L’olandese ING – uno dei principali gruppi bancari e assicurativi al mondo – è presente in Italia dal 2001 con ING Direct, divenuta negli anni la prima banca online per clienti, che sono oltre 1.000.000, con 23 miliardi di euro di volume di attività. L’obiettivo per il futuro è arrivare a un milione e mezzo di clienti in 4 anni, ampliando in parallelo l’offerta.
Il modello di business, inizialmente basato solo su Web e call center, è cambiato nel tempo, con l’aggiunta prima di un canale di vendita attraverso agenti e in seguito, nel 2011, delle filiali: oggi sono 13, con un piano di aperture che prevede di arrivare a 25 nel 2017. La decisione nasce dopo il lancio del Mutuo Arancio: «Ci siamo subito resi conto che vendere online un mutuo in Italia non è così facile: da qui l’esigenza di unire a Web e call center il canale fisico tradizionale – spiega Damiano Castelli, CEO di ING Direct Italia -. Un passo ulteriore l’abbiamo fatto nel 2008, con il lancio del conto corrente. Il punto di contatto sul territorio facilita l’accesso alla banca e aumenta il nostro potenziale di crescita. Oggi il 50% dei nuovi clienti arriva da canali face-to-face e il 50% da Web e call center. Ma una volta acquisito, il cliente diventa digitale: il 95% delle operazioni avviene tramite canali digitali e l’obiettivo per i prossimi 5 anni è arrivare al 98%».
L’approccio ING Direct si basa sul “self-first” e “advice when needed”, che significa fornire al cliente tutti gli strumenti che lo rendono autonomo nella gestione dei propri risparmi, in modo che gli agenti vengano utilizzati solo per fornire consulenza sui prodotti più complessi. E in questo il ruolo del Mobile è fondamentale: la relazione viene disintermediata, è il risparmiatore ad avere il controllo, con il risultato di una reale migliore esperienza con la banca.
«Crediamo che il Mobile abbia tutta la potenzialità per diventare nel giro di qualche anno un canale di contatto e di utilizzo pressoché quotidiano anche nel rapporto con la banca», afferma Castelli.
La nuova App di Ing Direct ha avuto un ottimo riscontro: nei primi 6 mesi ha registrato 200.000 download con una media di 1.100 al giorno, e i dati di accesso a ingdirect.it da Mobile sono raddoppiati in un anno.
ING è stata anche pioniera in ambito bancario nell’adozione dei social media come strumento di relazione alla pari e engagement col cliente. Il debutto risale infatti al 2009. Oggi è presente su Facebook, con 55.000 mila “like” e circa 4.000 persone che ogni settimana partecipano attivamente con commenti, like e condivisioni, oltre su Twitter, Google+, Youtube e Linkedin, che raccolgono i consensi di altri 4.000 utenti.
Da un’indagine internazionale realizzata da ING su Mobile Banking, inoltre, arriva la conferma che la sua adozione influisce sui comportamenti finanziari e di risparmio degli utilizzatori: 7 italiani su 10 dichiarano di avere un controllo maggiore del proprio denaro, leggermente superiore alla media europea (66%). Il Mobile Banking permette anche un’intensificazione del rapporto con la banca: il 56% afferma di andare meno in rosso e quattro su dieci riescono a risparmiare di più. Il motivo del maggior controllo sui propri risparmi è da ricercare probabilmente nella frequenza con cui si accede al proprio conto, maggiore per l’86% di chi utilizza smartphone e tablet.
