L’efficienza operativa è un elemento critico e nel contempo strategico all’interno di una organizzazione. È determinante sia per garantire e migliorare la profittabilità aziendale, a maggior ragione in tempi di forte instabilità economica come quelli che stiamo attraversando. Molto spesso, tuttavia, le iniziative mirate al recupero o al miglioramento dell’efficienza tendono a concentrarsi sul front-office, salvo rendersi conto che arriva un momento nel quale non è più possibile intervenire, se non mettendo a rischio la qualità dei propri prodotti e servizi e la relazione con i clienti.
Ed è solo in quel momento che l’attenzione si sposta sul back-office, vale a dire a quell’insieme di attività che in genere non richiedono interazioni dirette con il cliente, che non generano revenue, ma che rappresentano l’ossatura vitale della gestione e dell’amministrazione di un’azienda. In realtà, ed è questo un punto sul quale oggi è più che mai vitale una riflessione, il back-office è sempre stato considerato un’area di puro costo per l’azienda, sulla cui potevano essere effettuati interventi di razionalizzazione – quasi sempre orientati alla riduzione delle risorse – ma raramente oggetto di investimenti volti a migliorarne l’operatività, a beneficio di tutta la struttura aziendale. Invece, è proprio qui che si gioca oggi la sfida.
Automatizzare il back-office: cinque aree di miglioramento
Per un’azienda che si sia posta l’obiettivo di recuperare efficienza operativa nel proprio back-office è importante focalizzarsi su cinque aree ben definite.
Automazione dei processi
Sembra quasi banale, ma è probabilmente una delle aree sulle quali è più urgente intervenire. Non si tratta di dare nuovi strumenti ai dipendenti e ai collaboratori, si tratta di adottare soluzioni che consentano di automatizzare i processi del back-office, portando nuova efficienza nelle attività di previsione dei volumi e delle capacità di lavoro, di gestione dei back-log, e più in generale nella gestione della qualità e delle performance. Si tratta di soluzioni che da un lato alleggeriscono il carico di lavoro manuale, riducendo anche i rischi correlati all’errore umano, dall’altro consentono di indirizzare le risorse ad attività a maggior valore.
Ma non solo.
Si tratta di soluzioni e tecnologie in grado di raccogliere i dati relativi alle applicazioni e alle attività svolte dai dipendenti usando quelle informazioni per alimentare altri processi e altre attività di pianificazione, reporting, misurazione, innescando un volano virtuoso di efficienza e qualità.
Questo aspetto ci porta già alla seconda area di intervento.
Integrazione tra dati e applicazioni
In genere, ogni procedura – che si tratti dell’apertura di un ticket di assistenza o di una richiesta di rimborso o, ancora, della gestione di un ordine – richiede l’accesso a sistemi diversi, l’utilizzo di differenti applicazioni e la gestione di documentazione cartacea. Spesso, per l’operatore la componente più onerosa del lavoro è rappresentata dalla ricerca e dall’accesso alle informazioni necessarie al completamento dell’attività. Per questo, è importante riuscire ad avere una visione omogenea delle informazioni disponibili, ad esempio con un sistema che già in fase di ricezione sia in grado di effettuare il tagging dei documenti sugli elementi di ricerca certi.
Gestione delle risorse
La terza area di miglioramento, strettamente correlata a quanto appena detto sui benefici dell’integrazione, è legata alla gestione delle risorse. Avere una chiara idea di quanto tempo l’esecuzione di ciascuna procedura o attività richiede – e dei miglioramenti ottenibili con soluzioni di automazione – consente di rispondere con accuratezza alle richieste che arrivano dagli altri dipartimenti aziendali, allocando le risorse effettivamente necessarie.
Automazione dei sistemi di workforce management
La quarta area di miglioramento è di supporto nelle fasi di organizzazione e gestione dei carichi di lavoro, e consente di mettere in luce anche le aree di inefficienza sulle quali è possibile intervenire.
