In quale direzione stanno andando le tecnologie per la Customer Experience (CX)? Idea cardine che oggi sintetizza la relazione del cliente con l’azienda, non smette di arricchirsi di apporti costanti in termini di approcci strategici e soluzioni IT. Lo dimostra la proposta di una big tech come SAP che, riguardo alla Customer Experience, continua a presidiare il mercato sia delineando i trend attuali che si riferiscono alla CX, sia proponendo un set di tecnologie affinché questi trend si traducano in strumenti operativi per le organizzazioni. Di recente, il primo aspetto è stato declinato in un documento dal titolo CX trends shaping industries in 2023 and beyond. Si tratta di un e-book condensato nel quale SAP si rivolge alle figure deputate all’innovazione, quali sono i CIO. Il che non pregiudica che qualsiasi altro profilo aziendale possa trarre giovamento dalla sua lettura.
I principali trend dell’odierna Customer Experience
Anzitutto nell’era “post-digitale”, per usare un’espressione utilizzata nel testo, il CIO deve collaborare ancora di più con tutti i dipartimenti dell’organizzazione per guidarli verso una Customer Experience strategica. La seconda raccomandazione si concentra sulla “componibilità”. Un’impresa componibile deve ridisegnare la propria infrastruttura IT perché si adatti alle mutevoli esigenze dei clienti e all’evoluzione incessante delle condizioni di mercato. Di per sé non è un concetto del tutto nuovo, se si pensa a modelli come le API (Application Programming Interface) o alla containerizzazione del software. La novità semmai è nell’integrazione di processi e tecnologie che deve avvenire sempre più velocemente proprio per corrispondere a cambiamenti altrettanto repentini.
Il terzo trend riguarda l’enfasi data alla redditività. Invece di focalizzarsi sulla crescita del fatturato, SAP suggerisce di dare priorità alla cura di quei clienti che assicurano margini maggiori, collegando i dati di back-end provenienti dall’ERP e la gestione dell’inventario con le esperienze di front-end. Senza trascurare la personalizzazione che comunque deve investire tutti i clienti, compresi quelli meno redditizi.
Il quarto accento di SAP sulla Customer Experience è sui valori che il brand deve comunicare, dalla sostenibilità all’attenzione ai diritti umani. L’importante è che siano valori che si possano misurare con parametri oggettivi e, quindi, condivisibili con la propria clientela.
Le 4 caratteristiche fondamentali dell’Intelligent CX
Se questi sono i trend della Customer Experience contemporanea, le tecnologie devono essere in grado di trasformare questi trend in soluzioni di cui le aziende possono avvantaggiarsi. SAP parla, a tal proposito, di Intelligent CX che presuppone alcuni elementi essenziali.
In termini negativi, ciò che un’organizzazione dovrebbe evitare sono programmi isolati, dati dei clienti separati e tecnologie differenti. Al contrario, una ridefinizione “intelligente” della Customer Experience implica la capacità di “sbloccare” le informazioni sui clienti, sfruttando i dati per decisioni più pertinenti sui loro desiderata.
Ecco perché occorre che ci sia un layer coerente tra team e funzioni aziendali, in modo tale che ogni dipendente lavori sulla medesima base dati dei clienti. E poiché ormai i fenomeni di disruption sono sempre dietro l’angolo, bisogna riuscire a essere flessibili, adattando di volta in volta il proprio business per convertire l’imprevisto in opportunità.
Di conseguenza, il portfolio della Customer Experience di SAP, o Intelligent CX, si fonda su 4 caratteristiche tali da renderlo:
- Personalizzato in funzione del settore, anche in virtù di uno degli ecosistemi, quello di SAP, tra i più articolati nel panorama delle tech company.
- Connesso in tutti i processi, dalla supply chain alla pianificazione della domanda fino alle operation. È un livello di integrazione che ha un ruolo determinante nell’ottenere la soddisfazione del cliente.
- Insightful, ovvero capace di ricavare informazioni contestuali tramite l’Intelligenza Artificiale che non solo può aiutare a identificare modelli di comportamento, ma può anche suggerire l’interazione più attinente alla situazione.
- Adattivo e componibile grazie all’approccio tipico di SAP le cui piattaforme offrono funzionalità di base di livello enterprise, consentendo a ciascuna azienda di “comporre” gli strumenti specifici mediante la selezione di uno o più partner SAP.
Il portafoglio di soluzioni SAP per la Customer Experience
Concretamente, la Customer Experience di SAP ruota attorno a una serie di soluzioni, ciascuna delle quali risponde a uno scopo preciso dell’Intelligent CX.
SAP Commerce Cloud, ad esempio, è una piattaforma che può essere impiegata per il B2C e il B2B al fine di collegare i processi commerciali agganciandoli agli obiettivi di business.
SAP Customer Data Cloud, invece, permette alle aziende di identificare e autenticare i clienti, raccogliere e gestire il consenso, nonché di unificare i loro dati, arricchendoli man mano in ogni interazione.
Non manca poi un prodotto dedicato al Customer Service come SAP Service Cloud che supporta le performance dei team di assistenza tramite insight e raccomandazioni provenienti dal motore di Intelligenza Artificiale.
Per i marketer c’è, invece, SAP Emarsys Customer Engagement con cui è possibile personalizzare contenuti e canali, analizzare i consumer behaviour e semplificare l’automazione delle campagne omnicanale.
SAP Sales Cloud, infine, è una risorsa pensata per i venditori affinché riescano a cogliere le migliori opportunità con dati accurati e tempestivi sui clienti.
L’elenco dell’Intelligent CX di SAP non va inteso come un insieme di prodotti scollegati tra loro, ma come altrettanti “mattoni” su cui costruire quella componibilità oggi richiesta dal mercato. Una componibilità che va modulata senza mai dimenticare il fulcro centrale attorno a cui ogni tecnologia al servizio della Customer Experience deve tendere: garantire al cliente un’esperienza talmente positiva e soddisfacente da spingerlo a ripeterla nell’arco del tempo.
