La trasformazione di business in chiave digitale avviene (anche) attraverso l’adozione di soluzioni di document management: è stato questo il focus di InTrust Day 2019, l’evento organizzato a Milano da Intesa (an IBM Company) il 23 ottobre. Una condizione necessaria, ma non sufficiente, per ottenere i risultati sperati in termini di efficienza dei workflow e dei processi: dando per scontata la bontà della user experience legata agli strumenti di dematerializzazione e gestione documentale, l’introduzione delle piattaforme deve infatti essere accompagnata da un attento programma di change management, e dalla precisa volontà di rispondere a bisogni concreti della popolazione aziendale. Esigenze che possono essere individuate solo coinvolgendo collaboratori e utenti lungo il percorso evolutivo che si è deciso di intraprendere.
La parola d’ordine è ecosistema: in azienda tecnologie, soluzioni, competenze e cultura si devono alimentare vicendevolmente a cavallo di vendor tecnologici, sviluppatori, system integrator ed end user. È da questo concetto che sono partiti Pietro Lanza, General Manager di Intesa oltre che Blockchain Director di IBM Italia, ed Enrico Cereda, Amministratore Delegato di IBM Italia, a cui fa capo Intesa, nel fare gli onori di casa, sul palco degli IBM Studios di piazza Gae Aulenti. «Negli ultimi anni abbiamo lavorato sodo proprio per migliorare l’ecosistema», ha detto Cereda. «E questa nuova sede, inaugurata appena tre mesi fa, ne è una prova: un ambiente studiato per valorizzare il capitale umano del gruppo, ma anche per favorire la collaborazione e la condivisione delle idee con i partner di IBM e di Intesa».
Who's Who
Pietro Lanza
General Manager di Intesa e Blockchain Director di IBM Italia
Who's Who
Enrico Cereda
Amministratore Delegato di IBM Italia
DocuSign e Salesforce insieme per una user experience senza compromessi
Non è stato un caso, quindi, che l’ospite d’onore dell’evento sia stato DocuSign, partner di Intesa nello sviluppo di soluzioni di document management e di agreement avanzate, che soprattutto grazie al Cloud servono già 537 mila clienti in tutto il mondo, generando un fatturato in crescita a doppia cifra (+41% nel secondo trimestre dell’anno fiscale 2020). «Perché siamo qui oggi? Nella partnership con Intesa è sempre stato centrale il concetto di fiducia, ed è questo il segreto del nostro successo», ha detto Mark Register, SVP Business Development di DocuSign. «I partner devono avere fiducia nelle soluzioni che trasformano il business: solo così si può innescare il cambiamento culturale che poi può trovare sfogo nell’ecosistema. Tutte le aziende, che ne siano o meno consapevoli, hanno un sistema di agreement al proprio interno: dal provisioning alle attività di vendita, passando per il Marketing e l’HR, questi flussi determinano la velocità del business nel rispondere alle esigenze dei clienti. Il nostro compito, come DocuSign, è garantire il massimo risultato nelle quattro fasi che caratterizzano il ciclo di vita del documento: preparazione, sigla, azione e gestione». Register ha spiegato come Salesforce, per esempio, sfrutti la soluzione di DocuSign per tutta una serie di attività dietro le quinte dei workflow abilitati dalla piattaforma, allineando i processi di business con le operations. «Continueremo a investire in Europa», ha chiosato Register, «facendo leva per l’espansione dei nostri servizi sui data center di Francoforte, Amsterdam e Parigi».
A raccontare il modo in cui Salesforce sta sfruttando la collaborazione con DocuSign e Intesa c’era Nicola Lalla, Senior Director, Solution Engineering del gruppo americano. «Google, Amazon e Netflix hanno alzato l’asticella della customer experience non solo nel mondo consumer, ma anche rispetto alle applicazioni utilizzate dai clienti per interagire con le aziende. L’esperienza è sempre più determinante nell’aumentare le aspettative rispetto ai beni e ai servizi offerti, che la maggior parte dei consumatori è disposta a pagare di più in presenza per l’appunto di una UX appagante. Noi aiutiamo le aziende a costruirla attraverso Salesforce Customer 360, una piattaforma che come suggerisce il nome permette di seguire il cliente in tutte le fasi del journey, su ciascuno dei punti di ingaggio, concentrando in un’unica panoramica tutte le interazioni tra brand e individuo. La soluzione si basa su servizi condivisi di mobilità, AI e sicurezza, e porta con sé continua innovazione aggiornandosi in funzione degli andamenti tecnologici del mercato – a partire dalla Blockchain – e proponendole ai clienti attraverso tre release all’anno».
