendenti affinché crei engagement, non solo tra loro, ma anche con la proprietà.
Si può definire quindi il collaboratore come il primo dei fan dell’azienda, ecco perché bisogna trattare il dipendente come se fosse un vero e proprio cliente. Nessuna realtà che comunica avanguardia, welfare aziendale, innovazione tecnologica, sarà ben vissuta dai lavoratori se questi aggettivi davvero non la descrivono nel profondo, se non sono lo specchio dell’azienda. Il cliente compra solo per convenienza, il fan invece compra per fiducia e, magari, spende anche il doppio, con una propensione maggiore a perdonare gli errori e fare pubblicità all’azienda tra i conoscenti. Si intuisce dunque quanto sia importante trasformare i clienti e i dipendenti in fan.
Le aziende all’avanguardia stanno trasformando l’Employee Experience e in quest’ottica la comunicazione interna è strategica per aumentare l’engagement dei dipendenti e migliorare la redemption delle iniziative che li coinvolgono. L’esperienza che abbiamo maturato lavorando a fianco di importanti realtà conferma che è molto importante raccontare in modo efficace le iniziative, evidenziare i risultati ottenuti grazie alle iniziative già in essere e coinvolgere i dipendenti stessi nelle attività di comunicazione.
Who's Who
Laura Cavallaro
Partner P4I – Partners4Innovation
La comunicazione, non solo quella interna, ha due capacità importantissime: diffonde il valore, perché rende visibili le competenze distintive aziendali e contribuisce alla crescita e alla diffusione della conoscenza; crea il valore, perché attraverso il miglioramento dell’immagine e della credibilità strategica dell’impresa, ne aumenta il patrimonio intangibile.
Ora più che mai, nell’era della condivisione online, i dipendenti rappresentano l’azienda agli occhi dei clienti, la loro esperienza in termini di motivazione e coinvolgimento nello svolgere il proprio lavoro e la condivisione di questi valori aziendali viene trasmessa a tutti i loro contatti.
Ecco perché, come ha ricordato in occasione di Richmond Human Resources Forum Italia 2020 Filippo Poletti, giornalista che oggi si occupa di comunicazione digitale aziendale, «quando si parla di comunicazione interna non la si deve intendere come una serie di attività da fare una tantum. Si tratta di una strategia che va congeniata e portata avanti quotidianamente. Lo aveva capito, ad esempio, David Grossman, ex direttore della comunicazione di McDonald’s, che aveva rilevato una forte correlazione tra una buona comunicazione interna e la riduzione degli errori sul lavoro, nonché calcolato quanto costava all’azienda avere una scarsa comunicazione in termini di incomprensioni. Ma i benefici che si traggono da una buona strategia interna non si esuriscono cui, infatti, secondo Paulson Program la comunicazione interna aiuta a diminuire dell’87% il turnover: le persone vanno via dall’azienda e cercano altri lavori molto meno frequentemente se sono ingaggiati. Infine, per Towers Watson più comunicazione interna vuol moltiplicare di 3,5 volte la performance».
Modelli di comunicazione interna in azienda nell’era digitale
Come si può realizzare oggi, nell’era digitale, la più stretta connessione tra la comunicazione interna aziendale, la partecipazione e l’allineamento di valori tra l’azienda e i propri dipendenti? La base di partenza comprende la realizzazione di eventi di team building, l’invio di newsletter di aggiornamento, l’organizzazione di riunioni, la creazione o l’implementazione di un blog aziendale. Questi strumenti sono classici, vero, ma di primaria importanza per supportare una valida comunicazione interna aziendale: bisogna quindi partire da quanto già stato consolidato nel passato e cercare di attualizzarlo in accordo con le trasformazioni in atto.
Non va sottovalutata la parola know-how. Le conoscenze di ogni singolo componente devono contribuire al know-how aziendale. Alcune importanti realtà, tra cui Google per esempio, organizzano incontri con i dipendenti per ascoltare le loro idee e poi porle come base per lo sviluppo di nuovi progetti.
La parola è alla base delle relazioni umane e ha un potere immenso. Può colpire, far riflettere, risvegliare sentimenti e persino evocare profumi. La parola scritta non scivola via e non si dissolve nemmeno velocemente come i nostri pensieri. Facciamone buon uso, sempre.
