La digitalizzazione è oggi indiscutibilmente il motore trainante che porta le aziende a innovarsi continuamente.
Per poter cavalcare questo trend ed essere competitivi oggi è necessario essere in grado di realizzare servizi e prodotti che riescano ad anticipare, e ovviamente soddisfare, le esigenze dei consumatori.
Fjord, società acquisita da Accenture nel 2013 e ora parte integrante di Accenture Interactive, ha condotto l’analisi “Trends 2015” in cui sono analizzate queste evoluzioni attraverso l’analisi dei progetti realizzati per aziende clienti, di seminari e conversazioni con designer ed esperti del settore.
«Con il digitale si sta affermando un nuovo concetto di customer experience – ha sottolineato Mike Sutcliff, Group Chief Executive di Accenture Digital -. I consumatori si aspettano esperienze di fruizione più intuitive, personali e intelligenti. Coloro che sapranno innovare prodotti e servizi attraverso il design avranno l’opportunità di far crescere la propria base clienti e di fidelizzarla».
L’analisi evidenzia nove tendenze digitali che caratterizzeranno il 2015:
Omni-Colleagues – I servizi di customer service di livello superiore saranno di nuovo gestiti da persone qualificate, attraverso strumenti tecnologici di cognitive computing per poter conoscere e interagire meglio interagire con i consumatori.
Mind the gap – Spesso i clienti sperimentano un gap quando utilizzano prodotti e servizi digitali, soprattutto nel passaggio tra on-line e off-line. Per questo per le aziende sarà fondamentale capire quali sono le principali problematiche dei consumatori – anche in base al dispositivo che utilizzzano – e le loro esigenze, così da offrire loro un servizio personalizzato.
Aggregation moves to services – Le aziende dovranno pensare a pacchetti di servizi da affrire al consumatore, con l’obiettivo di eliminare eventuali elementi di insoddisfazione. Ne è un esempio la società ferroviaria statale francese, SNFC, che sta promuovendo la formula “viaggio completo”, che prevede l’accompagnamento con autista privato da casa alla stazione e viceversa.
Dieta digitale – In un mondo in cui la pervasività del digitale cresce e con essa anche le occasioni di irritazione e distrazione dei clienti, le aziende sono chiamate a porre una maggiore attenzione verso le condizioni imposte ai consumatori per poter fruire dei loro servizi.
Interfacce emotive, dai comandi alle conversazioni – In un mondo in cui cambia il modo di interazione con le tecnologie digitali – verso una sempre maggiore naturalezza di fruizione -, per le aziende è fondamentale prendere in considerazione l’adozione di interfacce utente guidate da elementi emotivi e gestuali.
La digital disruption è fisica – Le azioni quotidiane e l’utilizzo dei dispositivi fisici sono il volano per la nascita di servizi digitali guidati dai dati. Per questo le società dovranno ottimizzare l’uso dei loro asset fisici non potendo più evitare la digital disruption. In questo quadro emergeranno coloro che saranno all’avanguardia in tema di smart device e coloro in grado di raccogliere e analizzare in maniera accurata i dati che riguardano i comportamenti.
Money talks – Sempre più spesso i consumatori associano e-commerce e messaggistica nel momento in cui effettuano dei pagamenti. Oggi non solo i retailer e le banche devono considerare cosa succede quando i pagamenti diventano parte delle conversazioni in chat dei clienti, perchè in realtà queste conversazioni possono impattare sulle politiche di pricing delle aziende e sui servizi offerti tramite questi canali.
Interazioni nei sistemi connessi – Nel corso del 2015 ci sarà l’avvento di nuove tipologie smart, come gli hearable (dispositivi di ascolto smart) e i nearable (dispositivi che si attivano in prossimità di qualcosa). Ne sono un esempio le porte virtuali del Starwood Hotels and Resort che si sbloccano con lo smartphone. Da qui la nascita di un ecosistema in cui gli smartphone e i dispositivi indossabili potrebbero interagire con una gamma di sensori che gli utenti non vedrebbero, ma che agirebbero per conto loro.
Il sesto senso – Attraverso la progettazione intelligente e l’uso dei dati molti servizi sono già in grado di prevedere le esigenze del cliente. Però se le aziende vogliono soddisfare nel modo migliore le aspettative dei propri consumatori dovranno avvalersi di una strategia focalizzata sull’utilizzo dei dati. Amazon per esempio sta esplorando questo genere di servizi con un servizio data driven che spedisce i prodotti all’area gesografica finale senza essere a consocenza dell’indirizzo di destinazione esatto.
