Vendite online e relazioni digitali sono stati tra gli argomenti più discussi del 2020 e, fino a quando non si troverà un rimedio alla pandemia, continueranno ad esserlo anche nel 2021. Secondo una ricerca di Salesforce “The State of Connected Customer 2020”, sia in ambito B2B che in ambito B2C i consumatori nel 2021 aumenteranno il volume dei loro acquisti online. I motivi non sono legati solo ai temi del distanziamento e della sicurezza sanitaria. Nel corso di quest’anno il moltiplicarsi esponenziale delle interazioni digitali ha alzato anche le aspettative di business buyer e clienti consumer nei confronti delle capacità digitali dei brand. A livello di engagement servono nuove strategie.
Vendite online: la relazione non finisce con l’acquisto. Anzi…
Svoltando sulle vendite online per compensare il protrarsi dei negozi in lockdown, le aziende hanno dovuto premere l’acceleratore sulla digital transformation e accorciare la pianificazione delle tempistiche legate all’innovazione e al cambiamento. Obbligati a relazionarsi da casa, i consumatori connessi ai vendor non chiedono più solo i prodotti. Chiedono esperienze di qualità. Analogamente a quanto è avvenuto nei negozi fisici, i marketer hanno capito in fretta che anche nelle vendite online il customer experience management è parte integrante di un ecosistema complesso, in cui convergono fattori e valori legati a componenti molto più irrazionali del prezzo come, ad esempio, l’emozionalità, l’empatia, il desiderio, la curiosità e la fiducia.
Le nuove regole dell’engagement
In questi mesi le aziende più innovative hanno iniziato a studiare i consumatori digitali in maniera molto più profonda e analitica. Il radar dell’attenzione si è spostato dall’andamento delle vendite online al moltiplicarsi delle tracce digitali lasciate dai clienti sempre più connessi. Le informazioni raccolte ed elaborate hanno permesso alle aziende di capire le dinamiche dei comportamenti e delle scelte digitali, su svariati canali e svariati touchpoint.
Le organizzazioni che sono riuscite a unire tutti i puntini del customer journey sono riuscite a ridisegnare la qualità della propria relazione con ogni singolo cliente.
«Il consumatore oggi è cambiato profondamente – ha spiegato nel webinar intitolato “Le nuove regole dell’engagement” Gianluca de Cristofaro, Regional Sales and Vice President Commerce di Cloud Salesforce – si muove su diverse piattaforme e spesso in modo continuativo. Non solo: i clienti del B2B e del B2C sono diventati anche molto più esigenti rispetto a quello che chiedono, valutando il modo in cui i brand progettano il loro customer journey. Per questo i trailblazer (apripista, letteralmente -ndr) più innovativi stanno costruendo un nuovo ecosistema digitale che ruota attorno al nostro nuovo CRM, implementandolo in un’ottica di gestione del consumatore a 360°».
Usare l’e-commerce per portare i clienti nei negozi fisici
In un mondo di connessioni digitali il CRM costituisce il sistema nervoso enterprise che gestisce e interpreta tutte le informazioni relative ai consumatori e all’operatività aziendale collegata. La piattaforma raccoglie e mette a sistema i dati provenienti dai vari canali utilizzati dai clienti per relazionarsi con i brand, registra le modalità di interazione, le elabora, le integra e le analizza per offrire un quadro sempre aggiornato a tutti reparti aziendali che si trovano a interagire con ogni singolo consumatore. Grazie a una visione a tutto tondo sia della domanda che delle aspettative attese o disattese, le aziende possono pianificare meglio tutte le attività finalizzate ad aumentare i tassi di conversione delle vendite online e delle vendite e interazioni in negozio.
«La qualità dei dati raccolti in modalità continuativa permette di finalizzare una marketing automation più precisa – ha sottolineato de Cristofaro – per garantire un’esperienza quanto più possibile personalizzata al consumatore finale. In pratica dalla gestione del sito di e-commerce alla gestione delle vendite online, nel 2021 i brand impareranno a creare nuove occasioni per portare i clienti anche sul negozio fisico. Moleskine, ad esempio, il prossimo anno inaugurerà delle app di clienteling per offrire dei customer journey sempre più personalizzati».
Nel 2021 i vendor potenzieranno l’ingaggio phygital
Nel corso del 2020 i clienti connessi hanno imparato a:
- Scegliere quanto più possibile le vendite online per ridurre i rischi di contagio e optare piuttosto per le modalità di click and collect per gestire i ritiri e i resi in negozio.
- Riconoscere alcuni trucchi del marketing legati alle varie CTA (Call To Action) digitali distribuite tra siti di e-commerce, SMS, messaggistica diversificata, e-mail e chiamate dei call center, riconoscendo i brand più allineati al loro percepito
- Intraprendere strategie digitali opportune per garantire ai clienti una maggiore attenzione, una migliore comunicazione e modalità di servizio più proattive e altamente personalizzate e pertinenti
Nel corso del 2021 i brand dovranno gestire le vendite online andando a:
- Potenziare il CRM con l’Intelligenza Artificiale in modo da superare il problema dei big data ed elaborare velocemente tutte le informazioni registrate e reagire prontamente, attivando offerte e comunicazioni rilevanti e contestuali.
- Diversificare le strategie di ingaggio dei clienti unendo creatività e tecnologia per definire esperienze più ingaggianti e di valore, rivendendo storytelling e CTA mixando gamification, infotaiment e crowdsourcing sia online che in store.
- Studiare i propri clienti del B2B e del B2C attraverso tutti i canali e tutti i touchpoint fisici e digitali in modalità continua per analizzare ogni possibile feedback e allineare tempestivamente le proprie strategie al rilevarsi di possibili distonie nei confronti dei consumatori.
