Automobili Lamborghini incarna la quintessenza del concetto di supercar: velocissime, sportive ma dal profilo avvolgente, moderno ed elegante.
Fondata nel 1963 da Ferruccio Lamborghini, l’azienda ha saputo imporsi come un vero e proprio simbolo di prestigio, lusso, design all’avanguardia e performance mozzafiato. Linee inconfondibili, colori sgargianti e nomi che rimandano alla passione del fondatore per la tauromachia o, detto in termini semplici, la corrida: Miura, Murcielago e Aventador sono, infatti, nomi di tori famosi o di razze di tori da corrida.
Oggi questi bolidi sono parcheggiati nei garage di attori di Hollywood, pop star, capitani d’industria ed emiri. Ogni modello prodotto dalla casa di Sant’Agata Bolognese (BO) rappresenta un’opera d’arte in movimento, capace di suscitare emozioni sia tra semplici appassionati di quattro ruote e sia tra i collezionisti di tutto il mondo.
La storia di Lamborghini
L’attività imprenditoriale di Lamborghini nasce come risposta a quella che oggi sarebbe bollata come una brutta Customer Experience. Già a capo di un’industria che produceva motori per trattori agricoli, Ferruccio si vantava di possedere un’auto diversa per ogni giorno della settimana. Di alcuni modelli dell’epoca apprezzava la motoristica, di altre la carrozzeria e il comfort, mentre non riusciva a trovarne uno che esaltasse entrambi gli aspetti contemporaneamente. Ragion per cui decise di fondare una propria casa automobilistica riscrivendo le regole del mercato di quelli che all’epoca venivano chiamati “bolidi” e che oggi, invece, sono comunemente definiti supercar.
Il purpose di Automobili Lamborghini
“Driving humans beyond” è il concetto che rappresenta i valori fondanti del business o, in termini tecnici, il purpose, il manifesto del brand Lamborghini. “Per noi – premette Filippo Tonutti, Next Generation Customer Journey di Automobili Lamborghini – significa spingersi oltre i limiti e superare il concetto stesso di supercar per come lo abbiamo sempre conosciuto. Significa progettare e realizzare esperienze innovative, emozionanti e altamente personalizzate”. Ovviamente, un ruolo centrale è quello che ricopre la componente digitale, che negli ultimi anni, specie a partire dal 2017, ha assunto un’importanza crescente.
Un ecosistema digitale integrato a servizio della Customer Experience
La strategia digitale che la casa emiliana dispiegherà nei prossimi 7 anni è stata tratteggiata da Federico Boni, Chief Information Officer di Automobili Lamborghini in uno speech che il manager ha tenuto lo scorso settembre a San Francisco, durante l’evento globale Dreamforce 2024 di Salesforce. “Il nostro obiettivo è assicurare una Customer Experience personalizzata e knowledge-driven lungo tutti i diversi canali di contatto e in tutte le fasi prima dell’ordine, nell’attesa dell’immatricolazione della propria auto, durante il ritiro e oltre”.
Per garantire la realizzazione di questo obiettivo, l’azienda ha progettato un ecosistema digitale integrato in grado di connettere l’headquarter, le diverse region, i dealer, i prospect e i clienti. Un ecosistema basato su tecnologia Salesforce, su cui la casa di Sant’Agata Bolognese ha investito in modo massiccio negli ultimi anni – dapprima con Sales Cloud, poi con Marketing Cloud e, più di recente, con Service Cloud – per garantire la capacità di operare in ottica SVOT (Single Version Of the Truth, in pratica l’alba degli approcci data-driven), quindi su dati omogenei, condivisi, aggiornati, accessibili in tempo reale e facilmente azionabili. Questa piattaforma digitale evoluta permette di consolidare funzionalità e processi operativi in modo end-to-end, assicurando ai clienti l’accesso a un’esperienza personalizzata e ad alto tasso di engagement.
I 5 pilastri della CX della “casa del toro“
La casa del toro ha progettato un ecosistema di servizi ad “alto tasso di Customer Excitement”, chiarisce Tonutti, che si esprimono lungo diverse dimensioni:
- Programma “Ad Personam”, che permette a ciascun cliente di customizzare la propria supercar attraverso la selezione e il mix and match di una combinazione ampia di colori, materiali e dettagli – dal logo sul sedile impresso a fuoco o cucito a mano alle iniziali stampate o cucite sulla tappezzeria dell’abitacolo.
- Monitoraggio e gestione del tempo di attesa, che per alcuni modelli di questi “gioiellini”, come la Revuelto, supera i 24 mesi attraverso contenuti esclusivi e ingaggianti e tramite il tracking in tempo reale dello stato di lavorazione e assemblaggio, direttamente dalla linea di produzione.
- Assistenza e Customer Care personalizzati, grazie alla connessione “one click” con il car dealer di riferimento.
- Experience “Feel like a pilot”, che accoglie il pilota e il passeggero in un ambiente digitale connesso realizzato a partire dalle loro abitudini e stili di guida. Questo ambiente e permette di personalizzare tutti i parametri dell’abitacolo e della guida all’insegna del miglior comfort anche da remoto, oltre a rilevare i dati telemetrici dell’auto.
- Connessione con tutto il “mondo” Lamborghini, attraverso experience ed eventi esclusivi progettati per far sentire il cliente parte della community selezionata dei Lamborghini Club.
Lamborghini Unica 3.0: prossimo passo gli acquisti in-app
Al cuore di questo ecosistema evoluto di engagement e “Customer Excitement”, come lo definisce Tonutti, c’è la Mobile App Lamborghini Unica, sviluppata su tecnologia Salesforce Heroku.
Inaugurata nel 2017 e giunta alla versione 3.0, “per noi non è solo un’App ma un pilastro della strategia di Digital Experience omnichanel esclusiva e personalizzata”, puntualizza Boni. Ben più di un touchpoint, piuttosto un vero e proprio hub esperienziale. Un modo per il cliente di condividere le proprie memorie, iscriversi e partecipare a eventi, configurare la propria supercar online e, a breve, anche ordinarla tramite la funzionalità di acquisto in-app senza muoversi dal divano di casa, all’insegna di un vero e proprio In-Car Omnichannel Journey.
“Un team snello – conclude Lorenzo Cavicchi, IT Manager di Automobili Lamborghini – si è occupato di tutto, dalla security allo sviluppo, fino all’integrazione con i sistemi legacy e il Cloud, garantendo da subito la disponibilità di Unica in tutti i 53 mercati in cui operiamo e la compliance con i diversi impianti normativi nazionali e sovrannazionali. Ma questo è solo l’inizio. Nei prossimi mesi investiremo sicuramente nell’AI Generativa, ma modo “responsabile”, e il Trusted Layer di Salesfroce sono certo che ci aiuterà in questo. Abbiamo un application layer solido, abbiamo dati sufficientemente corposi e il prossimo passo, a breve, sarà l’avvio della sperimentazione degli AI agent Agentforce”.