Motivazione dei dipendenti
L’ultima area di miglioramento riguarda aspetti più culturali che tecnologici. Spesso, in particolare nelle attività di back-office, i dipendenti non riescono a cogliere l’impatto delle loro attività sull’intera performance aziendale. Per questo motivo, renderli partecipi degli obiettivi e dare loro visibilità delle loro performance attraverso scorecard e dashboard è una strategia che aiuta a migliorare la consapevolezza e a stimolare il coinvolgimento.
Automatizzare il back-office: dalla Business Process Automation alla Robotic Process Automation
Tutto quanto fin qui esposto ci porta inevitabilmente al tema della Business Process Automation, una metodologia, prima ancora che una tecnologia, nata originariamente con l’obiettivo di automatizzare i processi di business, sostituendo processi analogici, ancora basati su carta, con processi digitali.
Col tempo, la Business Process Automation sta acquisendo connotati diversi, nei quali l’intelligenza dei dati, i meccanismi di machine learning e intelligenza artificiale entrano in gioco anche a supporto delle fasi decisionali e nei percorsi di trasformazione.
I benefici sono evidenti.
In primo luogo, lo abbiamo più volte ripetuto, il recupero di efficienza derivante dall’automazione di task ripetitivi e time-consuming.
In seconda battuta, una riduzione degli errori, soprattutto nelle attività di indicizzazione e tagging dei documenti: l’automazione garantisce che la gestione dei record avvenga in modo identico, con risultati consistenti e di qualità, evitando i classici “errori umani” e i tempi associati alla loro correzione.
In terzo luogo, la maggiore integrazione tra le applicazioni utilizzate in azienda, dal CRM all’ERP, senza dimenticare gli indispensabili sistemi per la gestione delle informazione destrutturate. L’obiettivo è fare in modo di semplificare l’accesso ai dati, riducendo inutili duplicazioni e velocizzando i processi.
Automatizzare il back-office, il nodo della compliance
Non ci sono gli aspetti legati al recupero di efficienza e produttività che dovrebbero spingere una azienda prendere in considerazione una modernizzazione del proprio back-office. C’è anche il tema della compliance alle normative vigenti, dalla PEC al GDPR fino alla prossima entrata in vigore della fatturazione elettronica nel mondo B2B.
I responsabili della compliance, sono costantemente alla ricerca di soluzioni che consentano di rendere più veloci ed efficaci le operation. Per questo, la Robotic Process Automation si sta rivelando una soluzione cost-effective nel supportare le organizzazioni a raggiungere nuove efficienze automatizzando processi e workflow manuali.
In particolare, si parla di RPA in presenza di un software in grado di “catturare” le singole azioni che compongono un processo e che utilizza automatismi per riprodurre tutti gli step di processi basati su regole e non soggettivi.
I benefici sono misurabili in termini di produttività e di costi, ma ancor di più in termini di verificabilità, grazie alla maggiore visibilità sulle transazioni, e di qualità, grazie a una maggiore aderenza alle regole. In particolare, l’RPA si applica a processi manuali, ad alti volumi, basati su regole, con poche eccezioni, che utilizzano dati digitali, nei quali è elevato il rischio di errore umano.
Per questo, l’RPA deve essere considerata ben più di un trend tecnologico, dal momento che supporta funzioni di business e di compliance nel loro sforzo di capitalizzare i punti di forza dei dipendenti e degli strumenti automatici per migliorare la gestione dei processi di business.
Business Process Automation e Robotic Process Automation, da dove si inizia?
Date tutte le considerazioni fin qui esposte, è evidente che la domanda più comune è: da dove si comincia e quali tecnologie servono per introdurre questi livelli di automazione?
Nella fase di analisi è importante capire quali dipartimenti aziendali sono coinvolti e se a loro volta i loro processi hanno qualche correlazione con ciò che si sta automatizzando. Nel qual caso è importante tenere presenti le correlazioni per evitare che il flusso si interrompa in qualche passaggio.
Occorre, tuttavia, disporre di tecnologie in grado di catturare le informazioni localizzate nelle varie piattaforme terze già esistenti e metterle a disposizione associando regole a persone.
Solo una volta chiariti i punti sopra esposti si può partire con la definizione di un flusso che tocchi tutti gli step del processo, per poi testarlo prima di mandarlo effettivamente in produzione.
Articolo originariamente pubblicato il 23 Nov 2018
