La banca su cellulare si appresta a entrare nella fase di maturità, quella in cui gli utenti non si pongono più limiti sul tipo di servizi che vogliono utilizzare su questo canale. È l’esperienza di Unicredit, che adesso vuole accelerare sul mobile venendo incontro alle nuove esigenze dei clienti, al tempo stesso continuando a potenziare il sito web, come racconta Remo Taricani, responsabile Retail Italia di UniCredit.
In generale, come si caratterizza la strategia multicanale UniCredit nel 2016?
La parola d’ordine anche per il 2016 è indubbiamente “omnicanalità”, ovvero offrire un’esperienza uniforme al cliente indipendentemente dal canale che preferisce utilizzare per ‘entrare in banca’. Allo stesso tempo vogliamo essere la banca del “come”, per semplificare la vita ai nostri clienti sia nei bisogni di pagamento/transazioni che di consulenza.
In che senso? Facciamo un esempio
Sarà sempre più facile per i nostri clienti ricevere da remoto assistenza e consulenza sull’operatività di tutti i giorni, sia su canali digitali che dal nostro Contact Center UniCredit Direct, ma anche consulenza sugli investimenti e offerte di prestiti in tempo reale.
Quali le novità sul fronte del sito? Su quali funzioni puntate?
Lo stiamo ridisegnando. E sarà disponibile entro la fine dell’anno in un rinnovato layout e con nuove funzionalità. Sarà un grande balzo in avanti dal punto di vista della semplificazione. Anche se non posso ancora svelare molto, posso anticipare che sarà molto più intuitivo, semplice e immediato, con maschere di ricerca per arrivare immediatamente a ciò che serve. Inoltre, una tra le tante novità è che tutto lo scambio documentale tra banca e cliente sarà disponibile online. L’home banking quindi diventerà il canale di comunicazione ufficiale, dove confluirà anche tutta la parte contrattualistica.
E quali novità avete in programma per l’app mobile?
Sicuramente un arricchimento delle funzionalità che sempre di più semplificheranno la vita ai nostri clienti, sia per le esigenze di pagamento che di finanziamento/investimento.
Ci può fare anche qui un esempio?
Abbiamo lanciato l’apertura del Conto Corrente via Mobile, con la semplicità del riconoscimento via selfie e la comodità della digitalizzazione dei documenti, la possibilità di rateizzare direttamente dall’App uno o più acquisti effettuati con carta di credito, fino ad arrivare alla richiesta vera e propria di prestito da Mobile. Dal 7 giugno è infatti possibile richiedere fino a un massimo di 5.000 euro anche via app. Il finanziamento verrà concesso in tempo reale ai nostri clienti e basteranno pochi clic per ottenerne l’immediata erogazione. Il finanziamento mobile inoltre ha un tasso di interesse molto competitivo e crediamo che potrà essere utilizzato sin da subito da alcune centinaia di migliaia di nostri clienti. Il nostro obiettivo è di raggiungere 1 milione di clienti.
Quali sono i razionali che guidano le vostre scelte multicanale?
Abbiamo assistito in questi anni all’avvicendarsi di tre diversi “momenti” nelle modalità di utilizzo di prodotti e servizi bancari da parte dei nostri clienti italiani: in un primo momento si è vista una grande migrazione dell’operatività (quasi prettamente transazionale) dall’Agenzia e i canali fisici al canale Online, stimolata dall’introduzione di nuove funzionalità orientate esattamente a soddisfare questo tipo di bisogno; in un secondo momento il Mobile ha cominciato ad affermarsi e abbiamo osservato una grande e repentina migrazione verso il canale, ma con un utilizzo di tipo prevalentemente informativo, con l’operatività ancora molto concentrata sul canale online. Oggi assistiamo ad un cambio di paradigma vero e proprio: la clientela opera e dialoga con la banca tramite i canali mobili, non solo per soddisfare bisogni operativo-transazionali, ma per stabilire un contatto, cercare assistenza e sottoscrivere prodotti come appunto un prestito, aprire un conto corrente o richiedere una carta di credito. Stiamo osservando risultati molto interessanti sull’utilizzo di funzionalità molto utili per il cliente, come il Bilancio Familiare, che permette di organizzare e meglio monitorare le entrate e le uscite sul conto in maniera intelligente, un servizio utilizzato da una crescente fetta di clientela.
Come vi ponete verso le frontiere più innovative: biometrics, convergenza di più servizi su un’unica app, digital payments…
Abbiamo lanciato il riconoscimento via fingerprint nel 2015 ed è stato un successo, oltre che rappresentare un forte passo in avanti per quanto riguarda gli standard di sicurezza e privacy. Stiamo inoltre facendo degli esperimenti sia sul fronte voice-bio che face-recognition, ma è ancora presto per esprimersi su un ipotetico utilizzo. Ci siamo sicuramente concentrati sui pagamenti digitali, sotto tutti i punti di vista. In ultimo, in linea temporale, il lancio dell’App Monhey, quella che a me piace definire “il telecomando della carta di credito”, che permette di accendere e spegnere a piacimento le proprie carte, controllarne la movimentazione ed effettuare pagamenti sia digitali che in-store, grazie al solo uso dello smartphone.
Qual è il riscontro degli utenti? I mobile payment di prossimità sono accusati in tutto il mondo di essere poco popolari. Per voi? Come pensate di sostenere la domanda?
La parola chiave è “semplificazione”, le nuove tecnologie devono semplificare i percorsi intrapresi dal cliente (il riconoscimento con fingerprint è l’esempio più lampante in questo senso). La nostra soluzione fa leva proprio su questo, affiancando la semplicità di utilizzo alla sicurezza e alla protezione dei dati, argomenti questi ultimi che occupano un ruolo fondamentale in tutti gli sviluppi sui canali digitali. L’App Monhey abbraccia tutte queste tematiche, traducendole in un’esperienza utente lineare, flessibile, immediata, semplice e allo stesso tempo sicura ed affidabile.
In generale, quale ruolo svolge il mobile payment nella vostra strategia, qual è la sua utilità per la banca?
In uno scenario in continuo divenire, dove sono molteplici le soluzioni sviluppate dai vari player di mercato, la strategia di UniCredit è sicuramente il presidio costante e completo. Ci siamo volutamente posizionati all’interno di questa arena competitiva con una soluzione tecnologicamente flessibile e già predisposta ad abbracciare sul nascere i trend che si svilupperanno in futuro, in termini sia di funzionalità che commerciali (couponing, voucher mobile etc.). I pagamenti, e in special modo i pagamenti via mobile, ci offrono un’opportunità unica di conoscenza dei nostri clienti e dei loro bisogni. E ci permettono di essere più efficaci e mirati nell’offerta commerciale e nel cogliere le possibilità di interazione con il cliente che tale ambito crea e creerà sempre di più in futuro.
