Secondo il quadro di valutazione delle condizioni dei consumatori del 2017, il 57 % dei consumatori effettua acquisti online. Tra questi, il 33 % dei clienti acquista online da venditori che hanno sede in un altro paese dell’UE (rispetto al 25 % nel 2012).
Questi numeri riflettono il crescente livello di fiducia nel commercio elettronico da parte dei consumatori. Tuttavia, questa fiducia può rapidamente svanire quando si verifica un problema, come talvolta accade. Nel 2017, il 31% dei consumatori intervistati ha affermato di aver riscontrato problemi con il proprio ordine online. Essere in grado di risolvere in maniera efficiente il problema è fondamentale per mantenere il rapporto di fiducia alla base del commercio elettronico.
Un’introduzione alla piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online
Dall’assistenza telefonica all’interazione sui social media e il monitoraggio delle consegne, molte aziende stanno cercando di mitigare possibili problemi. Tuttavia, quando questi strumenti non riescono a essere risolutivi, è importante fornire ai clienti un metodo semplice per risolvere le controversie.
La piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online (ODR – Online Dispute Resolution) è uno strumento che supporta le azienda nel migliorare l’assistenza ai clienti: è un meccanismo semplice, riservato e imparziale, supportato dall’Unione europea.
Se un consumatore utilizza la piattaforma per presentare un reclamo, si può proporre di risolvere la controversia tramite la mediazione o l’arbitrato, rivolgendosi a uno degli oltre 35 organismi designati alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution) presenti in Italia. L’organismo ADR selezionato esaminerà le informazioni fornite dall’azienda e dal consumatore ed emetterà una decisione. Inoltre, l’ODR aiuta a mantenere un rapporto di fiducia tra azienda e cliente, entrambi interlocutori durante l’intero processo di risoluzione della controversia.
Non fermarsi agli obblighi giuridici: in due anni la piattaforma ha ricevuto oltre 4 milioni di visite
Il commerciante online che opera nell’UE ha l’obbligo di includere un link alla piattaforma ODR e un indirizzo e-mail valido sul sito web dell’azienda. Se però desidera sfruttare appieno i vantaggi dell’ODR, non bisogna fermarsi a questi obblighi: registrare un profilo commerciante facilita gli scambi sulla piattaforma quando sarà necessario. Essere attivi sulla piattaforma è un’ottima mossa per l’azienda perché sempre più consumatori scelgono di utilizzarla. Nei primi due anni di attività, la piattaforma ODR ha ricevuto oltre 4 milioni di visite. Degli oltre 50 000 reclami presentati sulla piattaforma, più di 3 500 sono di consumatori italiani e circa 3 000 reclami riguardano aziende italiane.
Un’azienda che non sta ancora sfruttando i vantaggi dell’ODR, sta perdendo un’opportunità per costruire rapporti di fiducia nel commercio online, migliorando l’esperienza complessiva del consumatore e consolidando la sua reputazione di servizio clienti eccellente.
Come sfruttare i vantaggi della piattaforma ODR?
Per iniziare, di devono seguire questi quattro semplici passaggi:
1. Rispettare gli obblighi giuridici includendo un link alla piattaforma ODR e un indirizzo e-mail valido sul tuo sito web.
2. Registrare un profilo commerciante sulla piattaforma ODR.
3. Rivolgersi a uno degli oltre 35 organismi indipendenti per la risoluzione delle controversie in Italia, che saprà aiutare l’azienda a raggiungere un accordo soddisfacente con il cliente.
4. Dimostrare ai clienti che la loro soddisfazione è importante, rendendo l’ODR parte integrante della strategia aziendale di servizio clienti.
Per non fermarsi agli obblighi, è arrivato il momento di registrare l’azienda, per costruire fiducia, migliorare il servizio e consolidare la tua reputazione
