In un mercato sempre più concorrenziale, veloce e imprevedibile che la recente pandemia ha ulteriormente trasformato, le aziende hanno l’urgenza di ottimizzare i processi aziendali con l’obiettivo di operare in modo rapido, con elevata flessibilità e riducendo i colli di bottiglia. È una sfida che rappresenta per qualunque azienda la differenza fra la crescita e la riduzione della propria competitività.
Comprendere come rendere fluida ed economica la gestione delle Operations, andando a semplificare, ottimizzare e monitorare costantemente i processi aziendali strategici, è fondamentale per poter sfruttare le opportunità di business che si presentano anziché subire i cambiamenti. Oggi è sempre più indispensabile essere in grado di mettere in moto la catena del valore, ponendo al centro il soddisfacimento delle richieste e delle aspettative del cliente, non solo in termini di qualità del prodotto/servizio, ma anche nei tempi di risposta e di soddisfazione dell’interazione sui diversi canali. La trasformazione digitale dei processi non è più solo un’opportunità, ma una necessità per mantenere le organizzazioni competitive, veloci, sostenibili e sicure.
Quali processi aziendali rendere più efficienti
La gestione delle Operations è al centro della trasformazione e si presenta in modo nuovo rispetto al passato con un ampliamento dei processi, interni o esterni all’azienda, coinvolti.
Sul versante dei processi di business rivolti all’esterno, le aziende hanno imparato, negli ultimi mesi, l’importanza di un contatto stretto con il cliente nonostante la forzata distanza fisica e hanno capito che la vera trasformazione digitale consiste nel comprendere come sfruttare il digitale per efficientare le Operations con l’obiettivo di servire meglio i propri clienti ed essere così sempre un passo avanti alla concorrenza.
L’evoluzione delle customer Operations non solo migliora la customer experience in tutte le fasi del journey, ma può abilitare nuovi modelli di business, grazie all’introduzione di piattaforme avanzate che consentono una vista unica del cliente in un approccio multicanale, con il supporto di chat, instant messaging, voice recognition, intelligenza artificiale (AI).
In questo contesto, il contact center diventa strategico e rappresenta l’ultimo miglio del processo che può, in alcuni casi, essere gestito con maggiore efficacia in outsourcing, a condizione di selezionare un fornitore capace di mettere a disposizione risorse umane, competenze, tecnologie e processi innovativi di qualità.
Fra i processi esterni, in ambito Vendite e Marketing possono essere ottimizzati e digitalizzati, ad esempio, i processi di gestione documentale, inclusa la stipula dei contratti con firma elettronica.
Per la competitività dell’impresa è fondamentale anche il ridisegno e la digitalizzazione dei processi interni, ad esempio nell’area Risorse Umane, a supporto dell’onboarding dei nuovi assunti, con la gestione digitale dei documenti d’assunzione, dei permessi, delle malattie, dei cedolini e delle trasferte di lavoro; altri esempi sono i portali self-service per le convenzioni aziendali e di welfare, e le piattaforme multimediali per l’eLearning.
Sempre fra i processi interni, in area Finance e Procurement, possono trarre vantaggio dalla digitalizzazione e dall’automazione, la gestione del ciclo attivo e passivo, con la possibilità di rendere disponibili informazioni accurate a disposizione di tutta l’organizzazione.
La capacità di mappare i processi e le loro relazioni è il primo passo per poter decidere come ottimizzarli sia attraverso l’identificazione delle piattaforme tecnologiche più idonee, sia con la selezione di quali tenere in casa e quali esternalizzare. La scelta, qualunque essa sia, è fondamentale per il loro monitoraggio attraverso la definizione e il controllo costante di Kpi e Sla.
La trasformazione digitale dei processi aziendali aiuta a migliorare la resilienza
La pandemia ha aumentato la consapevolezza che la digitalizzazione dei processi aziendali e la loro integrazione è una condizione indispensabile per garantire la continuità operativa, ossia la capacità di non interrompere le attività di business anche in uno scenario difficile. Le sfide hanno favorito lo sviluppo di processi innovativi, spingendo le imprese che già avevano investito ad accelerare la trasformazione digitale, quelle che ancora non l’avevano avviata a intraprendere il percorso. Digitalizzare i processi aziendali per migliorarli rende necessario ripensarli, ridisegnarli, reingegnerizzarli, introducendo le tecnologie più avanzate e sfruttando le soluzioni di automazione e controllo che le piattaforme mettono a disposizione.