Inoltre il concetto di “parola” si ricollega strettamente ai valori aziendali. Per ogni valore, ognuno di noi utilizza delle parole specifiche che si traducono in comportamenti, che a loro volta definiscono le nostre azioni. È importante quindi sempre ricollegare quello che diciamo e quello che facciamo ai valori che si prefigge l’azienda, perché soltanto in questo modo riusciremo a dare vita ad una comunicazione coerente ed efficace.
Ma prima ancora bisogna pensare al flusso che seguono le comunicazioni e a quanto realmente efficace sia il communication journey (ovvero il percorso delle informazioni) all’interno dell’azienda. Per fare ciò, P4I ha sviluppato un proprio modello proprietario, il Corporate Communication Loop, che rappresenta la mappatura della comunicazione interna in azienda partendo da un mittente e arrivando ad un ricevente all’interno del contesto aziendale.
Analizzando ogni tipologia di comunicazione con l’aiuto del Corporate Communication Loop, si può individuare quali sono le eventuali criticità a livello di canali, messaggio o processi di codifica e decodifica dell’informazione e come dare vita ad un framework strategico più funzionale per ingaggiare i dipendenti ed essere chiari ed esaustivi allo stesso tempo.
I valori nella comunicazione interna aziendale
Quanto sono importanti i valori aziendali nella comunicazione interna? I valori sono il punto di partenza per ogni organizzazione che voglia in primis impostare una strategia comunicativa interna coerente, in secondo luogo migliorare l’efficacia della propria comunicazione.
Se, ad esempio, uno dei valori di un’organizzazione è “essere innovativi”, l’innovazione deve essere perseguita anche nell’ambito comunicativo, utilizzando strumenti innovativi come piattaforme di collaborazione come Microsoft Teams e software di condivisione documenti.
Come detto in precedenza, se il dipendente non si riconosce nei valori aziendali, probabilmente sarà scontento e non riuscirà a diffondere e creare valore.
In più, per ingaggiare efficacemente il dipendente, una delle cose fondamentali che un manager o un intero management team può fare è quella di renderlo partecipe della vision aziendale sia nel breve che nel lungo termine, fornendogli gli strumenti per comprenderla e tradurla in modo pratico nel proprio operato.
Un altro aspetto particolarmente importante, che si affianca all’interiorizzazione dei valori aziendali, è quello dell’ascolto. Non ci può essere una buona comunicazione se essa non è bidirezionale e non comprende, oltre all’atto del comunicare, anche quello dell’ascoltare e del ricevere i feedback, espliciti o impliciti che essi siano.
E come fare per ascoltare i propri dipendenti? Esistono diversi strumenti (come survey, strumenti forniti dalle risorse umane per il tracciamento delle performance, interviste), ma prima di tutto bisogna saper essere disponibili all’ascolto e mostrarsi aperti anche a ricevere critiche e commenti negativi su ciò che mette in difficoltà i nostri collaboratori: è normale che venga percepita una certa distanza tra i vari livelli di un’organizzazione, ma ciò che fa la differenza è la capacità di mettersi in gioco, studiare le proprie criticità ed essere pronti a cambiare direzione.
La comunicazione interna aziendale ai tempi dell’emergenza
La comunicazione in azienda è uno degli elementi fondamentali per la gestione di quelle crisi che hanno ricadute anche sull’organizzazione. Un caso esemplare è proprio quello che stiamo vivendo in questo particolare momento storico. L’emergenza Coronavirus ha portato le organizzazioni a rivedere il modo di lavorare – oggi, tranne casi eccezionali ed espressamente indicati dai decreti per il contenimento della pandemia, l’unica modalità consentita è lo Smart Working – e le policy organizzative.
Questo ha portato le Direzioni HR a dover individuare, rapidamente, strumenti e processi per sostenere i dipendenti nell’adeguarsi a lavorare da remoto, non solo da un punto di vista puramente organizzativo, ma anche da un punto di vista sociologico. Molte organizzazioni hanno definito nuovi piani di comunicazione interna aziendale, che contemplano le diverse esigenze dei dipendenti, con l’obiettivo di rispondere tempestivamente alle aspettative delle persone. In questo momento è più che mai importante non commettere l’errore di trascurare il dialogo con i dipendenti, essere parsimoniosi nel dare le informazioni senza sovraccaricare, ed essere poco chiari e trasparenti.