Come funziona e come va introdotta una piattaforma di document management
Nils Ebert, Head of Customer Value EMEA di DocuSign, ha coinvolto il pubblico dell’Intrust Day di Intesa mettendo in scena un caso pratico per spiegare in che modo le soluzioni di document management e firma elettronica integrate con Salesforce possono semplificare e potenziare il processo approvativo in un’operazione di compravendita. «Quando si stipula un contratto non si parla solo di firma: c’è innanzitutto la preparazione dell’accordo. Nel nostro caso, il procedimento è semplice, intuitivo. Con Salesforce, nel CRM, basta accedere con un click a DocuSign Agreement Cloud per raccogliere automaticamente un insieme di clausole predefinite che costituiscono il contratto in funzione del tipo di operazione. Una volta preparato il documento, lo si invia al cliente, che riceve via mail una notifica in tempo reale. Il documento rimane nel cloud, criptato, accessibile solo a chi ha le credenziali per leggerlo o modificarlo. Il cliente apre così la mail, accede al documento, apporta eventuali modifiche e lo reinoltra ai server aziendali, che può, sempre in modo automatico, sottoporlo all’ufficio legale per verificare la conformità delle modifiche proposte». A questo punto, il contratto viene inviato agli executive, che danno l’approvazione finale, istruendo il sistema per reinviarlo al cliente, a cui non resterà che apporre la firma digitale. Questo vale a prescindere dal luogo e dal device in uso. «Ma il ciclo di vita del documento non termina qui», ha precisato Ebert. «Il contratto firmato passa automaticamente al CRM, che lo rende attivo, avviando il workflow e generando le azioni necessarie per il processo di fatturazione e di evasione dell’ordine». Potrebbe quasi sembrare uno scenario fantascientifico, ma Ebert parla di una realtà affermata anche in Italia, dove soprattutto le filiali delle multinazionali lo hanno introdotto per omogeneizzare i flussi rispetto all’evoluzione tecnologica della casa madre. «Gruppi come FCA, Teva, Bper, Generali, Zurich, Tre, Disneyland, Telepass e Campari sfruttano già questo sistema a pieno regime».
Dopo la dimostrazione di Ebert è stato il turno di Franco Tafini, B2C Offering Director di Intesa, che ha ulteriormente approfondito il tema della trasformazione culturale necessaria a supportare l’introduzione di soluzioni del genere.«La tecnologia indubbiamente c’è», ha ribadito Tafini, «ma rimangono le sfide sul piano umano. Una piattaforma efficace deve essere sviluppata ricercando la soddisfazione dell’utente finale, colui che in termini di usabilità deve beneficiare delle scelte del management, e non subirle. Se succede questo, si ottiene un effetto boomerang: si rimpiange la carta e la soluzione viene criticata o addirittura abbandonata. Bisogna quindi comprendere attentamente i passi da fare, magari facendoci aiutare dall’intelligenza artificiale. In Intesa, essendo calati nella realtà di IBM, siamo in grado di sfruttare una competenza unica in questo senso, implementando strategie che mettono l’AI al servizio dell’usabilità e della sicurezza degli strumenti».
Parlando di AI, Giusella Finocchiaro, docente all’Università di Bologna e titolare dell’omonimo studio legale, ha sottolineato che occorre un modello giuridico nuovo, in quanto cambia il paradigma rispetto alla responsabilità delle decisioni. «È meglio non cercare alibi rispetto agli smart contract», ha avvertito l’avvocato, «visto che a livello globale ci sono già tutti gli strumenti normativi per poterne definire l’ambito di azione».
