laRinascente è una storica catena di department store
con 20 milioni di visitatori e oltre 400 milioni di
vendite. Dal 2005 ha avviato una profonda
ristrutturazione dei suoi 11 negozi presenti nelle principali
città italiane, all’insegna del design e
dell’avanguardia, con l’obiettivo di dare al cliente
una sempre più ampia offerta merceologica e una migliore
shopping experience.
L’organizzazione ICT è caratterizzata da un utilizzo
intenso dell’outsourcing, che permette una gestione
semplice e dinamica delle attività, con un focus interno sulla
Governance e il Demand Management in quattro aree principali:
sistemi di vendita e negozi; acquisti e supply chain; sistemi
amministrativi e personale, business intelligence a cui si sono
aggiunte recentemente le aree CRM e Digital Strategy. E’
presente poi una piccola struttura di staff, dedicata
precipalmente all’attività di procurement.
«La Digital Strategy e il CRM sono nati nel 2012
dall’esigenza di rivedere la relazione con il cliente, che
ha forti impatti anche sul marketing e la comunicazione »,
spiega Paolo Ciceri, Direttore sistemi informativi
dell’azienda. «In questo senso, il CRM
rappresenta uno strumento prezioso di relazione, insieme
ad altri tool che rientrano nella Digital Strategy, come il
Customer Portal, un portale di informazioni che nasce come
emanazione del CRM e non del sito istituzionale già esistente.
Stiamo introducendo in questa ottica anche strumenti di mobilità
interna, per seguire il cliente nel punto vendita».
«Tutti i cambiamenti attualmente in atto non riguardano
più un’unica area dell’azienda», conferma
Ciceri, «ma sono trasversali: tutte le funzioni aziendali
sono impattate e all’interno di ciascuna area vengono
richiesti numerosi strumenti per la condivisione del senso logico
dei processi e della finalità comune». In
quest’ottica la Direzione ICT di laRinascente sta
intensificando il coordinamento con le Line of Business, al di
là dei già esistenti comitati di innovazione. «Ogni
iniziativa si focalizza sulla figura del responsabile, che di
volta in volta coordina e pilota i progetti afferenti e i
relativi fornitori esterni».
Il cambiamento in atto all’interno dell’azienda,
quindi, sta comportando anche un potenziamento nella Direzione
ICT dei ruoli di coordinamento e delle conoscenze dei processi di
Business.
