20 processi chiave da riprogettare entro tre anni, un investimento di 150 milioni di euro, 11 cantieri funzionali trasversali e 500 persone coinvolte. Sono i numeri del “Progetto Semplificazione” avviato da Generali Italia, un piano di digital transformation che rappresenta la “fase due” del rilancio della storica compagnia assicurativa. Non a caso, l’avvio di questa seconda fase (2016-2018) ha conciso con la nomina ad AD di un manager con una forte competenza sui temi dell’innovazione digitale, Marco Sesana, che aveva seguito insieme a Roberto Burlo il complesso processo di roll-out dei sistemi informatici della “fase uno”, conclusa (in anticipo) lo scorso anno.
Negli ultimi due anni Generali ha infatti realizzato il più grande piano di integrazione nel settore assicurativo in Europa, riunendo sotto un unico brand le attività di Ina-Assitalia e le società del Gruppo Toro (Augusta, Lloyd), e dando vita così a un colosso con oltre 13 miliardi di premi raccolti nel 2015, 1500 agenzie e 6 milioni di clienti tra imprese e famiglie.
Ora dunque Generali accelera nell’inevitabile corsa alla digitalizzazione, con l’obiettivo di diventare il leader di mercato puntando da un lato sul ridisegno dei processi più importanti, e dall’altro su una customer experience in linea con le nuove aspettative dei clienti.
In tutto questo lungo e articolato percorso, la chiave del successo è stata la stretta collaborazione fra il team IT e il business, con una «piena convergenza degli obiettivi», come ci ha detto Roberto Burlo, Responsabile IT in Generali Business Solutions (GBS, il consorzio che fornisce servizi IT alle Società del Gruppo Generali in Italia), nonché Responsabile IT del Progetto di Integrazione, che ha portato alla adozione di un’unica piattaforma applicativa ed un unico modello operativo per la nuova società.
Who's Who
Roberto Burlo
Responsabile IT in Generali Business Solutions
L’integrazione avviata nel 2013, che ha comportato anche la grande sfida di riunire sistemi informativi diversi e di grande complessità, si è conclusa, in anticipo rispetto ai piani. Quali sono state le leve che hanno portato a raggiungere con successo questo risultato?
In primo luogo metterei la piena convergenza degli obiettivi di IT e business. Ogni ostacolo ci ha visti seduti assieme attorno al tavolo, al fine di individuare la miglior soluzione. Ed è importante sottolineare il fatto che, alla voce “business” va annoverata non solo la componente direzionale, ma anche le reti agenziali, che hanno lavorato duramente assieme a tutti noi per conseguire questo successo. Oltre a ciò, tutti i colleghi IT hanno dato il massimo, con un impegno di intensità straordinaria lungo tutto l’arco temporale, avendo ben chiaro quanto l’IT potesse essere un autentico propulsore nei confronti del progetto di integrazione e quanto alla fine la riduzione della complessità a livello IT ci avrebbe consentito di avere maggiori risorse da destinare a tematiche innovative e, in generale, più stimolanti dal punto di vista professionale. Indubbiamente ha pesato anche l’esperienza che, negli anni precedenti, avevamo fatto lavorando assieme all’interno del consorzio GBS (in cui erano confluite le componenti IT di Generali e INA sin dal 2001 e quelle del Gruppo Toro a partire dal 2006), sviluppando una comune profonda conoscenza delle architetture IT a supporto del business, ma anche quello “spirito di squadra” che ha fatto sì che ci fosse piena disponibilità da parte di tutti ad abbandonare le proprie attività sui sistemi “in dismissione” per portare le proprie competenze a beneficio dei sistemi individuati come “target”. Aggiungerei inoltre una macchina progettuale che per tutto il periodo ha gestito con attenzione “maniacale” tutti gli aspetti collegati alla pianificazione ed al rispetto delle milestones previste, anticipando costantemente eventuali problemi e consentendo così di indirizzarli per tempo.
In più occasioni è stato ribadito che innovazione e digitalizzazione rivestono un ruolo chiave nella strategia futura di Generali Italia. Che cosa significa in concreto? Quali investimenti e quali iniziative avete messo in campo? Con quali obiettivi?
Per quanto concerne l’innovazione, nel consueto approccio “push pull” lavoriamo costantemente fianco a fianco con il business per monitorare, spesso attraverso POC (Proof of Concept), le tematiche IT che sembrano più promettenti e, laddove la POC dia risultati interessanti, includendo la soluzione in qualche pilota effettivo in produzione. Per quanto riguarda la digitalizzazione, noi preferiamo parlare di semplificazione, alla quale sono stati destinati fino a 150 milioni in 3 anni. In entrambi i casi l’obiettivo è migliorare sempre più i servizi che offriamo alla nostra rete di vendita ed ai nostri clienti, capitalizzando il fatto che, avendo effettuato la convergenza su un’unica filiera applicativa grazie al Progetto di Integrazione, gli investimenti possono essere molto più focalizzati rispetto al passato.
