Performance e prezzi sono spesso i primi parametri che si prendono in considerazione quando si valuta un rapporto di fornitura di servizi Cloud. È normale, considerato il fatto che per decenni consulenza, system integration e soluzioni tecnologiche in leasing sono state gestite attraverso queste metriche. La nuvola, però, introducendo i concetti di on-demand, pay-per-use e as-a-service, ha rimesso in discussione tutti i paradigmi che fino a pochissimo tempo fa sono stati considerati veri e propri dogmi. E questo vale anche per i criteri di selezione di un partner.
Ciò che un’azienda deve oggi mettere a fuoco nel momento in cui sceglie un fornitore Cloud è, prima di ogni altra cosa, la sua specifica esigenza. Il connubio tra standardizzazione tecnologica e possibilità di personalizzare le soluzioni che è in grado di offrire il Cloud conferisce alle sempre più numerose offerte dei provider una flessibilità semplicemente impensabile nell’era dell’on-premise. Ed è proprio in base a questa evidenza che si dovrebbero stabilire i nuovi parametri per capire cosa fa davvero la differenza tra una proposizione e l’altra.
Fondamentale è ricordarsi che il contratto che si stipula è lo specchio del servizio che si va ad acquistare. Quindi attenzione a tutte le clausole e soprattutto nessuna remora nel proporre modifiche e nel chiedere personalizzazioni rispetto al template di partenza: il Cloud consente di farlo, quindi è più che lecito provarci. Suggeriamo con l’aiuto di Anna Italiano, Associate Partner di P4I ed esperta di diritto dell’informatica e delle telecomunicazioni, alcuni elementi da valutare con cura prima di siglare un contratto con quello che non sarà un semplice fornitore di un servizio – e tanto meno di una soluzione tecnologica – bensì un partner strategico per l’evoluzione digitale del business.
Le premesse: Service Level Agreement e compliance normativa
Il primo aspetto di cui tener conto è quello dei Service Level Agreement (SLA), che per l’appunto devono essere adeguati alle esigenze dell’organizzazione. «Il profilo dei livelli di servizio espresso nel contratto di adesione deve essere tutelante per l’azienda, e per questo servono clausole ad hoc che introducano precise funzioni disincentivanti per l’inadempimento. L’ideale è fare leva su sistemi di compensazione di eventuali disagi causati da incidenti, che devono però rappresentare l’extrema ratio in caso di eventi di indisponibilità del servizio», spiega Anna Italiano.
Who's Who
Anna Italiano
Avvocato, Associate Partner di P4I-Partners4Innovation
Saranno i meccanismi di monitoraggio appositamente predisposti gli strumenti che permetteranno, durante il corso del rapporto, di valutare e comprovare lo stesso SLA.
Bisogna poi affrontare apertamente i temi di sicurezza e compliance normativa rispetto al trattamento e alla residenza dei dati. L’introduzione del GDPR (General Data Protection Regulation) ha inasprito gli oneri che le imprese devono assumersi sul fronte della protezione dei dati personali di clienti, collaboratori e partner. Questo rappresenta un ulteriore stimolo a puntare sul Cloud, visto che ormai tutti i principali provider – potendo fare affidamento su economie di scala e capacità di investimento imparagonabili rispetto a quelle che può mettere in campo una singola azienda – sono in grado di offrire al mercato livelli di sicurezza di gran lunga superiori a quelli di un data center proprietario. Ma è necessario puntualizzare gli aspetti che riguardano la residenza dei dati. «Molti player, infatti, si avvalgono di catene di fornitura che si dipanano sull’intero globo, e in questo senso è meglio privilegiare chi conserva ed elabora i dati esclusivamente in strutture che si trovano all’interno dell’Unione europea», avverte Italiano.
Personalizzare il servizio, l’importanza della flessibilità e dell’interoperabilità
Fatte queste premesse, si può parlare di personalizzazione del contratto vera e propria, e quindi dell’effettiva offerta a cui si accede. «Un contratto di fornitura cloud va costruito, negoziato e modificato in funzione dei processi, dei modelli di business e delle policy dei clienti», dice l’esperta di P4I. «Chi pensa che la rigidità contrattuale sia un elemento a favore del provider si sbaglia: sono al contrario personalizzazione e flessibilità i veri punti di forza di una relazione di lunga durata. Rispetto alla contrattualistica è bene partire con un dossier che contiene le condizioni generali di contratto, ovvero tutto ciò che è necessario per risultare compliant con la normativa in vigore. Dopodiché bisogna valutare il contratto per inserire i necessari elementi differenzianti per il tipo di fornitura e per le esigenze della loro organizzazione».
