Customer Experience, Customer Engagement, Customer Loyalty sono tutte parole chiave che le aziende oggi non possono far altro che tenere a mente per creare delle esperienze d’acquisto personalizzate, memorabili e che rispondano al meglio alle richieste dei clienti. È questa la testimonianza che il Gruppo Prada ha portato sul palco durante il Made In DigItaly – l’evento promosso da Microsoft e organizzato dal Network Digital360 – raccontando anche come la partnership strategica con la software house porti un vantaggio competitivo all’azienda.
La pandemia ha spostato verso i canali digitali le aspettative dei consumatori e richiesto alle aziende velocità, servizi più integrati, maggiori punti di contatto. Sfide, queste, che per essere affrontate hanno bisogno di una roadmap ben strutturata e di piattaforme che semplificano e rendono più fluidi e integrati i processi.
La “cultura del dato” del Gruppo Prada
Il Gruppo Prada – a cui fanno capo Prada, Miu Miu, Church’s, Car Shoe, Marchesi 1824 e Luna Rossa – ha sviluppato una solida cultura e una particolare attenzione al dato, come elemento base per le decisioni strategiche. L’intervento del Group IT Director, Cristiano Agostini, ha messo in luce come l’utilizzo dei dati e delle nuove capacità elaborative rappresenti una leva strategia per il Made in Italy.
«Quando parliamo di Customer Experience o di Shopping Experience non parliamo solo di dati del cliente/consumatore. Il cerchio si allarga, ci sono molte più entità, molte più informazioni cross-funzionali e molti più momenti da intercettare per raccogliere gli insight utili – ha sottolineato Cristiano Agostini –. Il clienteling è il punto di partenza, ma ad esso si aggiungono tutti i dati che riguardano il “cosa compro”, “da dove compro”, “come compro” e tutte le informazioni inerenti al prodotto e la sua autenticità».
Who's Who
Cristiano Agostini
Group IT Director di Prada
Il progetto Data Lake
E se il cliente è al centro della strategia, i dati sono alla base dell’esperienza. Una gestione capillare dei dati consente, infatti, una maggiore personalizzazione della Customer Experience senza rinunciare alla relazione diretta con il cliente, oltre che il monitoraggio puntuale della catena produttiva e il tracciamento dell’autenticità dei prodotti.
«Questo significa dover raccogliere i dati lungo il Customer Journey e creare dei tunnel informativi indirizzandoli verso il nostro Data Lake, sviluppato su tecnologia Microsoft».
Il progetto di sviluppo del Data Lake sulla piattaforma cloud Microsoft Azure è dunque cruciale, per concretizzare la solida cultura del dato del Gruppo con nuove potenzialità messe a disposizione dalle capacità elaborative della piattaforma e dei suoi algoritmi. Le funzionalità di analisi integrate della piattaforma consentono infatti di beneficiare di una base dati unica e di alimentare costantemente il patrimonio informativo, per semplificare l’elaborazione di insight e per migliorare la pianificazione meglio comprendendo le dinamiche di mercato.
Gruppo Prada, Cloud sinonimo di agilità, flessibilità e apertura
Il Cloud risponde a tre di quelle che sono per Il Gruppo Prada sono le parole chiave del posizionamento strategico futuro sul mercato:
- Agilità. Le tecnologie digitali abilitate dal cloud permettono di realizzare operazioni assolutamente necessarie per essere competitivi oggi: essere veloci, avere un time to market efficace e accelerare e facilitare la transizione verso piattaforme low-code che lasciano libera l’intera azienda di operare come un unico player tecnologico.
- Flessibilità: la materia prima del vantaggio competitivo della società di oggi sono i dati, le cui quantità da gestire e maneggiare sono tali che solo architetture cloud scalabili sono in grado di poterli utilizzare traendone il massimo del potenziale.
- Apertura: il cloud permette di offrire a gruppi specifici di clienti o all’intera collettività piattaforme e soluzioni facilmente accessibili ed ecosistemi di servizi integrati.
Formare, valorizzare e trattenere il capitale umano
Questa grande quantità di dati porta due sfide estremamente complesse. La prima, il governo del volume di informazioni di valore da gestire; la seconda, lo Skill Shortage, ovvero trovare i talenti giusti da portare a bordo. «La tecnologia è un elemento abilitante, ma non può mancare la relazione umana, lo human touch, che rimane fondamentale e prevalente nel supporto al processo di vendita.
In un contesto creativo fortemente orientato all’analisi dei dati, la strategia del Gruppo Prada si concentra, quindi, anche sulla valorizzazione del capitale umano, per integrare nuove e tradizionali professionalità, in uno scenario di carenza di competenze in cui è fondamentale attrarre e trattenere i talenti.
«Siamo un’azienda che ha fatto dell’eccellenza nel prodotto, nello stile e nell’industria un elemento fondante. Serve trovare profili che hanno esperienze digitali e che siano in grado di lavorare con la cultura e creare l’umanismo digitale che mette insieme la tradizione e il valore che la tecnologia, il dato e le nuove professionalità mettono a disposizione», ha concluso Agostini.
