Nel settore retail la trasformazione digitale è già iniziata da tempo, ma è in costante accelerazione. Lo conferma l’edizione appena conclusa del NFR 2019 Retail’s Big Show, la più grande fiera del retail al mondo, in grado di raccogliere a New York oltre 37.000 partecipanti e 700 espositori, con testimonianze di Ikea, Starbucks, Ralf Lauren, Walmart, Levi’s e molti altri notissimi brand. I temi trattati sono i più svariati, ma quest’anno grande spazio è stato dato al sociale: “doing well and doing good” è ormai la bandiera dei brand, che sanno di poter conquistare la fiducia dei clienti solo attraverso comportamenti etici, inclusivi, sostenibili e trasparenti.
L’innovazione digitale guida la trasformazione del settore retail
L’evento come ogni anno è stato occasione per tanti annunci dei vendor ICT oltre che vetrina di esperienze di trasformazione digitale di successo, a conferma che nel futuro del retail le tecnologie digitali saranno assolute protagoniste. Le applicazioni sono molteplici, online e in-store, in un’ottica omnichannel: sul fronte marketing e vendite, per personalizzare la customer experience e il migliorare customer engagement, su quello della supply chain e dei processi di back office, con l’obiettivo di ridurre sconti e investimenti in stock, migliorando i margini e l’efficienza complessiva, nei punti vendita, per creare il negozio del futuro, che è già realtà.
Secondo uno studio condotto a luglio 2018 da Forrester Consulting per conto di SAP, circa l’81% dei retailer più innovativi ha iniziato o completato la propria trasformazione digitale, e sta effettuando importanti investimenti nel marketing, nel customer engagement, nelle vendite, nella catena di approvvigionamento e nel merchandising.
Gli intervistati considerano l’Internet of Things (88%), analytics in tempo reale (86%) e il machine learning/Intelligenza Artificiale (84%) come tecnologie di primaria importanza per la trasformazione del retail. Lo studio si concentra sull’importanza del software in cloud: se da un lato i retailer sono in prima linea nell’adozione del software as-a-service, dall’altro il settore è ancora alle prime fasi di migrazione dei processi end-to-end nel cloud. Il 92% afferma che la digitalizzazione dei processi di business supportata da software in cloud migliorerebbe la loro capacità di trasformare in modo digitale l’intero ecosistema.
Customer experience migliore e più personalizzata per Stefano Ricci
Obiettivo primario dei retailer è la conoscenza dei clienti e questo implica raccogliere dati, on line e offline, per poi analizzarli e attivare azioni automatica legate a determinati eventi come email personalizzate, pagine web, o promozioni. Serve comprendere al meglio le abitudini e le esigenze dei consumatori e proporre consigli personalizzati lungo tutto il customer journey, sia in negozio, sia online, garantendo sicurezza e privacy.
Andrea Sbisà, CIO del brand fiorentino Stefano Ricci, eccellenza italiana del lusso presente nel mondo con oltre 70 boutique, ha raccontato la propria esperienza di innovazione: utilizzando tecnologia Microsoft, ha implementato un CRM (Customer Relationship Management) potenziato dall’Artificial Intelligence a supporto dell’analisi dati per rendere l’esperienza d’acquisto unica, indipendentemente dal canale scelto. Durante la navigazione Web la soluzione riconosce l’utente e, in base alle sue abitudini e a suoi interessi, di offrire i consigli più adatti, per guidarlo verso prodotti in linea con i suoi gusti. In negozio, invece, le tecnologie supportano gli addetti alla vendita nel comprendere il prodotto più interessante per il singolo cliente e nel rispondere rapidamente e al meglio alle sue domande. La soluzione migliora la fidelizzazione del cliente grazie anche alla creazione di campagne e promozioni su misura.
L’innovazione nel punto vendita di Dr Martens
Un’altra esperienza interessante presentata all’evento sul retail e potenziata dall’Intelligenza Artificiale è quella di Dr Martens, il noto brand di scarpe inglesi, che insieme a Microsoft e Hitachi ha innovato la customer experience in negozio con una soluzione che aiuta il personale a conoscere chi c’è all’interno del punto vendita in ogni momento, fornendo informazioni di contesto in real time (come il numero di persone, età, genere, oltre a deduzioni circa intenzioni e opinioni, dashboard sulle vendite). L’obiettivo è offrire un servizio personalizzato e focalizzato sulle priorità del momento e comprendere il flusso e i movimenti delle persone nel punto vendita, per migliorare la mobilità, ottimizzare l’uso degli spazi e il product placement anche in altri punti vendita, e accelerare i percorsi d’acquisto.
Meno frodi alle casse automatiche e camerini intelligenti
Anche Fujitsu ha presentato all’NFR due esempi di utilizzo dell’Intelligenza Artificiale all’interno del punto vendita, che portano vantaggi sia per gli acquirenti sia per i retailer.
La prima riguarda la possibilità di limitare una delle più tipiche frodi alle casse automatiche dei supermercati, ovvero l’utilizzo di un codice a barre di un articolo a basso prezzo, come per esempio un frutto, al posto di prodotti di maggior valore aventi un peso simile, come per esempio la carne. Ciò è possibile effettuando un controllo incrociato tra il codice a barre passato sullo scanner e l’aspetto fisico del relativo prodotto.
Il secondo esempio riguarda l’esperienza dei camerini di prova. Si tratta di una soluzione che permette ai clienti di ottenere informazioni circa i capi che stanno provando senza bisogno di uscire dal camerino, grazie a una app che permette di richiedere capi di taglie o colori differenti da provare. Le richieste vengono inoltrate direttamente ai dispositivi wearable dei commessi.
Bata, visibilità completa della Supply Chain
Tra gli sponsor dell’NFR non poteva mancare Oracle, che di recente ha avviato un importante progetto con Bata, il retailer globale di calzature che serve più di un milione di clienti al giorno, attraverso una rete di oltre 5,300 punti vendita in 70 paesi. L’obiettivoè perfezionare l’efficienza della propria supply chain, migliorando al contempo l’esperienza dei clienti nei punti vendita grazie alla possibilità di pianificare più accuratamente gli assortimenti e proporre al consumatore il prodotto giusto al momento giusto nel punto vendita giusto, permettendo al personale di vendita di garantire ai clienti un’esperienza migliore con un più moderno sistema POS.
Per avere successo, dobbiamo utilizzare al meglio i nostri dati e ottimizzare i processi – ha spiegato – Massimiliano Gerli, Global Director of Information and Technology di Bata Retail. Abbiamo avviato il progetto in Italia e Cile, e ci stiamo progressivamente espandendo in entrambi i territori».
