Un percorso di digitalizzazione che parte all’interno dell’azienda, nella trasformazione dei processi organizzativi e delle modalità di lavoro e arriva fino agli intermediari e ai clienti finali. Una storia di digital transformation iniziata un decennio fa e arriva ai giorni nostri. Stiamo parlando della strada verso l’innovazione digitale percorsa DAS Assicurazioni (Gruppo Generali), società assicurativa pioniera nella tutela legale in Italia, grazie alla partnership con Microdata, azienda qualificata nel supporto delle operations e nella gestione documentale, settori divenuti strategici all’interno del percorso di digitalizzazione aziendale.
In questo articolo, ripercorriamo le tappe di questo viaggio digitale dall’azienda al cliente, soffermandoci sui benefici razionali: flessibilità operativa, documenti in entrata paperless quasi al 100%, servizi telefonici con livelli superiori al benchmark e quindi un’elevata capacità di risposta con clienti e intermediari. E su quelli emotivi: crescita della fiducia e miglioramento del rapporto con tutta l’utenza.
La digitalizzazione dell’archivio è il primo passo per la digital transformation di DAS
“Siamo partiti nel 2006 dall’archivio cartaceo e abbiamo iniziato a capire che la digitalizzazione dei processi documentali poteva essere un fattore abilitante per l’innovazione digitale dell’intera azienda”, spiega Filippo Danese, CFO di DAS Assicurazioni.
Who's Who
Filippo Danese
CFO di DAS Assicurazioni
La scelta del paperless è stata l’occasione di un salto di qualità importante anche nel rapporto con il fornitore di servizi, che è diventato un partner con cui costruire una relazione nel tempo e con cui progettare soluzioni innovative. Come la costruzione di una piattaforma digitale integrata, in cui la gestione dei documenti in entrata e in uscita avviene in modo semplice e veloce, con benefici non solo sui processi organizzativi interni, ma anche sulla relazione con il cliente. “La trasparenza documentale è fondamentale nel rapporto con gli intermediari”, commenta Danese. Fornire documenti in real time è infatti possibile solo a partire da un archivio digitale organizzato. La trasparenza documentale diventa quindi un fattore imprescindibile per tutte le aziende che oggi sono in cerca di multicanalità e di soluzioni ibride.
Dalla gestione documentale al supporto delle operations
Man mano i servizi si sono implementati e digitalizzati, per affiancare le esigenze e la strategia dell’azienda: dalla digital mailroom nel 2010 alla digitalizzazione del backoffice commerciale 5 anni dopo. Il processo di digitalizzazione è arrivato al di fuori dell’azienda grazie alla gestione anche del post-vendita e ha iniziato a riguardare anche una fase delicata del rapporto con il cliente come l’emissione di un’appendice (ad esempio il cambio di residenza intestatario). Dalla gestione del sinistro e della documentazione, e dalla classificazione dei documenti, DAS Assicurazioni è passata all’utilizzo strategico dei touch points, fondamentale nel rapporto con gli intermediari: “Processare meglio le informazioni consente infatti tassi di risposta più elevati”, spiega Danese. I tassi di risposta con clienti e intermediari sono superiori al 90% nell’area sinistri e all’80% nell’area operations e la gestione dei sinistri presenta una decina di punti superiori al benchmark di mercato, spiega il CFO. “Nei servizi telefonici lavoriamo con 40 punti superiori rispetto al benchmark, ma i parametri relativi ai livelli di servizio sono molto interessanti e superiori al livello di mercato – prosegue Danese –: grazie a una gestione efficace delle operations, riusciamo a garantire l’evasione di determinati sinistri in periodi definiti”.
I benefici di una partnership digitale di qualità
Il dato più evidente di questo processo decennale di digitalizzazione di DAS Assicurazioni è la riduzione della quantità di carta in entrata negli archivi a un numero esiguo: lo 0,2 per cento. Il dato più interessante, però, è un altro, sottolinea il manager: “È la flessibilità operativa e di ottimizzazione dei processi resa possibile dalla partnership con Microdata, un fattore abilitante anche per i prossimi anni. Abbiamo coperto circa il 98% dei nostri servizi insieme ai nostri partner e questo ci consente di avere dei tempi di risposta alti”. Solo una partnership duratura può garantire la continuità del business sia in momenti di crisi che in situazioni di transizione tecnologica dell’azienda. È il caso, ad esempio, della migrazione dei sistemi informativi su una nuova piattaforma. Un importante cambiamento a livello IT che deve impattare positivamente sui processi. Di fronte all’adozione di nuove soluzioni tecnologiche è il fattore umano e la relazione con gli stakeholder che fa la differenza. “Bisogna lavorare insieme agli intermediari perché possono dare un contributo importante, ma anche insieme ai fornitori dei servizi di supporto alle attività di operations”, aggiunge Danese.
Tra tecnologia ed empatia: il futuro digitale di DAS
Una solida digitalizzazione dei processi ha consentito a DAS Assicurazioni anche di affrontare meglio di altre società il lavoro in Smart Working già durante il primo lockdown conseguente alla pandemia di Covid-19. Ma la digitalizzazione è un processo in continua evoluzione che si serve di tecnologie sempre più sofisticate. Come, ad esempio, applicazioni di intelligenza artificiale o l’utilizzo dell’analisi semantica per monitorare la soddisfazione del cliente. Un aspetto fondamentale soprattutto in settori delicati quali la gestione dei sinistri. “Sperimenteremo di più sull’automazione perché è fondamentale per le aziende che come noi gestiscono una quantità sterminata di documenti e informazioni. Nel nostro caso però l’empatia resta la qualità più importante per mostrare la nostra vicinanza al cliente. Ed è un valore che condividiamo con i nostri partner”, conclude Danese.
