Nel processo di crescita delle compagnie assicurative offrire la migliore esperienza cliente è sempre più una leva imprescindibile nella creazione di valore e posizionamento competitivo.
Efficienza, personalizzazione, accessibilità, fidelizzazione: sono diversi i motivi per cui le aziende del comparto insurance dovrebbero reinventare la relazione con i clienti, affidandosi al digitale, che, da una parte, abilita molteplici modalità di interazione e, dall’altra, consente di semplificare i processi in totale sicurezza, potenziare la vicinanza del contatto e rendere più immediata la fruizione di prestazioni e servizi.
È il percorso che ha fatto BNP Paribas Cardif, come ha raccontato recentemente l’Head of Customer Experience and Innovation, Roberta Avanzini, in occasione di uno degli Inwebinar di Intesa (a Kyndryl Company), che ha visto anche la partecipazione del suo Chief Solutions Officer, Marco Broggio.
Quando il digitale semplifica e rende interattiva l’esperienza
«Offrire un servizio di altissimo livello è parte integrante del purpose del Gruppo BNP Paribas – ha detto Avanzini – e si rispecchia nella mission di BNP Paribas Cardif: rendere l’assicurazione più accessibile. Che poi vuol dire fare in modo che sia inclusiva, comprensibile e facile da utilizzare, sottoscrivere e navigare. E per noi l’abilitatore è la tecnologia che amplifica l’impatto positivo e nello stesso tempo supporta e arricchisce l’esperienza dell’utente».
Who's Who
Roberta Avanzini
Head of Customer Experience and Innovation
«La vera sfida della Customer Experience – ha rafforzato Broggio – è fornire agli utenti un’esperienza che sia all’altezza di quella a cui sono abituati nel quotidiano nell’utilizzo anche di piattaforme non professionali. E questo vale in particolare per i più giovani che si aspettano di avere interazioni digitali facili, immediate e piacevoli. Allo stesso tempo le aziende hanno bisogno di processi adeguati e sicuri per tutelarsi e poter erogare dei servizi di qualità e che siano certificati. Spetta a noi quindi, con le nostre competenze e le nostre soluzioni, rispondere a questa duplice esigenza. Dalla raccolta del consenso informato al caricamento dei documenti di identità, con tecnologie come l’Intelligenza Artificiale e il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR), l’utente vive un’esperienza semplice e veloce, mentre in background vengono automaticamente effettuate verifiche incrociate tra le banche dati. Spesso poi questi processi si concludono con l’interazione dell’utente con un’interfaccia per una verifica liveness e facematch, per essere sicuri che ci sia davanti al dispositivo una persona a fare la procedura. Anche in questo caso entra in gioco l’AI, che analizza i tratti del viso a seguito di movimenti richiesti all’utente per poi andare a estrarre un frame che viene confrontato con la foto estratta dal documento d’identità ed effettuare quindi il facematch».
Who's Who
Marco Broggio
Chief Solutions Officer di Intesa (a Kindryl company)
Come ha ribadito Marco Broggio, oggi in Italia l’esperienza utente si avvale anche dell’utilizzo delle identità federate, con lo SPID e la CIE (la carta d’identità elettronica): «Dopo il consenso informato si chiede di fare il login con le credenziali, si raccolgono così le informazioni che possono essere utilizzate sempre in background per i controlli direttamente dall’identità centralizzata. In questo caso quello che facciamo è quindi creare delle interfacce smart e customizzate, per rispettare le esigenze dell’azienda, che garantiscano un servizio a portata di cliente, con un presidio multistrato che sia trasparente per l’utente e che consenta di effettuare tutte le verifiche necessarie, senza rallentare l’interazione».
Una procedura di onboarding digitale, a portata dei clienti di BNP Paribas Cardif
BNP Paribas Cardif – presente su tre aree geografiche in più di 30 paesi con una raccolta premi lordi che si aggira intorno ai 30 miliardi di euro tra investimento, risparmio e protezione, e che opera secondo un modello B2B2C con 500 partner al mondo e 30 in Italia, dove è presente da 35 anni – ha intrapreso con Intesa un percorso di digitalizzazione che l’ha portato a riprogettare completamente l’esperienza di servizio a partire dall’onboarding dei clienti, introducendo nuove soluzioni per il riconoscimento e la registrazione e cogliendo le potenzialità di accessibilità, velocità e completezza del servizio che scaturiscono dall’utilizzo di SPID.
Come ha raccontato Roberta Avanzini, quello che guida da sempre la strategia è l’attenzione al cliente: «Il nostro obiettivo era fare un salto di qualità nell’esperienza che offrivamo al cliente,senza tralasciare l’attenzione alla sicurezza, che è sempre stato un elemento by design delle piattaforme che abbiamo introdotto, nel rispetto dei dati sensibili che scambiamo con il cliente».
