È positivo il primo bilancio di Generali Italia sull’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale. Lo conferma a Digital4Executive David Cis, Chief Operating Officer della compagnia assicurativa, raccontando i risultati delle sperimentazioni portate avanti in questi ultimi mesi. Sistemi di robotica e software intelligenti sono stati sperimentati con successo per automatizzare tre diversi processi, ovvero l’assistenza agli agenti, lo smistamento della posta e la chatbot per il servizio ai clienti. La compagnia del Leone, guidata da Marco Sesana, ora è pronta ad ampliarne il raggio d’azione e fare così un nuovo passo avanti in un percorso che punta sempre più sulle tecnologie innovative e sul digitale. Luogo simbolo della nuova strategia è l’Innovation Park inaugurato a Mogliano ad aprile, un laboratorio pensato proprio per accelerare la trasformazione digitale.
Who's Who
David Cis
Chief Operating Officer, Generali Italia
Dottor Cis, Generali Italia considera l’automazione dei processi uno strumento essenziale per l’evoluzione del proprio modello operativo. Quali vantaggi vi aspettate?
L’automazione dei processi non è l’unico strumento importante per evolvere il modello, ma è sicuramente uno degli ambiti su cui ci stiamo maggiormente focalizzando. Con due obiettivi chiari in mente: da un lato migliorare la qualità e la velocità del servizio che forniamo ad agenti e clienti; dall’altro liberare risorse da convogliare verso nuovi servizi e attivita’ a maggiore valore aggiunto, dove sono necessarie competenze specifiche.
Da dove siete partiti?
Abbiamo avviato il percorso utilizzando tecnologie di robotica, che sono più mature, per automatizzare alcune procedure operative ben codificate. In questo ambito siamo già oltre la sperimentazione: abbiamo oltre 20 robot funzionanti che svolgono in modo automatico attività molto ripetitive, precedentemente fatte dalle nostre persone.
Tra il 2017 e inizio 2018 abbiamo invece sperimentato le tecnologie che vanno sotto il cappello di Intelligenza Artificiale, con il riconoscimento di testi e immagini.
Per essere chiari, i robot di cui parla sono software…
Esattamente, i robot sono software, algoritmi che simulano e ripetono operazioni e processi standardizzati, agendo sulle nostre applicazioni esattamente come avrebbe fatto una persona. Un esempio in questo senso è la gestione delle disdette, richieste che necessitano di una sequenza di attività molto standardizzata e automatizzabile.
Invece con l’Intelligenza Artificiale si aggiunge la capacità di interpretare e apprendere…
Anche in questo caso stiamo parlando di software e di algoritmi, ma si va al di là delle operazioni standardizzate che utilizzano dati strutturati. Queste soluzioni sono in grado di “comprendere” il significato di un testo libero e non strutturato e indirizzare le attività da eseguire dopo averlo letto: questa operazione è più complessa e richiede Intelligenza Artificiale. Questi algoritmi sono in anche grado di apprendere, man mano che vengono alimentati con nuovi dati, nuove domande e interpretazioni. Naturalmente questa evoluzione richiede comunque presidio da parte di risorse esperte.
In quali ambiti Generali Italia ha già sperimentato l’Intelligenza Artificiale?
Ne cito in particolare tre. Il primo è il servizio di assistenza ai nostri agenti. Attraverso un sistema di ticket, possono inviarci una richiesta di assistenza a testo libero quando hanno qualche esigenza specifica. Abbiamo creato un motore di Intelligenza Artificiale che è in grado di processare 30mila richieste l’anno: capisce il testo libero scritto dall’agente e attiva un robot per completare la richiesta, eseguendo le attività necessarie. Si tratta in questo caso di un primo prototipo realizzato su una serie di casistiche specifiche relative all’assistenza degli agenti
Il secondo ambito riguarda lo smistamento della posta. Generali Italia riceve circa 1 milione di comunicazioni l’anno, fra carta ed email, che non hanno un destinatario specifico, ma sono genericamente indirizzate alla compagnia. Finora c’era bisogno di persone che ne leggessero il contenuto per poi smistarli agli uffici di competenza. Abbiamo testato con esito positivo, e metteremo in produzione, un sistema OCR (Optical Character Recognition) di lettura della posta abbinato a un motore di Intelligenza Artificiale che capisce in automatico dove indirizzarla. Riusciremo così a smistare centinaia di migliaia di pezzi di posta ogni anno, con un grado di accuratezza assolutamente paragonabile a quello dei processi precedenti: i test lo confermano pienamente.
Un terzo ambito è quello della chatbot, il primo assistente virtuale dedicato ai nostri clienti assicurativi, con cui dialoga fornendo risposte automatiche. In questo momento è in grado di gestire un numero di casistiche circoscritto, problemi banali ma molto frequenti come ad esempio la perdita di password, ma abbiamo gia’ pianificato degli ampliamenti. I volumi sono già interessanti: solo nel mese di gennaio abbiamo gestito 7mila richieste.
Siete quindi soddisfatti dei risultati?
I sistemi funzionano bene e dai test abbiamo avuto le conferme positive necessarie per poterli portare su ampia scala. Non ne avevamo la certezza all’inizio del percorso. In tutti i casi citati l’infrastruttura tecnologica che abbiamo realizzato è scalabile e pronta a incamerare nuovi casi d’uso, che prevediamo di aggiungere nei prossimi mesi.
L’obiettivo, ripeto, è migliorare il servizio al cliente e liberare risorse e competenze per i servizi aggiuntivi che dobbiamo sviluppare, oltre che per gestire i casi complessi, che ci saranno sempre, e che potranno avere un trattamento prioritario.
La personalizzazione è stata onerosa?
Nelle casistiche che abbiamo sperimentato c’è sempre stato bisogno di una fase articolata e corposa di personalizzazione e adattamento del software alla nostra specifica esigenza, con il supporto del fornitore.
Che impatti sull’organizzazione del lavoro prevedete?
Fino a questo momento abbiamo coperto una quota piccola dei volumi complessivi, con un impatto minimo che non ha richiesto una gestione particolare. È ancora presto per capirlo, ma davvero pensiamo che l’automazione permetterà di dedicare le persone ad attività maggiore valore aggiunto per puntare all’eccellenza del servizio. Per noi è una priorità essere più veloci, più efficienti e più trasparenti e dedicare le risorse necessarie a questo scopo.
I prossimi passi?
Sicuramente estenderemo a breve le casistiche gestite: stiamo stilando un piano per dare massima priorità alle sperimentazioni. Per questo, serve raccogliere in modo strutturato i feedback e gli esiti.
