Costruire sistemi di riconoscimento basati su una Customer Experience appagante, è questo uno dei tasselli su cui lavora Intesa, azienda che fa capo al Gruppo Kindryl, che da oltre 35 anni si occupa di Digital Transformation nei processi aziendali. Questo è però solo uno dei tasselli di una strategia più ampia che punta ad accompagnare le organizzazioni di diversi settori – dall’automotive ai servizi, dall’energy & utility al pharma – lungo i loro percorsi di digitalizzazione, che parte dalla creazione dei documenti, passa per la loro firma e arriva fino al riconoscimento remoto degli utenti.
A parlarci della strategia portata avanti da Intesa è il Chief Technology Officer, Marco Broggio.
Who's Who
Marco Broggio
Chief Technology Officer di Intesa (a Kindryl company)
L’Intelligenza Artificiale è un valido supporto per il business
«L’Intelligenza Artificiale offre un enorme valore aggiunto alle imprese che decidono di adottarla, a partire dal progresso e dalla velocizzazione dei processi utente – racconta Broggio -. Il riconoscimento dei documenti e l’estrazione delle informazioni salienti, per esempio, consentono di automatizzare parte dei processi, migliorando l’esperienza delle persone e sollevandole da attività di back office ripetitive e di scarso valore. Ma l’uso dell’AI è molto più esteso: consente anche di analizzare chat, conversazioni o messaggi di clienti tramite NLP (Natural Language Processing), per andare processare tutte le informazioni e interpretare anche il mood del messaggio, così da indirizzare al meglio le risposte e le azioni successive».
Un classico vantaggio che nasce dall’adozione di soluzioni di Intelligenza Artificiale è poter dare delle risposte automatiche alle domande più comuni, migliorando il supporto di primo livello (l’help desk delle aziende, per capirci), ma è utilizzata anche per monitorare la qualità dei servizi che vengono offerti: analisi preventive e proattive aiutano a intercettare e prevenire eventuali disservizi oppure, nel momento in cui c’è effettivamente un disservizio, consentono di accorgersene in maniera tempestiva e intervenire puntualmente per risolverlo, migliorando la qualità generale del servizio offerto.
AI: non un sostituto delle persone ma un valido supporto
Broggio ricorda che «l’AI riesce a fare molto bene quello che le persone sanno già fare. Il nostro cervello è molto più complesso e potente di qualsiasi computer esistente, però il meglio lo dà quando si deve adattare e deve rispondere alle situazioni impreviste (con la creatività o cercando soluzioni innovative o non convenzionali). Ecco perché le reti neurali sono state create ispirandosi al funzionamento dei neuroni del nostro cervello: è possibile allenarle a realizzare dei task, delle attività che noi sappiamo già fare, ma che loro potrebbero però fare in maniera instancabile e elaborando una mole».
È così che l’Intelligenza Artificiale viene adottata per portare avanti task ripetitivi e molto complessi dal punto di vista computazionale, liberando, come detto, il tempo fornendo un valido supporto anche per le persone.
«E quando si parla di “persone” ci si riferisce sia a chi lavora in azienda sia a chi usufruisce dei servizi di un’azienda. In entrambi i casi l’AI e in particolare le soluzioni di riconoscimento automatico sono una grande evoluzione sulla strada della semplificazione dei processi e del miglioramento della customer experience».
Soluzioni di riconoscimento automatico: la strategia di Intesa
«Siamo convinti che la flessibilità e l’autonomia che abbiamo guadagnato negli ultimi anni rimarrà con noi in maniera stabile. E, quindi, un’azienda che è in grado di offrire ai suoi clienti un processo di riconoscimento automatico (che la persona può fare quando e dove vuole senza dover recarsi in qualche ufficio, magari anche durante l’orario di lavoro) ha una marcia in più e sarà sempre un passo avanti rispetto alle aziende che non lo fanno – sottolinea Broggio -. Le persone cercano, sempre di più, in questo momento di coniugare la vita professionale con la famiglia, gli amici e le loro passioni; dargli la libertà di svolgere processi che prima erano vincolati a orari fissi e anche a slot di tempo abbastanza importanti in maniera semplice è sicuramente un passo avanti, sia per i clienti sia per le aziende che riescono a liberare il tempo delle loro risorse per fare attività di reale valore aggiunto».
Ma ci sono anche altri risvolti: per esempio, pensando all’onboarding dei nuovi clienti, utilizzare sistemi di riconoscimento automatico semplifica il processo, migliora l’esperienza e anche la percezione che le persone hanno dell’azienda stessa.
E quello su cui ha deciso di puntare Intesa è il concetto di open platform: «Mettiamo a disposizione la nostra tecnologia e la integriamo anche con tecnologia di terzi. Conoscendo molto bene le esigenze dei nostri clienti riusciamo a individuare puntualmente le loro necessità e costruire delle soluzioni tecnologiche proprietarie che da un lato le soddisfino e dall’altro rispondano anche ai bisogni delle aziende».
E la piattaforma di riconoscimento Self-ID di Intesa è nata proprio dal mix tra tecnologia terza già matura a livello di mercato e tecnologia proprietaria.
Una piattaforma che risponde anche a un altro tassello della strategia di Intesa che è quello della sostenibilità: «In Intesa la sostenibilità è centrale, stiamo diventando una B-corp, siamo nelle fasi finali della certificazione. Digitalizzare i processi ed eliminare la carta è già un beneficio dal punto di vista ambientale; inoltre dare la possibilità alle persone di svolgere i processi da remoto elimina l’esigenza di muoversi con macchina o mezzi, permettendo alle persone di gestire con più flessibilità la loro: ci si può organizzare meglio la giornata e quindi renderla anche più sostenibile», conclude Broggio.
