Quando si parla di servizi di assistenza in ambito professionale, l’approccio remote by default è ormai diventato la regola per il software. Ma nell’ambito delle soluzioni di stampa, nonostante la progressiva digitalizzazione dei processi di printing e la sempre maggiore connettività dei dispositivi, c’è ancora molta strada da fare.
Ciononostante, c’è già chi ha compreso che l’adozione di strumenti per la diagnostica da remoto e lo sviluppo di piattaforme per l’interazione uomo-macchina (ma anche per la risoluzione guidata di problemi on-site) potrebbero ridurre drasticamente i tempi operativi, consentendo di attivare servizi in real time, proattivi o addirittura predittivi e, col tempo, di introdurre logiche di servitizzazione.
Il nuovo approccio di Konica Minolta: i vantaggi di un’assistenza tecnica remotizzata
Dopo aver imboccato questa strada durante i lockdown imposti nei mesi della pandemia, Konica Minolta Italia ha deciso di continuare a implementare un’offerta di servizi di assistenza tecnica dedicata ai Prodotti Office, Production e Industrial che si fonda proprio sul concetto di remote care.
«In realtà, già prima dell’emergenza pandemica avevamo messo al servizio dei clienti dispositivi per monitorare e individuare eventuali problemi, e per evitare, laddove non indispensabile, un intervento on site», spiega Innocente Curci, Service & Support Manager Office Products di Konica Minolta. «Quello che è successo a partire dal 2020 ci ha dato la spinta per sviluppare ulteriormente questo genere di servizi e di focalizzarci sui sistemi di interazione a distanza per supportare gli operatori dei clienti presenti in ufficio o nello stabilimento. Una metodologia non solo applicata al canale diretto, ma condivisa anche con i nostri Dealer Partner, che hanno capito da subito le potenzialità di questo approccio».
I benefici, d’altra parte, sono evidenti e misurabili: da un lato i clienti, risolvendo in tempo reale i problemi e mantenendo in funzione i propri dispositivi per più tempo, riescono ad aumentare l’uptime, con la possibilità di ottenere SLA (Service Level Agreement) più stringenti. Dall’altro, i partner di canale che si occupano anche di customer care hanno l’opportunità di ridurre i rischi legati agli interventi on site e, più in generale, alle uscite, recuperando ore uomo da riversare in attività a maggior valore aggiunto.
«Se tutto ciò rappresenta una bella comodità per il mondo Office», rimarca Curci, «sul fronte dei sistemi di produzione e industriali un servizio del genere ha, semplicemente, valenza critica. Chi lavora a contatto con i device che operano in grandi strutture produttive, sa bene quanto siano strategici per la business continuity e la consapevolezza è aumentata proprio durante la pandemia, quando i tecnici potevano raggiungere le sedi dei clienti con squadre ridotte, generando significativi ritardi nella rimessa in funzione dei macchinari».
Un servizio di Remote Care a 360 gradi
Konica Minolta ha così implementato una piattaforma proprietaria di monitoraggio dei dispositivi, denominata CS (Customer Satisfaction) Remote Care, che consente di recuperare dal parco installato presso i clienti un’ampia gamma di dati da utilizzare in primo luogo per aiutare i tecnici a comprendere immediatamente i possibili disservizi segnalati. Agendo poi come una remote service platform, la soluzione riesce a interagire direttamente con i dispositivi di stampa, aggiornando il firmware multifunzione, prendendo possesso – se necessario – del pannello di controllo del device ed effettuando le regolazioni che occorrono per risolvere il problema. Il tutto in maniera completamente trasparente per gli utenti finali.
«Naturalmente il sistema è anche in grado di fornire le indicazioni per permettere alle persone in loco di intervenire sui dispositivi attraverso procedure guidate», precisa Curci, che parla quindi di un customer service a 360 gradi messo a disposizione di tutte le macchine che appartengono alle ultime tre serie prodotte da Konica Minolta. «Il Service desk offerto ai partner di canale sfrutta gli stessi strumenti e la stessa metodologia che abbiamo adottato nel nostro quartier generale, e rappresenta un plus rispetto alle altre proposte attualmente presenti sul mercato».
Chi lavora nel canale indiretto può anche utilizzare il sistema AIRe Link, che consente a tecnici e specialisti di intervenire da remoto, utilizzando una qualsiasi fotocamera connessa (tipicamente quelle dello smartphone o del tablet aziendale) per riprodurre in streaming le immagini video che mostrano lo scenario dell’utente finale, accompagnandolo anche con comunicazioni audio.
«Non serve installare un’applicazione o creare un account: il cliente deve semplicemente accettare un invito inviato da noi o dal partner via SMS o e-mail per vedere apparire una sessione nel browser del proprio dispositivo», spiega Curci. «Una volta stabilita la connessione, il tecnico può anche utilizzare un puntatore o disegnare degli elementi all’interno dell’inquadratura del cliente, così da condividere una navigazione visiva durante l’analisi del problema e guidarlo in modo più efficace attraverso la procedura di correzione».
Le prospettive future: come si evolverà il servizio
Inutile dire che si tratta di un approccio estremamente innovativo al tema dell’assistenza, specialmente in ambito Production. «E proprio per questo», ammette Curci, «non è sempre facile da recepire per un mercato che per decenni ha ruotato intorno alla rassicurante figura del tecnico che arriva dal cliente, risolve il problema, e se ne va. In generale non è semplice convincere un utente a cambiare abitudini consolidate, e nello specifico le barriere psicologiche rispetto al tema tecnologico possono rappresentare un ulteriore deterrente. Una sola cosa è certa: nel momento in cui il nostro Service desk riesce a far provare il sistema al cliente, poi è sempre lui che ci ricontatta per continuare a utilizzarlo».
In ambito Office, invece, quello introdotto da Konica Minolta è uno standard operativo ormai abbastanza affermato. «Ecco perché ora puntiamo a spingere l’automazione dei processi aziendali relativi al ciclo dell’ordine di consumabili e componenti da sostituire, per esempio interfacciando con specifici connettori la piattaforma CS Remote care e l’ERP», dice Curci. «Si potranno in questo modo importare sul sistema i contatori delle stampe e fatturare il dovuto con procedure one shot in modo puntuale e automatico, migliorando sensibilmente il funzionamento della supply chain dei consumabili del cliente ed eliminando le operazioni manuali».
Una serie di nuove funzionalità e prerogative che gradualmente spianeranno la strada alla servitizzazione del printing, che per Curci non solo è il futuro, ma anche «la killer application per chiunque operi nel nostro settore»
