Lo scorso 7 aprile 2021, IFM Infomaster è entrata ufficialmente a far parte di SESA Group attraverso la società controllata Base Digitale, con l’obiettivo di supportare la forte crescita della domanda di trasformazione digitale e, in particolare, di sviluppare l’offerta di piattaforme digitali all’interno del Gruppo. L’azienda, attiva da 25 anni nell’ambito delle soluzioni innovative per il customer care, propone sul mercato la piattaforma di contact center omnicanale #phones e offre anche i servizi carrier comprensivi di linee e numerazioni, ponendosi come unico interlocutore per le esigenze aziendali di customer care e contact management.
Organizzazione aziendale: 3 business unit, tra cui Base Digitale Platform
A distanza di 18 mesi dall’ingresso in Base Digitale, abbiamo interpellato Jean-François Cabie, Chief Commercial Officer di IFM Infomaster, al fine di comprendere come si stia muovendo il Gruppo a livello di organizzazione aziendale, quali strategie stia perseguendo per supportare la propria crescita e in che modo metta in atto i concetti di integrazione e sinergia.
Who's Who
Jean-François Cabie
Chief Commercial Officer di IFM – Infomaster
«L’ingresso di numerose aziende in Base Digitale, tra cui IFM, Citel, Aplus, Digital Storm e DVR Italia– spiega Cabie – ha fatto sì che coesistessero nello stesso Gruppo molti ambiti diversi. Si è quindi deciso di creare delle business unit, che però integrando svariate società sono di fatto delle subholding». Per la componente di sicurezza è stata creata la BU Base Digitale Security (BDS), seguita da un’unità Base Digitale Management (BDM), finalizzata a gestire processi di back office e servizi soprattutto in ambito finance; infine, è stata creata la divisione Base Digitale Platform (BDP), nella quale l’organizzazione concentra lo sviluppo di soluzioni innovative di trasformazione digitale, e della quale dal 1° ottobre scorso fa parte IFM Infomaster.
Crescere sfruttando al massimo sinergie e complementarità
La strategia di crescita di Base Digitale Platform si basa certamente sulle acquisizioni, ma soprattutto sullo sviluppo e la valorizzazione delle sinergie tra le componenti delle business unit. Cabie sottolinea che per IFM «la strategia è quella di completare l’offerta con soluzioni complementari: per esempio, prima dell’ingresso in Base Digitale non disponevamo di una soluzione per la gestione delle campagne outbound massive, lasciando questa competenza a terze parti con cui integravamo la soluzione. Per offrire un servizio più completo abbiamo favorito l’integrazione in Base Digitale Platform di una società con cui collaboravamo da molti anni e con cui condividevamo già una quarantina di clienti: DVR Italia. L’acquisizione ci ha permesso non soltanto di avere un’offerta integrata dal punto di vista tecnico, ma anche di far percepire le nostre soluzioni come uniche e complete». Nel frattempo, con le ultime acquisizioni, si sono aggiunte a IFM e Digital Storm, DVR Italia, di Emmedi e di Evergreen, la business unit Base Digitale Platform ha così raggiunto i 25 milioni di euro di ricavi e le 150 risorse specializzate.
Per IFM Infomaster, dunque, l’obiettivo è arricchire l’offerta attraverso l’acquisizione strategica di soluzioni complementari, tra cui – restando nell’ambito del contact management – quelle legate al mondo dell’Intelligenza Artificiale, piuttosto che soluzioni verticali e allo stato dell’arte per la gestione dell’assistenza virtuale (chatbot e voicebot).
Le sinergie di gruppo
A livello operativo le prime sinergie di Gruppo riguardano certamente la gestione amministrativa, di reporting e di gestione del personale. Dopo le numerose acquisizioni, l’azienda, che è quotata in Borsa, sta ora riorganizzando correttamente e in modo sistemico tutti i relativi processi. Inoltre, «anche a livello commerciale, stiamo attuando una strategia basata sulle sinergie di Gruppo. Il primo aspetto sarà quello di creare un CRM comune a tutte le varie business unit con la condivisione dei contatti, e ogni unità sarà strutturata come una direzione commerciale specifica. Il marketing di ogni BU verrà gestito a livello centralizzato. Sul mercato, l’obiettivo è quello di muoverci come se fossimo una sola azienda», cosa che rappresenta una sfida in piena regola, data la forte verticalizzazione di molte soluzioni sviluppate dalle aziende del Gruppo.
In alcuni ambiti, l’integrazione dell’offerta è già una realtà consolidata, come nel caso citato della soluzione congiunta di IFM e DVR, in altri il percorso sarà progressivo ma l’organizzazione si sta strutturando in tal senso: «si stanno creando notevoli sinergie lato tecnico e ci sono progetti che stanno emergendo su diversi contesti. Per portare a terra queste soluzioni bisogna essere fortemente organizzati, avere competenze complementari e capacità di attingere a contributi di consulenza e di implementazione delle altre società del Gruppo».
Nel frattempo, le singole realtà di Base Digitale si muovono sul mercato con brand riconosciuti per le loro competenze e, al tempo stesso, possono contare sull’appeal di un grande Gruppo, che è fondamentale per attrarre i clienti più forti e strutturati.