Come sappiamo, per evitare i rischi di contagio, si è ricorso allo Smart Working (che può essere visto, a sua volta, come un processo digitale senza la presenza fisica della persona), anche per attività per le quali era impensabile fino a pochi mesi prima. Si sono inoltre introdotti strumenti di efficientamento che si avvalgono di tecnologie innovative come AI e machine learning (ML) per sostituire le persone in attività routinarie. È il caso delle piattaforme documentali e delle web app per l’acquisizione di documenti che utilizzano queste tecnologie per leggere e interpretare i documenti, con l’aumento dell’efficienza e la diminuzione di tempi e costi.
Parte integrante del ridisegno dei processi è l’automazione delle attività più ripetitive che, con il supporto della robotica offre la possibilità aumentare l’efficienza delle Operations.
Vogliamo però sottolineare che la trasformazione digitale non consiste tanto nel ricorso a un insieme di tecnologie evolute, quanto nel ridisegno dei processi e in un percorso di change management, che hanno come conseguenza un incremento di flessibilità. L’ottimizzazione dei flussi di lavoro rende così le aziende più capaci di rispondere tempestivamente alle oscillazioni della domanda e reagire agli imprevisti.
Come e con quali tecnologie ottimizzare e integrare i processi
Per garantire la continuità del business durante la pandemia, le organizzazioni hanno adottato soluzioni di emergenza, temporanee. Oggi la sfida non è tornare alla situazione precedente, ma valorizzare l’esperienza fatta per un impiego della tecnologia capace di garantire la continuità operativa e, al tempo stesso, sfruttarne le potenzialità per rafforzare il business.
L’ottimizzazione dei processi può contare su un gran numero di soluzioni hi-tech, prime fra tutte le tecnologie come AI e ML che, inserite all’interno di sistemi di Digital Document Management, consentono di processare e classificare file di diverso tipo e provenienza, identificando, ad esempio, se l’immagine o il pdf corrisponda a un documento di identità valido.
Sistemi basati su AI e ML si avvalgono, a loro volta, di tecnologie come RPA (Robotic Process Automation) e NLP (Natural Language Processing) per contribuire a migliorare significativamente l’esperienza del cliente e i tempi di risposta, facendosi carico di operazioni ripetitive e a standardizzabili. I risultati vengono messi a disposizione dell’operatore umano, a cui viene in ogni caso assegnata la supervisione nella fase di validazione di una pratica o con un’attività di problem solving. L’NLP può, in particolare, essere utilizzato per ricavare rapidamente dati da documenti più o meno strutturati, da report, da comunicazioni dei clienti.
Queste tecnologie, applicate per esempio al contact center, rappresentano un elemento centrale nella relazione con il cliente, lo rendono più efficace e capace di fornire un’interazione personalizzata anche grazie a tecniche di call recording, phone collection e speech analytics. Viene così abilitata la possibilità di estrarre in modo rapido e automatico, grazie al contributo dell’AI, informazioni preziose non solo per identificare e migliorare le criticità del processo, ma anche per conoscere meglio i clienti e il mercato.
Per integrare tutti i tasselli, necessari all’interpretazione automatica dei documenti, sono particolarmente efficaci le architetture a microservizi che vanno a creare un’infrastruttura flessibile, cloud-native, capace di modernizzazione e semplificare la gestione dell’IT.
Le piattaforme vanno progette mettendo al centro la sicurezza; tanto più se abilitano lo smart working, devono essere sicure by design e by default per garantire sicurezza dei dati e delle transazioni con i clienti.
Alcuni esempi di processi in ambito bancario, assicurativo, GDO, utilities
I settori molto regolamentati, come Banking & Finance, possono trarre grande vantaggio dall’ottimizzazione dei processi. In particolare, nel settore banking sono presenti numerose attività middle e back office, sia nel servizio al cliente sia di supporto al business, che sono interessate a un’automazione che supera la distinzione fra back-end e front-end dove i processi sono sempre più integrati generando un’ottimizzazione complessiva.
La digitalizzazione dei processi è stata la premessa per consentire l’operatività di questi settori in fase di lock down, senza la necessità della presenza fisica delle persone nelle filiali e negli uffici, e per abilitare lo smart working. Queste esperienze possono essere utilizzare per ottimizzare i processi attraverso la digitalizzazione anche nel new normal.
In ambito assicurativo, è esemplare il caso DAS Assicurazioni (Gruppo Generali) che, grazie alla digitalizzazione dei processi interni e all’intervento del contact center, ha ottenuto tassi di risoluzione del problema alla prima chiamata con clienti e intermediari superiori al 90% nell’area sinistri e all’80% nell’area Operations.
