Kiko Makeup, società italiana di cosmetici nata nel 1977, è oggi presente su otto mercati con i propri negozi e si sta apprestando al lancio negli Usa.
Come ha spiegato Marcello Messina, ecommerce manager, lo sviluppo del digital è arrivato più avanti e ha previsto prima il sito italiano e poi un progetto più ampio che ha portato alla copertura di 35 paesi ai quali si aggiungeranno quest’anno gli Stati Uniti.
“Oggi abbiamo nove piattaforme in lingua più un sito in inglese che raccoglie gli ordini da altri mercati. Oltre al call center dedicato, siamo attivi sui social con otto fan page su Facebook più un account in inglese per l’internazionale. Con lo stesso approccio siamo presenti su Twitter e Google plus, mentre su Youtube c’è un unico account gestito con differenti lingue”.
Il risultato è di 400.000 page view, tre milioni di fan follower, tre valute da gestire oltre alla complessità di cataloghi e prezzi per ogni mercato.
Alle quattro P del marketing mix (product, price, placement, promotion), ha proseguito Messina, se ne è aggiunta un’altra, people. Così lo scenario si è fatto più complesso. Da una parte c’è la multicanalità e dall’altra il multitouch, dove si interagisce con il cliente.
In tutto questo il ruolo del mobile diventa sempre più importante, sia per la crescita degli accessi, sia anche perché c’è stato un aumento del 47% delle connessioni alla rete dentro il punto vendita.
“Fondamentale per la nostra strategia è stato raccogliere i touch point del brand e definirne obiettivi. Partendo dal social, dove si racconta il brand e si dialoga con i consumatori nella fase di pre e post vendita”. Il desktop è il luogo dell’ecommerce e anche dell’info commerce, particolarmente importante nel Sud Europa, così come succede per il tablet, mentre sullo smartphone l’obiettivo è anche di guidare il cliente verso il negozio.
Strumento di supporto alla customer experience in store, la app è utile anche per la scansione dei barcode, la loyalty card e l’indicazione del negozio più vicino.
Alla platea dell’ecommerce forum di NetComm, Messina ha voluto fornire anche qualche consiglio ricordando che vendere online non è né facile né economico.
Prima di tutto bisogna realizzare una business unit dedicata con profit&loss e responsabilità di budget. Poi bisogna evitare i silos organizzativi coinvolgendo diversi dipartimenti ai tavoli di lavoro. Ma i consigli non si fermano qui: prendere nota che che l’ecommerce non è (solo) un progetto It e investire in contenuti nativamente multicanale e non adattati; garantire il time to market; integrare Crm e gli strumenti a supporto, porre grande attenzione al customer service, fondamentale nella vendita a distanza, definire la strategia aziendale ed obiettivi del canale Digital. Il tutto con una forte attenzione alla user experience, che nel digitale è fondamentale.