Sono diverse le iniziative che i team che si occupano di comunicazione interna in azienda hanno messo in campo in questi mesi, eccone di seguito alcune, che possono essere utili anche per trovare ispirazione per la propria azienda:
– mail di aggiornamento a cadenza costante: si tratta di comunicazioni brevi e chiare in cui si indicano policy, comportamenti da seguire, decisioni strategiche dell’azienda, nuove iniziative, che vengono inviate all’intera popolazione aziendale;
– newsletter interna: è una versione evoluta della mail di aggiornamento. Permette di inserire immagini che ispirano fiducia e che stimolano il senso di appartenenza all’azienda e comunicazioni suddivise per argomenti/sezioni pensate ad hoc;
– webinar / meeting online: in questo caso le persone sono invitate a partecipare a incontri per aggiornarle sulla situazione corrente, raccogliere riflessioni ed eventuali suggerimenti su cosa può essere fatto per rendere più gestibile il lavoro da remoto. Alcune organizzazioni hanno previsto anche approfondimenti su temi specifici, ad esempio per fornire una serie di consigli utili su come organizzare la postazione di lavoro a casa, quale routine adottare per rendere efficace il lavoro, ecc..;
– formazione online: molte organizzazioni hanno colto questo periodo di lavoro da remoto come un’opportunità per individuare e proporre nuovi percorsi formativi e videopillole, per esempio centrati sull’utilizzo degli strumenti digitali di collaboration, sulla leadership, ecc..;
– contest social: per promuovere il senso di squadra e l’engagement, molte organizzazioni hanno proposto internamente contest social con hastag dedicati;
– piattaforme / app per rafforzare la motivazione e stare vicini ai dipendenti: alcune organizzazioni hanno introdotto piattaforme e app, che combinando Intelligenza Artificiale ed emotiva, facilitano la creazione di un ambiente di lavoro che stimoli in maniera attiva engagement e motivazione.
– brevi meeting virtuali come “caffè virtuali”: rappresentano un’occasione informale e giocosa per parlare con i propri collaboratori, non soltanto di lavoro, ma anche della vita privata, degli interessi e delle difficoltà del momento.
Gamification: giocare per coinvolgere
Nuova parolina magica? Gamification, cioè la possibilità di far vivere delle esperienze di gioco. La Gamification è uno strumento perfetto, soprattutto per le nuove generazioni, che si ispira a dinamiche gaming per risolvere problemi e creare così engagement tra i dipendenti in un contesto virtuale, con tangibili ripercussioni sul reale. Facciamo spazio al pensiero laterale, sperimentiamo e stimoliamo azioni e risposte, incentivando la scoperta e la diffusione dei valori interni. Non ci collochiamo soltanto nel trascendente. Gamification vuol dire identificare (e condividere) un obiettivo vero prevedendo regole chiare, un sistema di feedback e la partecipazione volontaria dell’utente. Si tratta di uno strumento ormai consolidato e per nulla frivolo, ma affidabile e in grado di garantire risultati concreti.
Gli obiettivi del gioco devono essere fissati dall’azienda e necessitano di concretezza nei confronti dell’ambiente esterno per, ad esempio, fidelizzare i clienti; oppure verso l’interno, per migliorare le performance dei dipendenti e la loro partecipazione aziendale. La strategia è essenziale. Una volta individuato l’obiettivo si costruisce un software basato su dinamiche di tipo ludico e il “gioco” è fatto: punteggi, livelli, missioni, sfide, premi e traguardi, sono solo alcuni dei passaggi utili al fine di rendere più partecipi e attivi gli utenti finali, dipendenti o clienti che siano.
La Gamification incoraggia gli utenti alla partecipazione e ad investire il proprio tempo per raggiungere il traguardo prefissato come obiettivo condiviso. Inoltre, la “dinamica di gioco” spinge i dipendenti a stringere relazioni tra loro e a migliorare le capacità individuali, soprattutto in un’ottica di sfida.
In fondo, chi di noi non è competitivo.
