La trasformazione digitale delle aziende inizia dai dipendenti

La trasformazione digitale delle aziende, che riguarda sia i processi interni sia i servizi e prodotti offerti ai clienti, necessita di un forte coinvolgimento di tutti gli attori fondamentali, a partire dai dipendenti. È un aspetto cruciale della strategia, da cui far discendere programmi e piani operativi di digital transformation, misurandone gli effetti rispetto a quanto atteso.

Trasformazione digitale delle aziende: coinvolgere i dipendenti

Spesso si parla delle possibilità offerte dal Digital per l’Engagement dei clienti. Ma come fa un’azienda a lavorare efficacemente in questa direzione? La risposta è semplice: sono le persone che ci lavorano a pensare e creare nuovi servizi e rendere più efficienti quelli esistenti. Per far ciò occorre l’Engagement delle persone che vivono in azienda, aiutandoli nel loro empowerment. E su questo occorre osservare che in questi anni viviamo un momento magico, forse come mai prima, per il fenomeno della Consumerization: le persone sono già di per sé digitalizzate, usano cellulari e computers magari più avanzati di quelli presenti in azienda e probabilmente sono più social all’esterno che all’interno dell’azienda. È su questo che deve puntare la trasformazione digitale in azienda, cambiando il modo con il quale fornire strumenti e ambienti alle persone che ci lavorano: devono essere messi a disposizione strumenti facili da utilizzare e attivare, e far sì che siano loro stessi a trovare il modo migliore di utilizzarli per risolvere un problema o un processo o di pensare a nuovi servizi.

Un’analisi di un paio di anni fa rilevava che, grazie alle tecnologie, molti processi aziendali sarebbero stati automatizzati anzi si prevedeva che con l’uso della robotizzazione e dell’intelligenza artificiale sarebbe stato sempre meno richiesto l’intervento umano. Insomma, se ora magari le persone in azienda si dedicano per il 70% del loro tempo a far funzionare processi definiti e il 30% a processi/attività non predefiniti, nei prossimi anni sarà l’inverso. E se molto del loro tempo le persone dovranno dedicarlo a far funzionare processi non predefiniti, la possibilità che loro stessi sapranno combinarli nel migliore dei modi strumenti sempre più digital per affrontarli e risolverli. Diventa quindi sempre più importante sviluppare ad esempio dei Digital Workplace per stimolare e dare empowerment alle persone che vivono in azienda.

Insomma, da qui si comprende la vera natura del digital rispetto alla automazione: l’automazione mettendo al centro la macchina, risolve attività in genere ripetitive compiute dagli umani attraverso il computer “organizzato” da terzi, la rivoluzione del Digital invece mette in gran parte al centro l’uomo che, liberato dai compiti prefissati in processi definiti, con gli strumenti Digital è in grado di risolvere attività e processi non pre definiti combinando insieme strumenti e tecnologie.

Ne scaturisce una osservazione fondamentale: solo una azienda formata da persone veramente “digital” che sperimentano su sé stessi e costruiscono servizi digitali, può proporre servizi “digital” ai loro clienti

È una relazione che tutti i manager dovrebbero aver ben presente creando percorsi di crescita in tal senso.

L’Engagement dei clienti, un’opportunità da non perdere

Con il Digital le possibilità di Engagement si moltiplicano. Questo è un aspetto fondamentale della trasformazione digitale delle aziende. Ad esempio, dall’analisi dei dati presenti negli archivi e quelli social con l’utilizzo di tecniche di statistica inferenziale possono essere estratte informazioni inusitate circa i possibili desiderata e comportamenti dei clienti che permettono di indirizzare campagne di marketing rendendole più efficaci. Le stesse informazioni poi possono essere calate nei canali di contatto dal web al contact center, così da prevenire richieste. Anche i canali stessi di comunicazione cambiano tanto da poterne abbandonare alcuni e aprirne dei nuovi: ad esempio l’interazione tramite assistenti virtuali in chatbot rende disponibile i servizi 24h su 24h. Questi sono solo alcuni esempi e relativi alla comunicazione, ma non dimentichiamo la possibilità di creare nuovi servizi tutti “digital”. Ad esempio da qualche tempo oramai banche e assicurazioni consentono una stipula di contratto tutta “on line” e fanno uso di strumenti quali la autenticazione forte. Inoltre, offrono servizi digital contro le truffe e la frode di identità nelle transazioni su server. Le compagnie di assicurazioni auto sempre di più offrono box per la rilevazione delle modalità di guida con il quale attivano nuovi servizi.

Ma è sufficiente l’engagement dei clienti e quello degli “employees”? Per reggersi una strategia ha bisogno di poggiare su una base solida e “due gambe” sono poche per mantenere in equilibrio stabile “un tavolino”. Ma quale è la “terza gamba”?

Continuando le riflessioni, dopo aver considerato Clienti e Impiegati, per una reale trasformazione digitale occorre tener conto dell’azienda stessa, l’azienda con le sue “cose”. E le cose della azienda sono i suoi asset compreso gli oggetti che produce e che vanno fuori all’azienda mantenendosi però collegati in qualche modo ad essa. E quindi occorre pensare agli impianti della azienda, ma non solo ad essi ma anche agli edifici dove lavorano le persone, oppure ai negozi: l’Internet of Things propone delle possibilità illimitate su cui scovare opportunità di efficientamento e soprattutto creare nuovi servizi.

Cos’è la trasformazione digitale delle aziende: tre modi per farla

Cosa significa davvero digital transformation? Sono individuabili tre aree in cui sviluppare il Digital in azienda: la digitalizzazione tramite introduzione di tecnologie digital; la trasformazione digitale dei processi, attraverso una loro revisione, la trasformazione del business introducendo nuovi servizi e prodotti sempre più digital.

1. Digitalizing: è forse l’area da cui iniziare soprattutto quando non vi è un uso delle tecnologie diffuso, realtà nel quale si trovano molte aziende soprattutto piccole e medie. L’approccio è quello di utilizzare soluzioni tecnologiche disponibili come ad esempio quelle per la digitalizzazione dei documenti e strumenti di workflow, la conservazione digitale di documenti e fatture, un portale per le vendite on line e così via. In questo stadio si guarda più che altro alla introduzione della tecnologia quasi “as is”;
2. Digital Process: una seconda area consiste nel rendere più efficienti i processi, ma non semplicemente introducendo una tecnologia ma rivedendoli, grazie all’uso delle tecniche digitali, e quali vantaggi ottenere. Si pensi ad un processo di approvazione con firme o di reale condivisione di una attività: pensate a come si potrebbe lavorare diversamente ad un processo come quello del budget, per il quale per mesi in molte aziende vengono scambiati fogli excel fra uffici e persone in una modalità poco efficiente. Ma ancor più interessante è agire sulle interazioni con il cliente, per il quale la domanda da porsi è “come posso rendere l’interazione e l’accesso ai servizi la più semplice possibile al cliente utilizzatore dei miei servizi rivedendo i processi e usando le tecnologie digitali”. Magari da una analisi del genere molte richieste del cliente possono essere risolte in “one step”.
3. Infine, l’area della Digital Business Transformation, ovvero l’introduzione di nuovi servizi ad ampliamento della propria offerta. In questo caso la domanda da porsi è “cosa in più posso offrire al mio cliente in qualche modo legato alla mia offerta base”. È l’esempio della banca che offre servizi di sicurezza contro furti di identità o analisi di possibili pericoli o transazioni sospette.

Non è definibile un percorso a priori anche se conviene, nel breve, introdurre le tecnologie quasi as-is, sempre però ponendosi un obiettivo da misurare e controllare.