L’e-commerce ha vissuto in questi ultimi anni una crescita significativa dal punto di vista dei volumi, ma sul fronte della qualità i retailer devono ancora lavorare. Perché i consumatori lamentano numerosi disservizi e appaiono poco soddisfatti. È quanto emerge da un sondaggio condotto dal Customer Pulse Reports di JDA/Centiro, effettuato su 6.151 consumatori di Regno Unito, Germania e Svezia. Quasi la metà degli intervistati tedeschi (48%) ha riscontrato problemi, rispetto al 47% nel Regno Unito e al 38% in Svezia. Una problematica significativa è il ritardo nelle consegne: il 48% degli utenti tedeschi ha ricevuto i propri acquisti in ritardo, ma percentuali simili ci sono anche nel Regno Unito (46%) e Svezia. Dalla ricerca è inoltre emerso che in Europa i consumatori stanno diventando sempre meno tolleranti nei confronti di disguidi con le evasioni degli ordini, tanto che un numero significativo di acquirenti si dichiara aperto a cambiare retailer on line, in caso di un’esperienza di acquisto insoddisfacente.
Nonostante molte piattaforme di e-commerce si siano focalizzate sull’importanza di effettuare le consegne entro il giorno stesso o in tempi rapidi, la survey indica che nel Vecchio Continente costo e praticità, anziché la velocità, sono i parametri di valutazione più importanti per chi effettua acquisti online. Inoltre, il 78% dei consumatori in Germania, il 69% in Svezia e il 63% nel Regno Unito ha dichiarato che la facilità di restituzione degli articoli ricopre un ruolo importante nella scelta dei retailer. Un tema, che, evidentemente, questi ultimi non prendono ancora sufficientemente in considerazione, poiché una buona fetta di acquirenti non è soddisfatta delle modalità di restituzione dei resi. Diverse sono le fonti di frustrazione: il 37% degli intervistati nel Regno Unito e in Svezia e il 26% in Germania ha citato il fatto di dover pagare le spese di spedizione e imballaggio per restituire gli articoli. Gli utenti non amano neanche restituire gli articoli tramite posta o attendere un corriere, ritenuti motivi di frustrazione dal 24% dei consumatori nel Regno Unito, il 18% in Germania e il 12% in Svezia.
Un altro aspetto significativo dello studio riguarda i cambiamenti in atto nel mondo dell’e-commerce: in particolare la ricerca ha evidenziato che i servizi “Click & Collect” e “Drive” vengono visti sempre più spesso dagli intervistati come alternative interessanti rispetto alla consegna a domicilio. Le percentuali sono particolarmente importanti in quello che è il mercato europeo più maturo per quanto riguarda il commercio elettronico, ossia il Regno Unito: quasi la metà (49%) degli intervistati che ha effettuato un acquisto online negli ultimi 12 mesi ha utilizzato i servizi “Click & Collect”. I fattori principali che hanno spinto gli acquirenti a scegliere questa modalità sono stati il costo e la praticità.
«All’aumentare della popolarità dello shopping online, i retailer europei si trovano a dover affrontare non solo la necessità di gestire con successo le estese operazioni di evasione degli ordini, ma anche la minore tolleranza dei consumatori verso eventuali problemi di consegna. Il rischio di danni per il brand dei retailer è evidente, perché molti clienti sono propensi a rivolgersi altrove a seguito di un’esperienza negativa – ha dichiarato Jason Shorrock, Retail Strategy Director di JDA -. Inoltre, scelta e praticità stanno diventando priorità sempre più importanti per gli acquirenti, insieme al costo, andando ad aggiungersi al fardello dell’evasione degli ordini per i retailer. L’importanza di un servizio eccellente, abbinata a un buon valore e alla flessibilità delle opzioni di consegna, non deve essere sottovalutata. I retailer devono assicurarsi di sviluppare in modo adeguato la capacità e la flessibilità delle proprie supply chain per soddisfare le elevate aspettative dei clienti».
Insomma, la propensione generale degli europei nei confronti dello shopping online resta elevata e gli ordini sono destinati ad aumentare nel prossimo futuro. I retailer dovranno perciò riuscire a potenziare le operazioni della supply chain per soddisfare la domanda; dunque avranno bisogno di una gestione più sofisticata e complessa, supportata da adeguate capacità di pianificazione ed evasione intelligente degli ordini.
