Europ Assistance è una compagnia di assicurazioni francese che fa parte del Gruppo Generali ed è presente in 208 Paesi del mondo, con circa 8.000 dipendenti. L’azienda opera principalmente tramite il canale telefonico e l’infrastruttura è parte integrante del core business, in quanto tutti i servizi sono erogati dai sistemi informativi.
Per motivi legati all’inevitabile obsolescenza tecnologica delle soluzioni utiloizzate, e quindi di livelli di stabilità al di sotto dei livelli qualitativi espressi da Europ Assistance, il management aveva deciso di studiare possibili alternative di rinnovamento.
Il punto di partenza dell’analisi era che, nel corso degli anni, le implementazioni per la realizzazione della integrazione tra il sistema telefonico e le diverse applicazioni avevano portato ad un perimetro di responsabilità e di divisione dei ruoli non ottimale. Inoltre, per la tipologia di servizio erogato, i responsabili lamentavano una documentazione non sempre aggiornata.
Rinnovare i sistemi per potenziare i servizi
L’aggiornamento di release del prodotto si è trasfornata in un’occasione per reingegnerizzare progettazione e architettura del networking Europ Assistance. Confermando come partner tecnologico Dimension Data, il management ha inziato una fase di assessment sull’infrastruttura telefonica esistente.
Insieme al partner, la direzione ha deciso di riprogettare l’intero sistema ex novo, realizzando un’infrastruttura parallela a quella esistente, scegliendo di procedere con nuove configurazioni sulla base delle attuali e future esigenze, evitando quindi di dover attuare una migrazione delle precedenti configurazioni sul nuovo sistema.
“L’aspetto che ci ha favorevolmente colpito è stata la forte collaborazione e sinergia tra Dimension Data Italia e i tecnici specializzati in telefonia di Europ Assistance – ha spiegato Marco Borsellino, Responsabile Infrastrutture Tecnologiche di Europ Assistance – Se da una parte questo ha portato a progettare il sistema sulla base delle direttive Cisco, mediate proprio da Dimension Data, dall’altra, il fatto di essere presenti e partecipi al progetto ci ha consentito di trasferire le nostre esigenze in modo semplice e naturale. Una volta terminato il progetto, Il know-how acquisito ci ha consentito di poter intervenire in autonomia sul sistema di Contact Center, rimanendo comunque sempre in contatto con Dimension Data per assicurare al sistema una crescita ed implementazioni coerenti”.
Clusterizzare per valorizzare la governance
La realizzazione di un sistema ad hoc ha portato la creazione di un sistema di cluster geografici dei centralini e della centrale operativa, per erogare servizi telefonici indifferentemente dalla sede centrale di Milano e dalla sede periferica di Rende (CS), abilitando al contempo un sistema di disaster recovery tra le due sedi. In questo modo si è potuto generare un bilanciamento delle chiamate sui differenti canali IVR, a seconda dell’occupazione e della disponibilità dei canali.
Il progetto, attualmente in atto, riguarda la migrazione dalla versione corrente 7 alla versione 9 dell’intero contact centre della suite Cisco e della parte di centralino dedicato allo staff, a cui sono collegate circa 500 persone, così come del centralino delle centrali operative dove sono collegate altrettante persone. Contestualmente Europ Assistance sta operando una virtualizzazione di tutti gli apparati fisici su cui al momento insiste il contact centre.
Il progetto si compone di due fasi, di cui la prima si è conclusa nel primo semestre del 2014 con il porting e l’aggiornamento del contact centre da un’infrastruttura fisica ad una virtuale per la quale Europ Assistance ha consolidato su quattro macchine virtuali tutto il mondo del centralino telefonico di staff.
Lo stesso progetto, di dimensioni molto più importanti perché molto più complesso, sta interessando il mondo delle centrali operative dove i vari componenti del contact centre verranno trasferiti da macchine fisiche a un cluster virtuale basato su VMware e certificato Cisco, con tutti i benefici del caso: ridondanza, business continuity, facilità di gestione e un sostanziale risparmio in termini di manutenzione dell’hardware. A progetto finito, infatti, Europ Assistance passerà da circa 30 macchine a circa 7 macchine da gestire.L’attenzione in questo momento è rivolta nuovamente alla reportistica. Il contact centre consta di reportistica molto complessa che in alcuni casi viene gestita direttamente dagli utenti finali.
“Il nostro impegno è quello di far si che la reportistica sia completamente trasparente – ha aggiunto Borsellino – e che gli utenti abbiano a disposizione tutto ciò che avevano prima con l’aggiunta di ulteriori funzionalità derivanti proprio dall’aggiornamento del sistema di ben due versioni: più funzionalità, stabilità e più facilità d’uso del sistema”.
Evoluzione telefonica per una business continuity garantita
Il nuovo sistema si presenta completamente modulare, bilanciato, stabile ed efficace; su questi Europ Assistance è in grado di intervenire sia con piccole variazioni nel day-by-day, ovvero variazioni di configurazione richieste dal business, sia per progetti più critici che sono stati realizzati negli ultimi anni sempre sulla base di questa tecnologia sia su nuove tecnologie introdotte, grazie alla collaborazione con Dimension Data.
“Adesso disponiamo di un sistema stabile che funziona e che recepisce le modifiche di configurazione in modo naturale. Ma soprattutto è un sistema standard – ha concluso Borsellino -. Questo significa che gli eventuali aggiornamenti necessari, che per altro stiamo eseguendo proprio in questi mesi, non richiedono una revisione completa di tutta la progettazione, ma coinvolgono solo la componente di aggiornamento. Questo perché abbiamo deciso di mantenerci allineati agli standard Cisco, portati a nostra conoscenza da Dimension Data durante la fase implementativa.”
