In Italia il Mobile Banking è ormai una realtà concreta. La numerosità e la varietà di servizi per cellulare e tablet che le banche mettono a disposizione è molto ampia, a fronte di un intenso utilizzo del canale da parte dei clienti.
Lo confermano gli esiti degli studi condotti per il secondo anno dall’Osservatorio Mobile Banking, coordinato da ABI Lab e dalla School of Management del Politecnico di Milano, che mostrano uno scenario in continuo fermento ed evoluzione per il canale Mobile in banca, sia dal punto di vista tecnologico che dal punto di vista organizzativo.
L’avanzata di App e Mobile site
Gli utenti Italiani di Mobile Banking che utilizzano servizi via Sms sono diversi milioni da anni: più precisamente oltre 4,5 milioni nel 2012, con un incremento del 30% circa sul 2011. Negli ultimi mesi si è assistito alla crescita del “nuovo” Mobile Banking che si caratterizza principalmente per l’utilizzo di App e Mobile Site tramite Smartphone e/o Tablet: in questo ambito sono stati superati i 2,5 milioni, con un incremento oltre il 40% sul 2011.
Gli utenti di App e Mobile Site rappresentano quasi il 10% circa dei cittadini italiani “bancarizzati”, dato che se da un lato indica come non si possa più parlare di una nicchia, dall’altro evidenzia che c’è ancora un forte potenziale di crescita per il Mobile Banking. In particolare, grazie alla rapida diffusione dei nuovi device, servizi innovativi come Personal Financial Management o servizi di pagamento che sfruttano la fotocamera appaiono destinati ad una crescita rilevante di penetrazione.
Utenti soddisfatti
L’indagine specifica dell’Osservatorio, effettuata su un campione di 700 utenti di Mobile Banking tramite App e Mobile Site per Smartphone, ha evidenziato un generale apprezzamento verso l’utilizzo di questi servizi. La valutazione media data ai servizi di Mobile Banking è superiore a quella relativa ai servizi Mobile generici, registrando un’incidenza molto minore di utenti insoddisfatti.
Emerge un forte utilizzo informativo legato al saldo e ai movimenti del conto corrente (83% dei rispondenti), ma anche una buona predisposizione nei confronti delle funzionalità dispositive (in particolare ricarica cellulare (55%) e bonifici/giroconti (40%). I servizi di geolocalizzazione per l’individuazione dei Bancomat/ATM (45%) e delle filiali (41%) più vicini alla propria posizione sono utilizzati con una significativa frequenza e rappresentano l’esempio più chiaro dello sfruttamento delle potenzialità specifiche degli attuali device mobili.
La banca diventa multicanale
Dall’analisi emerge anche come il cliente bancario si muova sempre più all’interno di un quadro multicanale: circa il 70% dei bancarizzati con fascia d’età 25-64 anni che si connette al web almeno una volta a settimana utilizza sia i canali fisici che i canali diretti.
In quest’ottica, il Mobile Banking appare una leva che tende ad accentuare ulteriormente l’esperienza multicanale dei clienti e di conseguenza la relazione con la propria banca.
Dalla ricerca è emerso in modo evidente che il Mobile Banking, sia per le banche che per i clienti, non è sostitutivo dei canali attualmente disponibili (sia on line, sia off line), ma può essere ad essi complementare in modo estremamente efficace, abilitando un processo di convergenza verso un percorso virtuoso di multicanalità integrata.
