Una “rivoluzione” che, partita nel 2014, si completerà quest’anno. Con un nuovo sito e una nuova app, figli entrambi di un approccio che mette il digitale al centro. Così Massimo Tessitore, responsabile Direzione Multicanalità Integrata Intesa Sanpaolo, racconta le novità in arrivo, con un certo tasso di innovazione alla base. I diversi canali digitali si compenetrano, con un inedito ruolo centrale da parte dello smartphone, con cui sarà possibile fare un accesso completo al sito. L’evoluzione dei nuovi canali impatta anche su quelli tradizionali, guidando il processo per la sparizione della carta nelle filiali.
Che cosa ci riserverà la vostra strategia multicanale di trasformazione digitale nei prossimi mesi?
La nostra strategia multicanale è iniziata nel 2014 ed è molto semplice: il cliente deve poter scegliere il canale con cui interagire con la banca ed ogni canale deve essere semplice, immediato e connesso a tutti gli altri. In questa strategia di trasformazione digitale il 2016 costituisce un anno chiave in cui usciranno il nostro nuovo sito e la nuova app, nati per semplificare drasticamente la vita ai nostri clienti permettendogli di fare sempre più cose, in modo sempre più facile ma anche sempre più sicuro.
Una vera e propria “rivoluzione” che siamo sicuri diventerà il nuovo standard di eccellenza nel digital banking europeo. I nuovi sito e app sono un punto di arrivo di un viaggio iniziato nel 2014 con la attivazione progressiva di un customer journey multicanale di vendita e post-vendita per tutte le carte di pagamento, gli investimenti ed i prestiti personali e che si completerà entro l’anno con le assicurazioni e con il nuovo conto corrente, che si potrà aprire in pochi passi, senza alcun scambio di carta e con un processo di riconoscimento totalmente digitale, a distanza.
Il tutto, con quali risultati finora?
I risultati sono molto positivi: i clienti multicanale sono aumentati del 25% in questi due anni, gli utilizzatori frequenti delle app sono raddoppiati e la percentuale di vendite ‘fully digital’ sui prodotti sopra detti sono già pari al 4-5% delle vendite totali. Su alcuni prodotti, come il prestito in tasca, siamo arrivati al 10%.
Vediamo più nel dettaglio che cosa è in arrivo sul fronte del sito e dell’app
Intesa Sanpaolo è la prima banca digitale del Paese con 5 milioni di clienti multicanale e 1,5 milioni di utilizzatori della app. Per loro abbiamo progettato una esperienza digitale rivoluzionaria che, tra le altre cose, prevede il login Smart che permette di eliminare la OTP fisica ed utilizzare il proprio smartphone come chiave di accesso al sito, la pre-categorizzazione automatica di tutte le spese, una nuova search bar Siri-like che permette al cliente di richiedere l’esecuzione dell’operazione desiderata (e il sito ubbidirà), una nuova rubrica, utilizzabile come quella del nostro cellulare. Così, per esempio, basterà scegliere il nome di un contatto e da lì visualizzare tutte le operazioni bancarie attivabili su quel contatto grazie alle informazioni su di esso salvate: bonifici, ricariche, pagamento tasse, pagamento bollo auto, ecc.
La app non è da meno: permette ad esempio di pagare tutti i moduli – e sottolineo tutti, non solo quelli con bar o QRCODE – scattando semplicemente una foto, mettere in stand by con un clic le carte poco utilizzate, aumentare i limiti di quelle utilizzate più di frequente, ritirare dai nostri ATM, pagare nei negozi con lo smartphone grazie a PayGo o inviare soldi ad un’altra persona real time, con la facilità di un sms, grazie a JiffyPay.
Quali sono i motivi di queste scelte?
Alla base ci sono tre punti fondamentali. Il primo punto è partire dalle aspettative e dalle esigenze dei nostri clienti: perdere il minor tempo possibile per gestire le proprie finanze e le proprie spese. La app, ad esempio, non è una replica del sito; è stata progettata con l’unico obiettivo di gestire, il più possibile con un click e con una mano sola, le esigenze di banking in mobilità dei nostri clienti. Il secondo punto è relativo al digital with human touch. Non vogliamo essere la banca digitale solo per chi sa fare tutto da solo. Vogliamo coniugare la velocità e l’immediatezza dei canali digitali al supporto professionale delle nostre persone. I nostri clienti possono quindi acquistare il prodotto da soli o richiedere al proprio gestore in filiale o agli operatori della “Filiale Online” (la banca al telefono) di inviargli sul sito di internet banking il contratto già confezionato, che potranno finalizzare con firma digitale in pochi clic comodamente dal divano di casa o dalla scrivania dell’ufficio.
In questo contesto si inserisce l’experience “zero carta” in filiale. Dal 6 giugno, infatti, data del nostro Digital Day, abbiamo detto addio al cartaceo per la sottoscrizione dei contratti all’interno delle filiali. Questo non solo per eliminare carta e costi ma anche per dare al cliente un’unica esperienza di firma che parte dai tablet in filiale e arriva all’utilizzo in autonomia a casa o in ufficio per acquistare online i nostri prodotti.
Il terzo e ultimo punto è relativo alla “Love Experience”: trovare sempre quel qualcosa in più che ci si aspetta, quando si usano i canali digitali ma anche un supporto costante e real time dei nostri gestori online che hanno, non a caso, una mission adeguata a tale obiettivo: “una risposta sempre e subito”. Noi puntiamo al 100% di first resolution e a velocità di risposta best practice.
Ma i correntisti quanto stanno apprezzando i canali mobili?
Di oltre 5 milioni di Clienti ISP “Multicanale”, che hanno cioè sottoscritto i servizi via internet e telefono, 1,5 milioni hanno scaricato l’app di mobile banking e più di 700.000 si connettono regolarmente e utilizzano l’app per smartphone con frequenza settimanale. Gli utilizzi sono sia informativi che dispositivi che di acquisto e gestione dei propri prodotti.
Questa è al Customer Base da cui parte la crescita dei Mobile Remote Payment, che vede tra i servizi trainanti e di maggior interesse soprattutto quelli legati ai trasporti. Sempre più clienti utilizzano inoltre non solo i tradizionali canali web, ma anche quelli mobile (m-commerce, in-app commerce): per loro stiamo lavorando per soluzioni di pagamento “one-click” come MasterPass, che consentano di non dover più digitare in chiaro i dati della carta sui vari siti di e-commerce.
