Barbara Poggiali, Direttore Marketing Strategico di Poste Italiane parla con entusiasmo del nuovo percorso digitale intrapreso dal colosso nostrano dei servizi finanziari, assicurativi, logistici (e postali, ovviamente!). Invitata a parlare alla platea dello IAB Forum 2016, dal palco della kermesse snocciola una serie di numeri e statistiche utili a per far capire come, per Poste Italiane, «l’innovazione non è solo sinonimo di tecnologie, ma un modo completamente nuovo di mettere in campo anche i servizi più tradizionali, come il pagamento delle utenze o la consegna dei pacchi». Poste è oggi un colosso da 30 miliardi di fatturato, con 140mila dipendenti, 13mila uffici postali collocati anche nel più piccolo Comune dello Stivale, 33mila portalettere, 7mila ATM (più di qualsiasi altro istituto di credito presente sul territorio italiano, a detta della manager) e 250 milioni di transazioni gestite ogni anno attraverso i suoi sportelli. Questi i numeri della “old economy” di Poste Italiane. Ben più interessanti, però, sono le numeriche legate al business digital che, pure, sono notevoli: 12 milioni di utenti registrati sul sito poste.it e 9 milioni di download per le App rilasciate nel corso degli ultimi mesi.
Un approccio pragmatico
«Abbiamo iniziato il nostro percorso di digital transformation in modo molto pragmatico, partendo dai business che, secondo le nostre proiezioni, avrebbero
dato risultati tangibili da subito, come i servizi legati al banking». In quest’area, l’impegno degli sviluppatori è stato convogliato soprattutto verso un approccio “mobile-first”, con il rilascio di App transattive come PostePay, che supporta i pagamenti peer-to-peer e che, nel giro di pochi mesi, ha registrato la cifra record di 4 milioni di download, o come l’App BancoPosta, per controllare in tempo reale il saldo della propria carta, pagare acquisti, inviare denaro ed effettuare ricariche telefoniche.
Ma il percorso intrapreso non si ferma. Nei primi mesi del 2017 verrà presentato il nuovo portale, completamente rivisto a livello di visualizzazione dei contenuti. Questi ultimi saranno categorizzati in relazione ai “bisogni” degli utenti e non più in base alle aree funzionali/prodotti dell’azienda. «L’attenzione alla customer experience durante le diverse fasi del progetto è stata maniacale – assicura –, anche grazie al lavoro sinergico dei diversi team coinvolti, che fanno capo a comunicazione, sviluppo e supporto tecnico e project management. Un’interazione in real time resa possibile dalle nuove filosofie di sviluppo co-creativo, collaborativo e agile». Grazie alle modalità di sviluppo agile, si dice convinta Poggiali, «in futuro saremo in grado di garantire un’esperienza fluida e seamless, lungo tutti i punti di contatto con i nostri clienti, dagli ATM all’operatore di sportello, fino allo smartphone e al desktop».
Il successo dell’app per saltare la coda
A chi le chiede quale sia l’app al momento più utilizzata dagli utenti digitali dei servizi di Poste Italiane, Poggiali risponde senza esitare: «Quella per prenotarsi il posto in coda allo sportello dell’ufficio postale di zona», perché il mondo va verso il digitale ma molte interazioni richiedono comunque l’intervento di un operatore professionale e perdere tempo, visto che già ne abbiamo poco, non piace a nessuno. L’obiettivo è di garantire nei prossimi anni il servizio di free Wi-Fi all’interno di tutti i 13mila uffici postali dislocati lungo lo Stivale anche perché «c’è un effetto di traino garantito dal digitale sul fisico, perché chi scarica l’app PostePay poi spesso va nell’ufficio postale di zona per ricaricarla, magari mentre si ricorda di pagare una contravvenzione, e il Wi-Fi è fondamentale per garantire una user experience di qualità».
Al di là delle evidenze dirette sulla soddisfazione degli utenti, però, la manager sottolinea un altro dato davvero impressionante, che può dare un’idea dello sforzo fatto negli ultimi anni da Poste Italiane: «Grazie ai processi di digitalizzazione avviati, abbiamo stimato un risparmio al nostro interno di ben 11 milioni di chilometri di carta». Ma la digitalizzazione pervasiva non si ferma alla rivoluzione in chiave “paperless” e investe, assicura Poggiali, anche IoT e tecnologie Blockchain, «senza trascurare i Big Data che, per un’azienda come la nostra, che ha diverse decine di milioni di clienti e gestisce centinaia di milioni di interazioni in un anno, rivestono un’importanza cruciale».
