L’intelligenza artificiale al servizio del dipartimento IT è un’applicazione fondamentale nell’era del lavoro ibrido, perché offre un valido supporto nella gestione dei team distribuiti. Proprio per rispondere alle esigenze dell’IT nel contesto dell’hybrid work Lenovo ha messo a punto Lenovo Premier Support Plus, un servizio di supporto per i suoi clienti e i loro utenti finali che incorpora l’AI.
«La pandemia ha accelerato l’evoluzione digitale diffondendo capillarmente il lavoro remoto. Da questo punto di vista il Covid ha segnato la vera linea di demarcazione col passato e ha aperto le porte all’attuale era del lavoro ibrido e dell’iper-mobilità», afferma Marco Frenquellucci, Services and Solution Leader in Italia di Lenovo. «Di fronte a questo nuovo scenario il dipartimento IT ha dovuto rapidamente adeguarsi. E ha faticato a trovare soluzioni tecnologiche in grado di supportare le nuove esigenze».
Who's Who
Marco Frenquellucci
Services and Solution Leader in Italia di Lenovo
Le nuove sfide del dipartimento IT nell’era del lavoro ibrido
Una delle sfide che il dipartimento IT si trova ad affrontare nel contesto del work from anywhere è la perdita della prossimità dell’utente, o la polverizzazione della forza lavoro. È finita l’epoca in cui tutti i dipendenti erano in sede; adesso il personale è un mix di dipendenti e collaboratori che lavorano in parte in ufficio, in parte da casa, in parte da altri luoghi disparati, come un aeroporto, un treno o un coffee shop.
«L’IT si trova a gestire una serie di team distribuiti a livello territoriale, non solo su scala nazionale, ma sempre più spesso internazionale», evidenzia Frenquellucci. «In Italia ci sono diverse multinazionali con reparti IT che sono collocati solo su alcuni territori ma che devono servire tutti i mercati. Lenovo Premier Support Plus è nato proprio per dare un supporto avanzato ai reparti IT fornendo un servizio in modalità SaaS che copre le macchine Lenovo e che trova il suo punto di forza nell’intelligenza artificiale».
Come l’AI aiuta a occuparsi del benessere dei dipendenti
L’ 87% dei dipendenti sostiene che l’Intelligenza artificiale li aiuta a rimanere produttivi, mentre l’81% preferisce un mix di AI e interazione umana, secondo i dati emersi da uno studio globale commissionato da Lenovo a YouGov. Lo studio si è svolto dal 23 febbraio al 3 marzo 2023 e ha coinvolto 12.000 dipendenti in 10 mercati (Australia, Brasile, Cina, Germania, Hong Kong, India, Giappone, Singapore, UK e USA). Il 91% degli intervistati dice di essere più produttivo quando i problemi informatici sul lavoro vengono risolti in modo rapido ed efficace. Per il 74%, addirittura, la scarsa assistenza da parte dell’IT ha ridotto la motivazione.
«Lo studio mostra come sia fondamentale disporre di un sistema di assistenza IT efficiente ed efficace per supportare i lavoratori che svolgono sempre più la propria professione in modalità ibrida», evidenzia Frenquellucci. «In questo sondaggio gli intervistati hanno affermato che un’assistenza IT supportata dall’intelligenza artificiale ha, tra i suoi vantaggi, quello di contribuire a risolvere i problemi con il minimo numero di interruzioni delle attività, in quanto l’intelligenza artificiale è in grado di identificare automaticamente i problemi di assistenza IT e può fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. È qui che il reparto IT può fare la differenza per la produttività e il benessere del personale e la competitività dell’impresa».
Una consolle web per il dipartimento IT
Lenovo Premier Support Plus mette a disposizione del personale del dipartimento IT una consolle web che permette di visualizzare lo stato di salute generale delle macchine. Ciò è possibile grazie a un agent all’interno di ogni macchina che effettua la diagnosi di sistema, la analizza sul cloud, la confronta con la base di installato Lenovo e trasmette il dato finale sul cruscotto web. Tutti gli agent sul parco installato restituiscono ai manager IT una fotografia dinamica della salute delle macchine in uso, con la capacità di rilevare gli eventuali problemi in tempo reale e far scattare l’intervento per la risoluzione.
Grazie all’AI questo approccio viene condotto con una modalità sia proattiva che predittiva. Nel primo caso, un evento viene rilevato prima che diventi un disagio per l’utente e prontamente riparato, «con un grande valore aggiunto in termini di Employee e Customer Experience», sottolinea Frenquellucci. Con la modalità predittiva il servizio di Lenovo rileva l’alta probabilità che un guasto o un problema sta per presentarsi e interviene. «Per esempio, potrebbe prevedere la rottura dell’hard disk e immediatamente avviare il backup dei dati in cloud; poi viene anche mandato presso l’utente un tecnico che sostituirà l’hard disk danneggiato», spiega Frenquellucci.
Nel concreto, Lenovo Premier Support Plus include: le analisi predittive basate sull’intelligenza artificiale, che consentono di rilevare i problemi in modo proattivo e preventivo e di identificare e risolvere potenziali anomalie IT; una protezione contro i danni accidentali che va oltre la tradizionale garanzia di sistema; il servizio Keep Your Drive, che conserva i dischi rigidi degli utenti e fornisce al cliente la piena proprietà dei suoi dati, migliorando la sicurezza e garantendo la conformità ai requisiti di privacy e conservazione dei dati; il servizio Sealed Battery, che estende il supporto per le batterie fino a tre anni; e l’International Services Entitlement, che supporta le aziende multinazionali garantendo i servizi Accidental Damage Protection, Keep Your Drive e Sealed Battery in qualsiasi parte del mondo si trovino i loro dipendenti.
L’AI non sostituisce il supporto “umano”: il Services Engagement Manager
«Il servizio è flessibile e risponde alle esigenze dei clienti Lenovo», evidenzia Frenquellucci. «E non esclude affatto la risposta dell’addetto in carne ed ossa per l’assistenza: sia per il personale del dipartimento IT che per gli utenti finali del nostro hardware resta un canale di contatto gestito da dipendenti Lenovo adeguatamente formati per fornire una soluzione immediata».
Per questo il servizio include il Services Engagement Manager, uno specialista Lenovo che gestisce tutte le escalation del cliente. «Si tratta di una figura strategica di supporto all’IT che tutela la qualità del servizio al nostro cliente IT e preserva l’Employee Experience», indica Frenquellucci. «Per esempio, se il problema si presenta su un insieme di macchine, il SE Manager coordina tutte le attività per aprire il ticket e risolvere il problema. Inoltre, fornisce al dipartimento IT statistiche e informazioni specifiche sul livello di servizio che hanno valenza strategica per l’IT e per Lenovo».
C’è anche l’intervento del tecnico on site incluso con Lenovo Premier Support Plus: al bisogno, uno specialista si reca presso il dipendente e effettua l’intervento sulla macchina o la sostituisce. «È Lenovo che raggiunge l’utente IT on site con un approccio omogeneo su tutto il territorio, perché l’hybrid worker può essere ovunque, a casa o in viaggio», conclude Frenquellucci. «Il nostro servizio non ha confini».