Sono stati di recente avviati sei “laboratori di semplificazione” per ripensare i processi, un lavoro che sarà portato avanti nei prossimi 18 mesi. In che modo la digitalizzazione può contribuire alla semplificazione dei processi? Può fare qualche esempio?
Pensiamo alla denuncia di un sinistro attivabile da smartphone (allegando magari già la foto), oppure alla possibilità di concludere una vendita vita a casa dei
cliente, tramite firma elettronica e pagamento in mobilità (laddove in passato era viceversa necessario ripassare una seconda volta dal cliente per concludere la transazione). Sono soltanto due degli innumerevoli esempi che fanno capire come la digitalizzazione sia alla base della semplificazione, a beneficio sia della rete di vendita che del cliente finale. Ma potremmo spingerci anche oltre, parlando di RPA (Robot Process Automation) o delle potenzialità che ci vengono oggi offerte da ambiti quali machine learning e cognitive computing per migliorare i flussi di lavoro, magari interagendo in modalità innovative con la tecnologia.
Un altro obiettivo dichiarato è di migliorare la customer experience, per una più semplice, chiara ed efficace relazione con il cliente, nell’acquisto, servizio post-vendita e assistenza. A che punto siete in questo percorso e quali nuove soluzioni state sviluppando?
Nel ripensamento dei processi che ha luogo all’interno dei “laboratori della semplificazione” l’attenzione alla “customer experience” è massima. Un presidio centrale garantisce infatti che questo tema sia sempre adeguatamente valutato e che vi sia omogeneità di approccio tra i diversi laboratori. Credo sia opportuno sottolineare che per “customer” intendiamo qualsiasi utilizzatore del sistema e quindi, in particolare, la nostra rete di vendita. L’obiettivo è quello di fare un vero salto di qualità in quella che è l’operatività dei nostri agenti (ad esempio mettendoli in grado di operare sia in agenzia che in mobilità utilizzando le medesime soluzioni) e nella percezione che i clienti hanno oggi dell’ambito assicurativo.
Il piano di integrazione che vi ha visti impegnati in questi anni ha coinvolto da vicino i dipendenti, a cui avete dedicato nuovi servizi e un grande piano di formazione. Sono stati introdotti allo scopo anche nuovi strumenti digitali? È previsto lo Smart Working?
Anche sul fronte dei dipendenti la volontà di proporre nuove modalità di dialogo ha portato a cambiamenti molto importanti. Sono stati introdotti strumenti di collaboration e di corporate social network, consapevoli di quanto ormai ciascuno di noi si aspetti di trovare anche in ambito lavorativo strumenti che utilizza frequentemente nella propria vita di ogni giorno. Per quanto riguarda lo Smart Working, sta partendo un progetto pilota sul polo di Milano e l’avvio di questo progetto beneficerà del lavoro fatto negli ultimi anni relativamente alla virtualizzazione della postazione di lavoro, quindi l’impatto dal punto di vista IT sarà piuttosto contenuto, limitandosi prevalentemente alle dotazioni hardware necessarie per utilizzare servizi già precedentemente virtualizzati.
Lo scorso febbraio i dipendenti sono stati coinvolti in un hackathon mirato all’ideazione di soluzioni assicurative innovative e tecnologicamente all’avanguardia. Qual è il bilancio di questa iniziativa e quali ricadute concrete ha avuto? La ripeterete?
L’iniziativa è stata estremamente positiva sia in termini di coinvolgimento ed engagement delle persone che in termini di idee scaturite nelle 24 ore grazie ad un cocktail perfetto di elementi: l’energia dei 120 partecipanti che con il loro entusiasmo hanno permesso di generare tante idee interessanti (alcune delle quali stanno entrando in una fase pilota), il coinvolgimento del Country Manager e di tutta la sua prima linea che ha fatto sentire l’importanza del evento a tutti e, infine, una location “stimolante” come la sede di H-Farm. Tutto ciò ho permesso di portare idee, energia ed engagement ma anche una nuova modalità di lavoro, i Minihackaton (hackathon su temi specifici delle durata di 8 ore), che permettono, lavorando in modo agile e valutando il contributo di tutti, di accelerare i processi decisionali e di semplificazione interni all’azienda. È già a piano per inizio 2017 un nuovo Hackathon legato al progetto Semplificazione.
Le grandi assicurazioni iniziano a guardare con interesse al mondo dei wearable per innovare la propria offerta e competere nell’affollato mercato dell’Health Insurance. Quali cambiamenti vi attendete in questo ambito, in generale e sul mercato italiano? Avete piani per il lancio di nuovi prodotti?
