Usare le tecnologie per semplificare il modo con cui i clienti utilizzano i prodotti bancari e per lanciarne nuovi. È questa la nuova strategia di Intesa Sanpaolo e la partnership annunciata oggi con la startup Marketwall è solo una delle prime conseguenze, come ci racconta Massimo Tessitore, Responsabile Direzione Multicanalità Integrata di Intesa Sanpaolo. «A giugno 2016 lanceremo la nuova piattaforma tecnologica- sito e app- che rivoluzionerà tanti aspetti dell’esperienza cliente», anticipa Tessitore.
La startup permetterà alla banca di offrire un grande bacino di notizie su mercati e aziende di tutto il mondo, quotazioni in tempo reale per 50.000 strumenti, dati e benchmarking di analisi fondamentale, trading idea e contenuti editoriali multimediali in collaborazione con testate giornalistiche.
Un altro effetto della partnership è che, attraverso la piattaforma Market Hub di Banca IMI, la Investment Bank del Gruppo, Intesa Sanpaolo diventa banca negoziatrice degli ordini che transitano sull’app sviluppata da Marketwall, preinstallata su milioni di dispositivi smart (smartphone, tablet, smart TV, notebook, smartwatch) di Samsung, Sharp, JVC, Pioneer e altri. Nelle prossime settimane arriverà la nuova versione co-branded Marketwall-Intesa Sanpaolo dell’app, che alle funzionalità informative unirà quelle dispositive e di compravendita titoli.
Tessitore, cominciamo dallo spiegare il senso dell’accordo di oggi, con questa startup nota nel settore fintech italiano
L’abbiamo scelta appunto perché è un partner che condivide la nostra visione. I suoi strumenti offrono una esperienza d’uso lineare, grafica e scorrevole. È pensata inoltre per gli strumenti smartphone, invece di derivare dal mondo computer. La possibilità di sfogliare il contenuto con le dita ha cambiato tutto, ma le interfacce bancarie sono sempre state legate al vecchio mondo. Adesso le banche cominciano a risolvere questo paradosso e noi vogliamo essere i primi a riuscirci.
Appunto: come sta cambiando l’interfaccia tecnologica per il rapporto banca-clienti?
Abbiamo preso atto che i nostri clienti sono ormai abituati a una esperienza veloce, intuitiva, grazie ai siti e agli strumenti offerti da aziende come Apple, Google, Amazon. Sono insomma diventati più esigenti. La nostra nuova strategia è quindi di eliminare tutti gli ostacoli nell’esperienza utente.
Per esempio, quei percorsi troppo lunghi e complessi che sono costretti a fare, sulle piattaforme, per piccoli scambi di denaro. Il problema è che prima tutta l’interazione era progettata per accontentare la parte normativa e legale. Adesso invece partiamo dai desideri del cliente. Non disegniamo più le interfacce per soddisfare lo 0,3 per cento dei casi- i più complicati- ma per il restante 99,7 per cento.
Insomma, una “rivoluzione copernicana” nelle interfacce, tuttora in corso, per mettere al centro le esigenze dei clienti. Ma in pratica quali effetti ci possiamo aspettare?
Difficilmente tutto ciò comporta la nascita di nuovi prodotti. Stiamo pensando di metterne assieme alcuni, però, per un prodotto innovativo: un wallet nativo digitale, apribile online e che consenta l’identificazione a distanza. L’utente può farlo evolvere in una carta di plastica, fisica, o usarlo come wallet virtuale collegabile ad altri conti e carte di credito, per pagare con smartphone o siti di e-commerce, e dotato di Iban.
E in che senso è innovativo?
È un tipo di prodotto che al momento non è disponibile nella nostra offerta. Finora abbiamo permesso di diventare nostri clienti in due modi: aprendo un conto o prendendo una prepagata. Con il nuovo prodotto, invece, si potrà restare cliente della propria banca. In questo modo, oltre a innovare la modalità di acquisizione clienti, colmiamo un buco dell’offerta. Grazie al wallet, non sarà più necessario sostuire l’Iban quando si cambia carta o conto.
È un esempio di come stiamo pensando di semplificare l’esperienza al cliente. Ma stiamo usando le tecnologie non tanto per lanciare nuovi prodotti ma per modificare i prodotti già esistenti, semplificandoli.
Per esempio?
Adesso è possibile modificare via smartphone il profilo geografico di utilizzo e il limite di prelievo per il tuo bancomat. Prima si doveva andare in filiale. Pensa se ti trovi in Brasile e scopri di non poter prelevare…
E possiamo fare un esempio di semplificazione a venire?
Stiamo puntando molto sull’esperienza di firma. Oggi devi fare una firma per comprare ciascun prodotto bancario. Su smartphone bisogna inserire altrettante volte i codici di firma digitale. Stiamo lavorando per dare la possibilità di applicare una firma sola per tutti i contratti dei prodotti messi nel “carrello”. Come avviene nei negozi.
Se penso a qualcosa che manca ancora è la one time password integrata nelle app bancarie. Nel Regno Unito c’è già da tempo. In Italia solo poche banche lo consentono e voi siete tra queste. Insomma, siamo ancora obbligati a portarci dietro il token fisico…
Esatto: questa è una delle principali cose di cui si lamentano i clienti. Ed è vero che l’Italia è in ritardo.
Nella nuova piattaforma che lanceremo a giugno 2016 il token fisico non sarà necessario. Lo smartphone sarà lo strumento di riconoscimento sufficiente. Per altro, sarà una vera innovazione sull’esistente. Adesso le app che generano la one time password poi ti costringono a digitarla a mano. Noi invece la faremo utilizzare in automatico. Se stai facendo un bonifico dal sito della banca, la password apparirà da sola, grazie a una comunicazione con il tuo smartphone. Se invece fai il bonifico da smartphone, nemmeno vedrai il processo di generazione della password, che sarà quindi in background. In entrambi i casi, dovrai solo inserire la password statica, non quella dinamica.
Quali altre novità arriveranno con la piattaforma 2016?
La piattaforma cambia le app e il sito. L’utente avrà una vista unica per i conti delle diverse banche del gruppo. La piattaforma avrà una rubrica unica stile Whatsapp per bonifici, ricariche cellulari e carte o altro. La rubrica avrà inoltre i “contatti trusted”, ossia verificati, su indicazione dell’utente. Tutti i bonifici su di loro non avranno bisogno della one time password. Infine, l’accesso supporterà forme di riconoscimento biometrico, per esempio le impronte digitali via smartphone.
Anche il servizio Jiffy fa parte di questa semplificazione complessiva
Sì e stiamo lavorando per estenderlo ai pagamenti di negozianti, mentre ora – come sapete- il trasferimento di denaro da smartphone è solo tra persone.
Quali sono i vantaggi che arrivano da tutto questo, per una banca?
Una banca che non è innovativa è destinata di perdere la propria base clienti pian piano. Ci rivolgiamo inoltre a clienti nuovi, che speriamo di conquistare, con strumenti come il wallet. Un altro è il badge universitario, a cui possiamo dare anche le funzioni di carta Intesa Sanpaolo: per ora lo facciamo con l’università di Milano. Così potremo conquistare i clienti prima che questi entrino nell’età cosiddetta “bancabile”.
Ma quanto pesa il digitale, ora per Intesa San Paolo?
A oggi i clienti multi-canale sono 5 milioni, su un totale di 8 milioni. Siamo la prima banca multi canale italiana. Gli effettivi utilizzatori- almeno una volta al mese- sono 3,5 milioni. A usare le app mobile ogni mese sono 750 mila persone.