Flessibilità, oggigiorno, fa rima con interoperabilità. Se possiamo dire senza tema di smentita che l’adozione del Cloud è ineluttabile, ciò non implica che debba esserci una sola via al Cloud, né tanto meno un unico provider per percorrerla. «Gli standard di mercato sono e devono essere tutto fuorché un freno rispetto alla facoltà di utilizzare una tecnologia piuttosto che un’altra», rilancia Italiano. «La standardizzazione rappresenta anzi la caratteristica del cloud che più delle altre mette qualsiasi tipo di azienda in condizione di fare qualsiasi scelta – e di poterla cambiare in seguito – sul piano tecnologico. Il bisogno di interoperabilità espresso dalle imprese implica la minimizzazione dei rischi di lock in tecnologico da parte dei provider che puntano a porsi nei confronti dei propri clienti con la massima flessibilità possibile». Essenziale, dunque, assicurarsi in fase di negoziazione che il servizio che si sta per acquistare consenta all’evenienza lo sviluppo di logiche multi-Cloud, e soprattutto che non costringa l’azienda a vincolarsi a un unico partner nel momento in cui crescono o cambiano le esigenze di business.
Il tema della governance e le certificazioni energetiche
«L’impatto del Cloud è diverso per ciascun settore, e per questo bisogna inoltre puntare su fornitori in grado di costruire livelli di servizio funzionali non solo alle necessità tecniche dei clienti, ma anche a quelle economiche», continua Italiano. «Lato provider, c’è solo un modo per garantire queste due prerogative: fare leva sule competenze interne avanzate, da potenziare con un network di partner che permetta di erogare nel modo più efficace possibile servizi di valore, tanto personalizzati quanto sicuri”.
Porre le basi per gestire correttamente il rapporto tra la parti significa poi entrare nel merito della governance. «Ancora una volta, la priorità è tutelare gli interessi dell’azienda attraverso clausole che promuovano la flessibilità e la scalabilità del servizio nel tempo, al variare delle esigenze dell’organizzazione», precisa l’analista. «Quindi deve sussistere la facoltà di espandere o contrarre il servizio, e di personalizzarlo anche in termini di durata, con particolare attenzione alle opzioni di recessione».
Scegliere fornitore Cloud, infine, vuol dire anche valutare le certificazioni che può esibire rispetto all’efficienza energetica delle strutture di cui dispone. «Si tratta di un elemento sempre più strategico, per due ordini di motivi», chiosa Italiano. «In primo luogo, un provider che sfrutta soluzioni in grado di minimizzare i consumi di sistemi per definizione energivori riesce ad abbattere i costi finali per i propri clienti. Ma non bisogna sottovalutare il fatto che ricorrere a infrastrutture con una bassa impronta carbonica può fungere da elemento di valore per le imprese che puntano a posizionarsi sul mercato in qualità di aziende attente ai temi della sostenibilità ambientale. Anche questo vuol dire personalizzare il servizio, quando si parla di Cloud».
L’approccio di Aruba Enterprise: il servizio va calibrato sulle esigenze del cliente
Passando dalla teoria alla pratica, tra chi ha sviluppato un approccio basato sulla capacità di personalizzare il servizio in funzione delle esigenze del cliente c’è Aruba Enterprise, la divisione per aziende e PA del più grande cloud provider italiano e leader nei servizi di data center. Nel corso della sua esperienza ventennale nell’ambito dell’hosting, Aruba ha maturato la consapevolezza che l’impatto del Cloud è diverso per ciascuna organizzazione, e per questo ha arricchito l’offerta B2B con competenze e soluzioni finalizzate alla costruzione di SLA quanto più aderenti alle necessità peculiari di ogni tipo di impresa. A rendere la proposition ancora più flessibile, lo stack tecnologico e il team di solution architect che contraddistinguono il posizionamento di Aruba Enterprise: grazie alle fondamenta nell’infrastruttura data center (anche ibrida, con componenti on-premise), l’approccio studiato per il Cloud Enterprise nasce per soddisfare la complessità delle aziende, e consente ai clienti di progettare la soluzione finale in base alle loro reali esigenze.