Oggi l’area personale MyCardif si presenta con un’interfaccia chiara e intuitiva, sviluppata per ottimizzare la Customer Experience, dando la possibilità di registrarsi in pochi click, fare l’onboarding con il video-riconoscimento o con SPID e accedere facilmente a tutte le funzionalità: «Nel 2021 siamo stati una delle prime compagnie a introdurre lo Smart Selfie e con Intesa abbiamo anche ideato un supporto audio che guidasse la nostra clientela nell’utilizzo di questo nuovo strumento. Nel 2022, poi, abbiamo sviluppato la piattaforma con SPID. L’onboarding tramite il Sistema Pubblico di identità Digitale per noi è stato un vero e proprio cambio di passo, perché da un lato ci ha permesso di sfruttare gli oltre 33 milioni di identità digitali, che, complice il lockdown, erano state erogate, e dall’altro abbiamo triplicato le registrazioni all’area personale in maniera semplice ed efficace, e soprattutto riducendo i tempi. Abbiamo lavorato con Intesa proprio sulla User Experience e sull’accessibilità della piattaforma e a beneficiarne chiaramente è stata la Customer Experience, come emerge dal sistema di monitoraggio sulla soddisfazione dei clienti, che ci restituisce stabilmente un Net Promoter Score (NPS) al di sopra del 60 e un Global Satisfaction Score (GSS) prossimo al 100».
Tra i punti di forza del progetto di BNP Paribas Cardif c’è la costante collaborazione con Intesa: «Abbiamo analizzato puntualmente ogni singolo step e previsto SAL cadenzati nel tempo per capire di volta in volta cosa migliorare e come rendere più fruibile la piattaforma – ha raccontato Marco Broggio -. Si è trattato di un percorso evolutivo e iterativo guidato dai dati raccolti dalle piattaforme, quella di Intesa e quella di BNP Paribas Cardif, per disegnare un processo quanto più fruibile e accessibile a tutti gli utenti. Inoltre, punto di vanto del progetto è stato anche aver portato avanti la sperimentazione dell’introduzione di SPID,che ha prodotto risultati consistenti, fino a diventare oggi il metodo scelto dal 95% dei clienti».
Ma il percorso di digitalizzazione di BNP Paribas Cardif non si ferma e adesso lo sguardo è puntato verso la nuova evoluzione in materia di identità digitali, il Wallet: « Negli anni sono state messe in piedi delle architetture su cui vogliamo continuare a capitalizzare, ecco perché con Intesa guardiamo alle nuove soluzioni di onboarding, sempre all’interno dell’ecosistema che abbiamo costruito anche con l’obiettivo di creare nuove occasioni di contatto con i nostri clienti e offrire sempre un livello di servizio ottimale», ha concluso Roberta Avanzini.
Un po’ di chiarezza sul Wallet e sui suoi campi di applicazione
«Il Wallet è alle porte – ha ribadito Broggio -. In Italia è partito in via sperimentale e possiamo immaginare quindi che sarà questa la prossima evoluzione dei processi di onboarding. Si tratta di uno strumento che sarà introdotto a livello europeo con eIDAS 2, il regolamento che prevede nell’ambito dell’identità digitale l’offerta di European Digital Identity (EUDI) Wallet per i cittadini di ogni Stato europeo».
Nel Wallet, in particolare, oltre ai documenti di identità potranno essere aggiunti attributi e certificati che l’utente utilizza e spende su servizi pubblici e privati. «Al centro c’è la persona che possiede il Wallet, poi ci sono delle entità, gli issuer, che emettono gli attributi che saranno inseriti (ad esempio, enti pubblici per i documenti di identità, ma anche le banche, le assicurazioni, gli istituti scolastici, i centri medici) e che potranno essere utilizzati con il terzo attore di questo scenario che utilizzerà gli attributi contenuti nel Wallet per ottenere delle informazioni, avendo la certezza che sono certificate».
Sono diversi gli use case e gli scenari che si aprono con questa nuova evoluzione della gestione dell’identità e degli attributi del singolo cittadino, sia pubblici – come l’accesso a siti governativi per aggiornare, ad esempio, la residenza e per compilare la dichiarazione dei redditi – sia privati, come il noleggio di un’auto utilizzando la patente, l’apertura di un conto corrente bancario, l’iscrizione all’università. «Per quanto riguarda poi specificatamente il mondo Insurance, il Wallet semplificherà anche la sottoscrizione delle polizze assicurative, consentirà di raccogliere le informazioni sul merito creditizio, e accedere anche ai certificati sanitari qualora fossero necessari per il contratto, o a situazioni assicurative pregresse». Questo vuol dire si otterranno in maniera quasi istantanea e senza doverli verificare, un grande passo avanti considerando che si tratta di dati che in questo momento sono difficili da recuperare, attraverso procedure complicate e anche costose.
«Dal punto di vista della gestione dei dati dell’utente contenuti nel Wallet si sceglie in maniera granulare cosa condividere e quando lo si fa le informazioni sono certificate. In questo modo da una parte non è necessaria alcuna verifica per l’ente che le riceve e dall’altro si riesce a minimizzare il trattamento dei dati e si può contare su una protezione by design, perché è l’utente che ha in mano le sue informazioni e decide quali condividere con il servizio con cui si sta interfacciando».
Dal punto di vista operativo l’utente inquadra un QR code con il dispositivo mobile se sta operando da un PC o un tablet, o accede automaticamente al Wallet dal telefono, a quel punto compare una lista di informazioni che si può condividere o meno (alcune informazioni saranno obbligatorie, dipende dal servizio che si sta utilizzando), selezionandole; l’ente terzo le riceverà e farà tutte le valutazioni del caso.
«Il punto di forza di questa soluzione è l’UX semplificata: in pochi click l’utente riesce a condividere le informazioni, con una riduzione dei tempi che abbiamo stimato essere oltre il 90%. Inoltre, la certezza dei dati forniti ridurrà drasticamente i background check, con un conseguente minor costo di conversione, e quindi con benefici per entrambe le parti», ha concluso Broggio.