Sempre dal campo assicurativo viene la dimostrazione che la digitalizzazione dei processi e la loro automazione non si limita a migliorarne la performance, ma abilita nuovi prodotti e servizi. È il caso dell’instant insurance, un modello di assicurazione istantanea che copre da incidenti e infortuni per brevi periodi e richiede la gestione digitale del cliente (con un back office a sua volta digitale), che renda fluidi i processi di relazione fra azienda e assicurato durante l’intero customer journey.
Cambiando ambito, nella GDO sono presenti processi interni specifici particolarmente critici che si prestano all’automazione come la Verifica Fattura (VeFa), per controllare la conformità fra ordine, quanto fatturato e quanto consegnato realmente. Un altro esempio è la gestione e lo smistamento delle fatture passive, che può essere reso più efficiente tramite workflow management personalizzato, fino alla firma digitale per approvazione attraverso account profilati, che coinvolge tutta l’azienda e va a migliorare significativamente l’operatività.
Alcune di queste soluzioni possono essere impiegate con efficacia anche in altri settori, come ad esempio quello delle utilities.
Organizzazione e ruoli per gestire al meglio i processi digitali
La trasformazione digitale dei processi, accanto a indubbi vantaggi, introduce anche nuove complessità e implica competenze e sensibilità che non sempre le aziende hanno al loro interno. Assumere super esperti digitali non garantisce però il successo della trasformazione digitale, l’ottimizzazione dei processi e la loro successiva gestione. Generalmente si ottengono risultati migliori con il coinvolgimento di manager interni: anche se non hanno grande esperienza digitale, possono guidare le iniziative digitali grazie alla maggior conoscenza del funzionamento della loro azienda, alla comprensione dei cambiamenti organizzativi necessari e in virtù della relazione con gli altri manager e con i diversi team.
È dunque utile valutare se, per ridurre i tempi, i costi e aumentare le probabilità di successo delle iniziative che puntano a gestire le Operations attraverso la digitalizzazione dei processi aziendali, non sia preferibile esternalizzarli avvalendosi delle competenze e dell’esperienza di partner qualificati. Il ricorso a competenze specifiche in grado di introdurre l’automazione dei processi è infatti sempre più associato a forme di esternalizzazione come, ad esempio, quella dell’outsourcing ad esperti di Business Process Management.
Quando la situazione è complessa, scegliere il partner giusto può fare la differenza
Fondamentale è la scelta del partner. Non semplice fornitore di servizi ma un’azienda con un approccio collaborativo e orientato al cliente, visto che il cammino condiviso sarà lungo. Si dovrà in particolare verificare che abbia investito in soluzioni tecnologiche adeguate, coltivi al suo interno una cultura dell’innovazione e riesca ad assicurare elevati livelli di sicurezza per garantire la continuità operativa propria e dell’organizzazione del cliente.
Digital Transformation, Knowledge Management e Workflow Management sono solo alcune delle soluzioni sviluppate da Microdata Group per il Business Process Management. Player riconosciuto a livello nazionale, con 30 anni di esperienza nei settori del Finance, Banking e Insurance, Industry e GDO, si propone oggi con soluzioni innovative basate sull’AI e sulle competenze del proprio capitale umano.
Microdata Group, in particolare, basa la propria qualità su:
- persone, grazie a team composti da professionisti qualificati e costantemente formati in grado di garantire affidabilità, equilibrio e proattività durante le varie attività di contatto con la clientela. Ogni anno vengono erogate oltre 10.000 ore di formazione attraverso la propria Academy interna;
- tecnologie, grazie all’impegno nello sviluppo e nella ricerca di nuove tecnologie per garantire risultati ottimali, tracciabili e consultabili in ogni momento. Piattaforme e portali di workflow documentali, web app innovative e soluzioni personalizzate rendono la tecnologia a portata di ogni realtà di mercato;
- flessibilità, intesa anche in termini di time to market, grazie alla trentennale esperienza per comprendere le esigenze specifiche dei clienti che, attraverso un approccio consulenziale e tailor made, offre soluzioni su misura per ottimizzare i processi aziendali e la gestione delle Operations;
- sicurezza informatica, logistica e fisica, grazie a un approccio risk based e risk management, una logica cybersecurity, certificazioni 27001 e 45001.
Una realtà, dunque, proattiva e con l’adeguata esperienza, capace di supportare ogni realtà aziendale nella reingegnerizzazione e efficientamento delle proprie Operations.
