Il Customer Care oggi rappresenta un tassello fondamentale della Customer Experience omnicanale. Garantire al cliente una risposta immediata ai suoi dubbi e alle sue necessità attraverso strumenti intuitivi, che offrono un’interazione in tempo reale con l’azienda, ma soprattutto spontanea e naturale, è quindi sempre più importante. Lo sa bene Salmoiraghi & Viganò, la nota catena di negozi di occhiali del gruppo EssilorLuxottica, che ha attivato un nuovo canale di contatto su quella che è la “chat” per eccellenza, la piattaforma che tutti noi usiamo quotidianamente per rimanere in contatto con amici e parenti, ovvero WhatsApp.
Tutto parte come risposta al boom di richieste di assistenza che si è verificato nella prima fase della pandemia, e quindi dall’esigenza di rimanere sempre in contatto con il cliente anche in un momento in cui era difficile, se non addirittura impossibile, accedere al punto vendita. «La scelta di WhatsApp ci è parsa quella più naturale – esordisce Daniele Cazzani, Head of Customer Experience Retail di Salmoiraghi & Viganò –. Ci siamo fatti trovare lì dove c’era il cliente e dove era più probabile che ci avrebbe cercato».
Who's Who
Daniele Cazzani
Head of Customer Experience Retail di Salmoiraghi & Viganò
La soluzione implementata è un bot per l’assistenza e il Customer Care, che prende in carico le richieste in qualsiasi momento, h24. Una soluzione in cui la complessità della tecnologia è resa trasparente al cliente, che può relazionarsi in modo molto spontaneo con l’azienda. «Le caratteristiche fondamentali di questa soluzione sono tre – spiega Vittorio D’Alessio, Country Manager Italia di Infobip, il partner tecnologico che ha curato il progetto –. La prima è la semplicità, ovvero la facilità per gli agenti e i clienti di Salmoiraghi & Viganò di utilizzare la piattaforma. La seconda è la flessibilità, dunque la capacità di adattarsi alle esigenze dell’azienda, lasciandola oltretutto libera di sperimentare nuovi servizi. La terza è la scalabilità, quindi la possibilità di crescere sia nel numero di agenti e utenti, sia nella varietà di servizi, senza doversi rivolgere a tecnici e personale IT».
Who's Who
Vittorio D’Alessio
Sales Director Italia di Infobip
«Il cliente è padrone della relazione e ci ingaggia quando lui ha bisogno – tiene a sottolineare Cazzani –. Ha la massima libertà di gestire la relazione con i suoi tempi. Può per esempio aspettare anche diverse ore per rispondere senza che la chat si chiuda e in qualsiasi momento può chiedere di passare all’operatore umano». I numeri confermano l’engagement, con il 100% dei clienti che si dice soddisfatto del servizio ricevuto.
Il progetto, però, non può dirsi terminato, perché evolve si adatta dinamicamente alle esigenze che emergono di volta in volta: «In effetti, continuiamo ad aggiungere servizi e contenuti, li modifichiamo in termini di profondità e wording, e li eliminiamo se capiamo che non sono rilevanti per i consumatori. Insomma, questo servizio segue la dinamicità dell’azienda, e noi ne abbiamo davvero molta», conclude Cazzani.
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