La parola alle aziende: così la gestione documentale potenzia il business
L’intervento di Finocchiaro ha dato il via al momento clou della sessione mattutina dell’Intrust Day: una tavola rotonda a cui ha partecipato un panel di aziende clienti che stanno implementando le soluzioni sviluppate da Intesa e dal suo ecosistema di partner. «Noi avevamo un problema di gestione dei feedback nel rapporto con le agenzie sul territorio, e per questo abbiamo puntato sulla digitalizzazione, dando vita a un business case che si è ripagato in meno di un anno», ha raccontato Matteo Viganò, Sales Development Manager di Sorgenia, società di distribuzione energetica. «Abbiamo poi sfruttato la piattaforma di document management per rendere più veloce il processo di firma dei contratti di attivazione. Il nostro motto è ‘Tutto il mondo, uno standard’, ma sappiamo bene che è difficilissimo proporre un unico standard per tutti i clienti, specialmente nel momento in cui continuano a uscire offerte studiate in funzione delle esigenze che cambiano. Con l’introduzione della nuova procedura, abbiamo fatto un passo in avanti rispetto alla nostra mission, che è essere la prima digital energy company, eliminando lavori a basso valore aggiunto e migliorando la user experience per i collaboratori. La tecnologia è semplice da implementare e utilizzare, i problemi possono sorgere solo se non si ha chiaro l’obiettivo di business che si vuole perseguire. E c’è il rischio di non produrre i risultati sperati solo se non si punta a risolvere bisogni reali e concreti», ha chiosato Viganò, precisando: «La difficoltà principale per noi? Gestire il change management. Specie quando si ha a che fare con le agenzie sul territorio, se non si dimostra chiaramente qual è il vantaggio ottenibile e non combatti la tendenza a mantenere le vecchie abitudini, è facile incontrare una certa resistenza all’adozione dei nuovi sistemi».
Massimiliano Lovati, Responsabile Consulenza Legale di Banco BPM, ha detto di avere un sogno nel cassetto: riuscire a proporre ai clienti del gruppo contratti di quattro pagine. «La strada è ancora lunga: per stilare ogni documento dobbiamo intercettare i dati corretti, fare valutazioni di impatto e gestire i vincoli della compliance. Decisamente più abbordabile è l’ambizione di non usare più carta nei processi interni. Per questo abbiamo già adottato la firma grafometrica e la firma digitale da remoto, che si stanno rivelando strategiche in quattro filoni principali. Il primo è quello della digitalizzazione dei progetti commerciali. C’è poi l’ambito legale, dove siamo in grado di dialogare con i nostri avvocati tramite Pec integrata. Il terzo filone è quello della narrazione dei dati, e parliamo quindi di soluzioni di AI. Infine, la digitalizzazione dei processi ci aiuta anche rispetto al tema più importante, quello culturale. In un’azienda di 20mila persone se non agisci sulla coscienza di ciascun individuo diventa impossibile fare qualunque cosa».
Bloomfleet, società che ha creato una soluzione per l’integrazione del servizio business di Telepass – dedicato quindi alle flotte aziendali – con i software gestionali, punta invece all’automazione spinta dei processi dei propri clienti. Edoardo Iegri, Responsabile Operations & Co-Founder del gruppo, ha spiegato che grazie al tipo di proposizione, la giovane realtà di Bloomfleet è entrata da subito in contatto con grandi aziende, «rispetto alle quali abbiamo individuato due problemi. Il primo è la mancanza di contestualizzazione: un processo automatizzato non si rende conto dell’ambiente circostante. In secondo luogo, spesso la tecnologia risulta più avanti delle capacità individuali, mentre oggi nel business l’intelligenza della persona è più importante di quella artificiale. Il nostro compito è quindi riuscire a trovare un equilibrio in questo scenario».
Infine Ugo Mauro, Responsabile Organizzazione e controllo dell’intermediario finanziario BCC Lease, ha sottolineato come la soluzione di firma digitale per la modulistica contrattuale sviluppata sulla tecnologia di Intesa si sia rivelata essenziale per «offrire una user experience adeguata alle aspettative di tutti coloro che presiedono alla catena del valore, a partire dai fornitori. Che cosa intendo per adeguata? Imperniata su soluzioni intuitive, semplici, utilizzabili».
Tutto questo senza mai sottovalutare la compliance normativa, che per Giusella Finocchiaro può essere un’opportunità, oltre che un vincolo. «In alcuni casi in Italia la legge ha preceduto, promuovendola, la diffusione della tecnologia, come nel caso della firma elettronica, le cui prime norme risalgono al 1997. Oggi alcuni dispositivi, come la norma antiriciclaggio, sono oggettivamente un vincolo, ma l’importante è ricordare che le scelte imposte dalla giurisprudenza possono sostenere la crescita dell’impresa solo se rappresentano un modello da calibrare sulle esigenze del cliente».