Senza dubbio, sia in generale che per quanto riguarda il mercato italiano, si tratta di un settore in crescita sul quale vogliamo investire facendo leva sia sull’innovazione tecnologica che su una gestione evoluta nel network di provider, con l’obiettivo di diventare progressivamente un “partner” dei nostri clienti anche nella fase di prevenzione. Per conseguire ciò verranno studiati nuovi prodotti, capaci di integrare le componenti di servizio abilitate da questa tecnologia.
In parallelo al diffondersi dei wearable, cresce il settore dell’Internet of Things e degli oggetti connessi. Le assicurazioni auto stanno evolvendo verso un nuovo modello di polizze basate sull’uso, grazie alla black box, e su questo Generali è all’avanguardia, così come sulle polizze per la casa basate sull’uso di sensori. Cosa ci dobbiamo aspettare in futuro?
Il trend sembra essere abbastanza evidente. L’IoT consente di rendere più frequenti le interazioni con il cliente, sviluppando così la possibilità di proporgli soluzioni più ritagliate sulle sue effettive esigenze e caratteristiche, di poter agire tempestivamente in caso di sinistro in modo tale da minimizzare l’impatto dello stesso nonchè, come già detto, di collaborare anche in ottica preventiva. In futuro quindi non potremo che assistere sempre di più ad un’integrazione di queste componenti tecnologiche all’interno delle soluzioni assicurative che verranno via via proposte sul mercato. Si possono facilmente ipotizzare e realizzare scenari fino a qualche anno fa inimmaginabili, in cui, ad esempio, tramite la domotica è possibile abbassare da remoto le tapparelle di casa anche in assenza del proprietario a seguito della notifica di una probabile grandinata, in modo tale da prevenire i possibili danni.
E come vi state attrezzando per estrarre valore e conoscenza dai Big Data che queste soluzioni generano?
Durante l’integrazione nonostante la focalizzazione sul progetto siamo comunque riusciti ad introdurre al nostro interno l’utilizzo della piattaforma Big Data ed iniziare quindi a familiarizzare con la stessa. Parallelamente, anche grazie alla collaborazione con alcune università, abbiamo iniziato a sviluppare le competenze necessarie per estrarre valore dalla stessa, competenze tipiche di quella nuova figura aziendale nota come “data scientist”. Oggi stiamo avendo i primi riscontri legati alle enormi potenzialità di questi strumenti, sui quali continueremo ovviamente ad investire.
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L’evoluzione dell’offerta: le nuove polizze telematiche
Generali ha già introdotto sul mercato italiano due polizze telematiche innovative e personalizzabili, basate sui comportamenti e costruite attraverso l’analisi dati e il T-NPS (Transactional Net Promoter Score), uno strumento di indagine mirato e sistematico per ascoltare e identificare azioni sulla base dei feedback di clienti e distributori, in grado di effettuare la prevenzione dei rischi.
“Sei in Auto con Stile” è la prima assicurazione auto che interagisce con il guidatore grazie al Real Time Coaching, una black box a parabrezza – con connessione satellitare – in grado di segnalare in tempo reale al conducente, tramite un segnale luminoso, i comportamenti rischiosi alla guida, e prevenire situazioni di pericolo. Grazie ad un led multicolore, interagisce con il guidatore informandolo del proprio stile di guida: temerario, equilibrato o evoluto. In caso di forti accelerazioni o di brusche frenate il led si illumina di viola per 4 secondi durante la guida. Il costo è calcolato in base ai chilometri percorsi e su cinque parametri monitorati dal dispositivo.
“Sei a Casa in Touch” è invece un’offerta casa basata sulla telematica, in fase di lancio, che sarà in grado di segnalare tempestivamente situazioni di pericolo e prevenire eventuali rischi, attivando servizi di assistenza dedicati.
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La strategia digital passa anche dai social network
Presente sui social network dal 2015 con contenuti dedicati a clienti e agenti, a luglio Generali ha annunciato di avere superato i 100.000 fan su Facebook, aggiudicandosi così il primato della Compagnia assicurativa italiana più seguita sul social network.
La pagina Facebook presenta contenuti editoriali dedicati a temi assicurativi, di cultura, arte, campagne social e iniziative territoriali realizzate con la partecipazione attiva degli agenti. Non è dedicata al servizio clienti ma risponde in tempi molto rapidi ai commenti e ai messaggi privati. Oltre la metà delle Agenzie ha oggi una pagina Facebook con fan base in costante crescita. La Compagnia ha messo a disposizione percorsi formativi articolati, dedicati a chi per la prima volta si affaccia al mondo dei social fino ad arrivare a contenuti più specifici come personal branding e reputation. Anche gli agenti hanno a disposizione assistenza e supporto nella gestione ed alimentazione dei contenuti. Generali Italia è inoltre su Youtube e, con account specifici, su Twitter, Instagram e Linkedin. Nel febbraio 2016 è stato, inoltre, lanciato il nuovo sito www.generali.it oltre ai siti agenziali, anch’essi completamente ridisegnati rispetto ai precedenti.
